北京12345热线：一条热线听诉求、一张单子管到底
北京12345热线：一条热线听诉求、一张单子管到底
北京12345热线作为城市治理的重要平台，通过整合多个政府部门的服务热线，实现了对市民诉求的快速响应和精准治理。近日，在北京接诉即办改革论坛上，新华数字政府研究中心、清华大学数字政府与治理研究院联合课题组编制的《全球城市热线服务与治理效能评测报告》正式对外发布，对北京12345热线的服务模式和治理成效进行了全面评估。
《全球城市热线服务与治理效能评测报告》（王婷婷摄）
报告指出，北京市12345热线将多个政府部门的服务热线整合到一个统一的号码下，市民只需拨打一个电话就能解决多种问题。从单一电话服务发展成为便捷高效的服务平台，体现了高度的资源整合能力。
报告表示，北京12345热线的全面覆盖性体现在服务范围广泛，涵盖了市民生活的方方面面，如咨询、投诉、建议、紧急求助等。在诉求处理环节，北京12345热线创新建立了科学的分类处置机制，基于2000余个标准化问题的三级派单目录，实现了诉求的精准分类和快速分发。
高效协同是指城市热线通过内部高效的协同机制，确保市民的诉求能够迅速传递到相关部门并及时得到响应。北京12345热线通过“一站式”市民诉求响应实现了各部门之间的快速联动。在具体的治理手段上，北京市创新推出了“接诉+网格”的融合治理模式，通过将热线与城市网格化管理体系深度融合，实现了市民急难愁盼问题的主动发现和预先治理。
《全球城市热线服务与治理效能评测报告》英文版 （毕尚宏摄）
报告表示，在协同治理指标的综合表现上，以北京、首尔等为代表的超大城市，在政策协同、职能协同、平台协同三个二级指标方面均获得满分。其中，北京12345热线，坚持高起点规划、高标准建设、高效能运营的原则，确保其在宏观政策层面的明确角色定位，充分发挥其作为政府与公众沟通桥梁的关键作用。
从数智治理看，人口数量较多的城市，其城市治理中的困难和复杂项目也相对较多，因此需要更详尽的场景项目清单来应对多样化的市民诉求。通过热线数据挖掘，可以探究不同场景治理深层痼疾、高频共性问题，确定痛点点位、诊断难点缘由。人口众多的城市热线，其产生的数据量巨大，这要求城市热线能够通过数据分析形成日报、月报、季报、年报和专题报告，以支持政府的决策和管理。北京12345热线建立了“日报告、周分析、月通报、年体检”机制，分析市民诉求演变规律和特征模式，提前发现问题、主动解决问题。
自1987年以来，北京12345政务服务便民热线从1部电话机、3个接线员，发展到目前750个座席、1710名员工的城市治理“中枢线”、政务服务“总客服”，提供电话、互联网、新媒体等多渠道接入，满足不同群体表达诉求，解决人民群众急难愁盼，探索出以市民诉求驱动超大城市治理的新范式。接诉即办改革6年来，北京市已累计受理市民诉求1.5亿件，解决率、满意率分别达到97%、97.3%。其中，2023年全年共受理2143.8万件。
中国人民大学首都发展与战略研究院副院长李文钊说，作为民情感知及回应的制度设计，北京接诉即办改革贯彻落实人民城市重要理念，以“诉”与“办”有机衔接的方式构建响应快速、办理高效、反馈及时的市民诉求服务机制，依托诉求受理和办理将市民和企业嵌入城市治理体系中，以常态化联动构建党委政府、条块联动、社企合作的协同共治的格局，形成“首善之区”的良政善治，为全球超大城市治理贡献创新经验。