卫健委提出“改善就医感受，提升患者体验”基于人文关怀服务特色
卫健委提出“改善就医感受，提升患者体验”基于人文关怀服务特色
在当前的医疗服务环境中，患者的就医体验显得尤为重要。国家卫生健康委员会提出的“改善就医感受，提升患者体验”主题活动，着眼于从患者的视角出发，通过推进六个方面共二十条具体举措，旨在通过改善服务的“小切口”，撬动看病就医的“大民生”。这些措施不仅关乎到医疗技术和医疗设施的改善，也涵盖了医疗服务流程、医患沟通以及医院文化等多个层面。
1. 优化就医流程，缩短等待时间
从患者视角出发，改善就医体验的首要任务是减少患者的等待时间和提高就医效率。实施住院前预服务方式、“先诊疗后付费”以及“一次就诊付费一次”的新就诊和付费结算模式，可以有效缩短患者的等待时间。此外，通过医联体提升医疗服务的连续性和加强诊后管理与随访，能够提升患者的诊后体验，确保患者接受持续、全面的医疗服务。
2. 应用新理念、新技术、新模式满足多样化需求
随着人民群众健康需求的多样化，医疗服务也需要不断创新以满足这些需求。引导医疗机构建立“一站式”服务中心，整合相关流程，为患者提供更为便捷的服务，是提升就医体验的关键一环。同时，持续推广疼痛综合管理、多学科诊疗等新型医疗模式，可以更好地回应患者的就医期望。弹性调整门诊时间，疏解高峰时段的就诊量，也是改善患者就医体验的有效措施。
3. 培育“以病人为中心”的医院文化
深化“以病人为中心”的医院文化，是提升患者体验的核心。在二级及以上医院推广建立医务社工和志愿者制度，不仅可以提供更加人性化的服务，还能有效改善医患关系，构建和谐的医疗环境。此外，提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读灯服务等，都是提升医疗服务温度的具体举措。
提升病患粘性的策略
- 建立长期关怀机制：通过诊后随访、健康管理服务等方式，与患者建立长期的联系和关怀，提供持续的健康指导和支持。
- 利用信息技术：运用移动互联网、大数据等信息技术，为患者提供在线咨询、预约挂号、远程医疗等便利服务，提高服务的可及性和便捷性。
- 关注特殊人群的需求：对于老年人、儿童、残疾人等特殊群体，提供更为细致、贴心的服务，满足他们特殊的医疗和护理需求。
- 培养医护人员的服务意识：强化医护人员的服务意识和职业道德教育，鼓励他们以更加积极、主动的态度参与到人文服务中，成为传播医院文化的重要力量。
医院的核心竞争力不仅仅体现在医疗技术水平上，更在于能否提供高质量、具有人文关怀的服务。通过构建全面的人文服务体系，医院不仅能够提升患者的就医体验，健康事业的高质量发展。深化医院人文服务体系，不仅是改善患者就医体验的重要措施，也是打造医院核心竞争力、增强病患粘性的关键。
打造医院人文服务体系的意义
当今医疗服务行业竞争日益激烈的背景下，人文关怀的引入和强化已成为医院特色服务构建和维持竞争优势的“护城河”。这种转变不仅仅是服务内容的改善，更是医院文化和价值观的深层次演进，它使得医院能够在满足患者基本医疗需求的同时，提供更加细腻、个性化的关怀，从而深化患者的情感连接和忠诚度。一个优秀的医院，应当能够提供以病人为中心的全方位服务，包括但不限于专业的医疗服务、舒适的就医环境、便捷的就医流程以及温馨的人文关怀。这样的医院人文服务体系不仅能够提升患者的满意度和忠诚度，还能在竞争激烈的医疗市场中突出重围，成为患者信赖的选择。
医院人文服务体系的构建
- 医患沟通与关怀：建立有效的医患沟通机制，通过举办医患交流会、开展医患共同参与的活动等方式，增进双方的理解和信任。医务人员的同理心培训也至关重要，以确保在提供专业医疗服务的同时，也能给予患者足够的关怀和支持。
- 环境与设施优化：改善医院的硬件设施和服务环境，如提供舒适的休息区、增设儿童游戏区、优化指示标识系统等，使得患者和家属在医院的体验更加人性化和舒适。
- 服务流程简化：简化就医流程，提供在线预约挂号、电子病历、一站式结算等服务，减少患者的等待时间和就医不便，从而提升就医效率和患者满意度。
- 文化建设与品牌形象：加强医院文化的建设，塑造积极向上、温馨关怀的医院形象。通过举办健康讲座、社区服务等公益活动，增强医院的社会责任感和品牌影响力。
霍尔斯医院人文服务研究指出，通过深化人文关怀的实施，医院不仅能够在医疗技术层面满足患者需求，更重要的是在精神和情感层面与患者建立深厚的连接。这种基于人文关怀的服务特色，为医院打造了不可轻易逾越的竞争“护城河”，在提升患者体验的同时，也为医院的持续发展和品牌建设提供了强大动力。特色医院的建设，不仅是对医疗服务模式的创新，更是对医院文化和价值观的深度重塑。