支付宝"口令红包"功能的7大设计失误
支付宝"口令红包"功能的7大设计失误
2016年，支付宝推出"口令红包"功能，用户可以通过设置口令密码来发放红包。然而，这一功能在设计和安全性方面存在诸多问题，导致用户在使用过程中遭遇困扰。本文通过一个真实的使用场景，深入分析了"口令红包"功能在设计上的多个失误。
场景还原
周日早上八点半，用户发送了一个400元的口令红包，选择任何人都可以领取（因为没有其他选项），设置中文口令为"早睡早起身体好"。设置完成后，根据支付宝的提示，用户将红包分享到自己的9人微信群（注：微信群好友还没有起床，更不可能分享给其他人）。不到5分钟后，用户发现红包陆续被陌生人领取，且没有途径收回余下未被领取的红包。出于止损考虑，用户只能立即领取一个，并花费3分钟时间找到支付宝红包客服的沟通入口进行投诉。13分钟后，红包全部被陌生人领完。
用户体验和产品反思
现在抛开事情本身，来分析支付宝"口令红包"设计上的几个关键问题：
1. 设计初衷
电话客服表示口令红包以娱乐性为主，但涉及现金流时，安全性应是首要考虑因素。用户不希望自己的红包被陌生人领走，而支付宝作为第三方支付平台的龙头，竟然在安全性上犯错误，且在整个口令设置环节没有看到任何安全性的提示。
2. 用户思维
设置领取对象时，只能选择"任何人"、"男性全体"或"女性全体"，无法设置仅限好友领取。这种设计忽略了大多数用户希望在熟人圈内发红包的需求，不符合基本的用户需求分布原则。
3. 关键文案模糊不清
输入密码时的提示语"6-20个字，一定要有个性哦"过于模糊，没有明确说明什么是"有个性"。重要信息被隐藏在深层界面中，直到在"我的客服-帮助"中才能找到明确提示。
4. 信息反馈缺失
设置完口令后，系统没有对安全性做出任何评级。如果用户设置了与其他用户相同的口令，系统也没有任何提示。这种缺乏信息反馈的设计让用户感到不靠谱。
5. 不可控的操作
虽然提示可以分享到微信平台，但当出现问题时，客服表示无法控制其他平台上的行为。这种不可控的设计带来了灾难性的后果，因为无法预测和管理产品在其他平台上的行为。
6. 缺乏弥补机制
当用户发现问题时，红包还没有被领取完，但系统没有提供任何操作按钮来制止或撤销。这种设计让用户产生自责感，每次操作都提心吊胆，缺乏必要的撤销机制。
7. 数据分析利用不当
当问题发生时，支付宝客服只是简单道歉，没有利用其强大的数据分析能力来识别和应对异常行为。从用户行为分析来看，短时间内大量相同区域、相同头像的用户领取红包，明显是外挂行为，但系统没有及时预警和处理。
总结
支付宝"口令红包"功能的设计存在多处失误，主要体现在安全性考虑不足、用户需求理解不到位、信息提示不清晰、缺乏必要的反馈机制和控制手段。这些设计问题不仅给用户带来了经济损失，更重要的是影响了用户体验和信任度。对于产品经理和设计师来说，这个案例是一个很好的警示，提醒我们在设计产品时要充分考虑用户需求和使用场景，确保产品的安全性和可控性，同时提供必要的反馈和弥补机制。