南京银行：提升已故存款人银行存款查询及继承效率
南京银行：提升已故存款人银行存款查询及继承效率
一、项目背景及目标
中国银保监会、中国人民银行多次联合发布关于简化已故存款人小额遗产继承的相关要求。为了积极响应政策要求，践行金融为民，南京银行通过全方位梳理现有交易流程，全过程跟跑网点业务，全面开展客户、用户调研等方法，收集业务办理痛点，发现在办理已故存款人银行存款查询及继承业务时存在“三多”问题，具体包括：
- 查询交易多：客户办理已故存款人名下资产查询需要查询多个交易，各交易之间无较强逻辑关联，导致柜员在办理业务时容易出现漏查、错查、重复查询等情况。
- 授权次数多：在查询过程中，出于风险防控等要求，需要业务授权审核。授权按照交易维度逐交易提交，严重影响业务办理时效，增加客户等待时长。
- 销户笔数多：经统计，每位已故存款人名下平均持有四个账户（含活期结算和定期储蓄），遗产继承时需逐笔销户，流程重复，增加业务办理时长，造成客户不满。
有鉴于此，南京银行在坚守合规风险底线前提下，对已故存款人银行存款查询及继承业务进行柜面场景化整合，重塑业务流程，串接多个系统，上线投产了已故存款人银行存款查询及继承一站式交易，实现已故存款人小额继承业务“一键查询、一键销户、一次签字、一次办结”，提高业务处理时效，提升客户体验。
二、项目/策略方案
在前期调研中发现，已故存款人银行存款查询及继承业务痛点主要集中在“账户查询”和“账户销户”两个方面，因此，本次主要针对以上两个业务流程进行优化改造。
（一）账户信息一键查询
通常情况下，客户名下会存在不止一个账户，依托的凭证种类包括银行卡、存单、存折等，同时每个账户还可能对应有不同业务的签约关系，如理财、基金、保险、贷款等，原业务流程是以账户为维度进行查询，需要输入不同交易代码前往不同交易中进行查询。通过本次场景化改造，实现柜面操作由账户维度向客户维度转变，以客户号为统一抓手，统一整合客户名下所有涉及账户信息，一个交易码查询客户名下所有资产，有效防止查询疏漏，避免错查漏查导致的业务纠纷，提升柜员操作效率，提升客户体验。
（二）多账户一键销户
已故存款人名下银行账户查询完成后，有权继承人通常需将账户进行销户，在原业务流程下，若已故人名下账户较多，柜员需一户一户进行销户，操作效率低下，客户体验不佳。对此，通过优化已故存款人的销户流程，实现所有存款账户统一销户处理，只需一套流程便可完成多账户销户，提高了业务办理效能，客户体验更优。
三、创新点
围绕客户体验和业务办理效率“双升”目标，已故存款人银行存款查询及继承业务流程进行了如下优化创新：
（一）重塑业务流程
在已故存款人银行存款查询及继承业务的原始流程中，业务办理需要完成多支交易，每个交易进入交易界面后，均需依次完成客户信息录入、业务信息录入、人脸识别、生成回单签字等环节，重复环节多，冗余步骤多。对此，基于主要业务流程环节梳理进行优化改造后，将公共流程高度统筹，其余流程环节串联跳转，实现客户身份识别认证后，系统直接进入“账户查询”环节，相关任务完成后可直接进入销户环节，通过场景化的引导式交易流程串接，减少冗余操作。流程重塑后，进入一个交易可办理全部业务，业务流程化零为整，解决了柜面人员业务办理遗漏、公共流程重复等问题。
（二）优化关键环节
整体业务流程重塑后，结合网点流程穿测及用户痛点分析，又针对已故存款人银行存款查询及继承业务全流程中的重点环节进行优化。
- 系统协同打通
个人客户相关的产品繁多，查询涉及行内多套业务系统。通过系统整合改造，打通了系统之间信息壁垒，实现已故客户名下资产一次查询，即可完整展示个人客户名下资产情况。
- 授权合并简化
基于业务流程梳理分析，将原有流程中所有的授权环节整合至业务办理后期一次性提交授权申请，同时梳理明确了授权要件，避免柜面人员因疏忽导致的授权材料缺少，减少授权退回、补件重提等增加业务办理时效行为的发生概率。最终实现简化业务流程同时，风险防控力度不减。
- 实现查询告知书电子化
根据客户需要，已故存款人银行存款查询及继承业务有时需要提供查询告知书。以前该告知书多由办理业务的柜面人员手工摘录系统信息后交给客户，抄录过程易出错、遗漏信息，规范性和便捷性不足。通过对告知书进行线上化、电子化改造，将查询告知书生成嵌套进入一键查询流程中，作为业务办理完毕后的自动生成文件，支持直接输出打印加盖电子印章，防范业务风险同时柜面人员操作便利化，同时更加凸显银行的专业化服务能力。
四、项目过程管理
本次项目主要分为六个阶段展开，具体包括：
（一）方案确定阶段。2023年10月起，对原有业务流程梳理穿测，同时渠道负责人员深入网点跟跑业务，向各分行调研业务场景痛点，分析原因并梳理优化方案，经过多部门审核商讨，于2023年底确定最终方案。
（二）需求开发阶段。需求方案确定后，自2024年1月正式进入开发阶段。本阶段分两步推进，首先进行资产查询功能开发，并在后续阶段中并行销户功能的开发。
（三）功能测试阶段。2024年2月进入测试阶段，并于2024年3月完成资产查询功能的测试，于2024年4月完成销户功能的测试。
（四）功能试点阶段。由于此次业务优化改动较大，且业务办理样本量较少，为确保新流程顺利推广，于2024年4月进行上线试点投产，并针对试点反馈不断进行迭代优化。
- 全面推广阶段。2024年6月已故存款人银行存款查询及继承一站式业务模式实现全行推广。
五、运营情况
该项目自上线投产以来，总行通过远程业务指导、敏捷迭代优化、及时培训推广等方法，不断鼓励网点使用新业务流程，提升操作效率，提升客户体验，目前业务运行平稳。
六、项目成效
该功能上线后，客户、用户反馈良好。已故存款人银行存款查询及继承业务操作的交易数量从7-8个减少至1个；操作时长由原来平均100分钟缩短至30分钟以内；审核次数由多次降低为两次，极大降低了客户办理时长，提高了柜面办理效率，同时实现了远程授权的标准化，告知书出具的电子化，进一步加强了业务风险防控能力。
七、经验总结
已故存款人银行存款查询及继承业务一站式办理模式上线以来，全行已为千余位客户提供了相关服务。通过全流程重塑，各环节优化，一站式业务办理模式极大提升了柜面人员产能，提高了业务交付质效，极大缩短了客户业务办理等待时长。未来，南京银行将继续全面立足客户与用户体验，持续探索场景化、引导式流程设计，开展零售业务流程优化，以实际行动坚定践行金融工作的人民性。