用户快回来！思考提升产品的用户留存率
用户快回来！思考提升产品的用户留存率
在当今竞争激烈的数字时代，产品留存率的持续下降已成为许多企业面临的严峻挑战。本文将深入探讨用户流失的主要原因，并提供切实可行的解决方案，帮助产品团队重新赢得用户的青睐。
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自 2015 年以来，C 端应用的总投入从 400 亿美元激增至 860 亿美元，难怪每年都有成千上万的企业发布自己的应用产品。在 Google Play 和 App Store 上有数百万个应用，我们的应用正面临前所未有的严峻挑战。
“任何人都可以构思出伟大的想法，无论是作为网站、实体产品、应用程序还是用户界面，但是，一个想法在实现之前毫无意义。”
— 史基伯斯泰德
一款产品如果没能达到我们所希望的用户关注，然而，我们也并不知道是为什么？此时，请不要失落。据研究表明，一款应用程序平均在安装后 3 天内将会失去 77% 的用户。
如此严重？ 是的。如今，是什么导致如此严重的流失率呢？让我们一起探寻…
1.植入的广告太多太长？
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广告并非是数字时代的专属产物。然而在“免费”大行其道的互联网时代，商业产品为了获取大量的用户关注，每天提供免费内容给用户确实是一种别出心裁的商业策略，随之而来，各类网站和应用却需要依赖广告产生收入，以持续提供产品的运作所需的成本。
我们都很清楚，广告的数量轰炸用户直至到他们无法再忍受之间有一条细微的界限。如今，有 91% 的用户觉得现在媒体植入的广告要比两三年前更加频繁且赤裸裸，然而，有 83% 的用户只想过滤掉那些“真正令人厌烦”的广告。这一点蛮吃惊的…用户会为了优质的内容买单吗？答案是一定的。将广告融入内容，变成内容，是不是抖音能够在移动互联网时代一骑绝尘的方法呢？
然而，由于广告过多就会促使用户安装第三方工具，一股脑屏蔽所有广告，无论是好的还是坏的，或者放弃使用产品。然而，从长远来看，用户这么做会使我们失去广告这一项巨大的收入，虽然可以通过会员费用弥补广告收入的损失，也只是杯水车薪。更何况，用户体验设计师也需要考虑产品在商业环境中的存活。将广告信息全部从产品中剔除，这是真正极致体验吗？广告也有用户需要的重要信息（比如：折扣、活动等信息资讯）。虽说，广告数量和时长对产品的用户留存率就会产生巨大的影响。但是，我们不得不思考广告信息的呈现方式、时长和频次…
那些让用户的体验中断的广告尤其让用户反感。好体验的产品在转换页面时很顺畅。如一味依靠打断用户旅程的广告就是在试探用户忍受度和忠诚度。
2. 页面加载太慢，内容太差？
你会因为页面无法加载，就关闭网站吗？你会因为内容太差，就放弃购买吗？
我们身处一个快节奏的时代，用户已经被“惯坏”了，已经很难接受等待 ⌛️。至今仍然有许多传统网站没有针对移动设备进行适配和优化，试图还想在小屏幕里塞入过多的内容。
会有人疑惑，那么，我们的产品展示一个页面需要控制在多少时间内呢？越短越好咯！在普遍认为移动网络的速度不再是阻碍页面加载的理由之后， 有 53% 的用户会在移动端页面加载只要超过 3 秒，就会选择离开。
用户并没有给我们的太多时间来展示内容。想要创造令人满意的用户体验，需要借助技术，推荐算法。随着移动互联网兴起，服务变得更加便捷，同时，用户的耐心也越来越低。
为了提高用户留存率，页面必须在用户耐心极限内快速加载，并且，提供给用户他们期望看到的内容。如果加载大型图像或视频每隔一秒就暂停缓冲，那就需要抓紧优化产品。
3. 持续的反馈，请求不理睬？
好评和高星评级对我们的产品起到可见性积极影响。谷歌数据表示，有 43% 的用户下载应用是来自于产品的积极评价。
“寻求反馈需要谦逊。理解、分析并适当地采取行动需要智慧。”
— 史蒂芬·柯维
评论和评分会影响用户决策，可能会超出我们的想象：有 91% 的用户定期阅读评论，有 84% 的用户对其信任程度与个人推荐相当。现在，小红书种草的流行，成为当下主流的用户行为，我们可以一起探索其背后的真正原因。
这意味着，如果我们的应用程序或网站收到大量用户可见的负面反馈，用户可能直接忽视使用产品，立刻转向更具吸引力的替代品。
虽然我们应该鼓励用户在应用商店、社交媒体等地方留下评论，但是，为了避免过于频繁。就像广告一样，不断催促用户写反馈或评分会很快让用户感到厌烦。
我们依然需要保持克制，请求尽可能频率少。不要吝啬提供激励。例如，应用内或网站购买的适度给予用户折扣可以鼓励用户分享他们的使用意见。
只需确保奖励被清晰地宣传和兑现。不能兑现承诺是留不住用户的，切记，不要欺骗用户。
记住这一点：识别常见的投诉或赞美，并着手修复或在此基础上进行改进。反馈有助于提高应用程序或网站的用户留存率。
4. 繁琐的界面设计？
良好的用户界面是用户体验的基础部分。始终”以用户中心“设计，围绕用户旅程进行构建界面。
想想：
- 是什么让他们来到这个应用/网站？
- 他们在寻找什么产品或服务？
- 在他们能够正确使用应用/网站之前，他们需要什么信息？
- 他们需要采取哪些步骤（例如注册、向他们的账户添加资金等）？
- 普通用户在类似应用或网站上可能有多少经验？
回答这些问题能够辅助我们构建适合用户的界面。否则，我们的应用程序或网站可能无法提供用户在首次安装或访问时所期望的体验。
如果用户在我们的网站上找不到他们想要的东西，79% 的用户会尝试另一个网站。好的应用程序/网站管理能够在必要时持续调整用户界面，尽可能保持便捷、高效和流畅。
用户应该轻松完成以下操作：
- 查询菜单
- 导航操作
- 在页面之间来回跳转
- 滚动浏览产品/服务目录
- 浏览图像/视频
简而言之，将用户所需的思考和操作降到最低。
用户应该能够在我们的应用程序或网站中沿着逻辑路径前进，而无需停下来确认方向。
还有更多……
我们不能一味从产品着手排查，最核心最基础的还是要回归用户需求、行为和情感。我们再退后一步，开展一次用户调研，真正了解我们的用户去哪里了？或许，产品已经不是当下绝大数用户使用产品的方式，我们的产品已经被更便捷，更具极致体验的产品所替代了……
结论
一直保持产品的高留存率，说实话，真的不容易，但遵循上述建议，重走一遍体验流程，重新制定正确的策略。在探索设计解决方案时，站在用户的角度来识别重要问题和有价值的机会。
不得不承认，用户体验越好的产品，留存率就会越高。体验设计师就是专注将这两者都做到极致。