《2024年报告》揭秘：如何提升汽车经销商服务质量？

《2024年报告》揭秘：如何提升汽车经销商服务质量？

近日，国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，发布《2024年中国乘用车售后服务满意度研究报告》。报告显示，2024年度整体售后服务的流程执行率和服务满意度均出现下滑，且该态势有持续风险。这一发现揭示了当前汽车经销商在服务质量方面面临的严峻挑战。

报告显示，2024年度售后服务流程执行率为73.1%，较2023年有所下降。具体流程指标中，提醒电话/短信、征询展示旧件执行率低于60%，是长期弱项。受此影响，本年度售后服务满意度为774分，略低于2023年。具体维度中，服务沟通、服务人员满意度下降，其他维度满意度略有上升，服务质量的满意度仍是最低。

从品牌角度看，豪华品牌凭借更规范、更细致的终端执行，在“服务人员”、“服务交付”和“服务质量”维度表现突出。相比之下，新势力品牌对终端服务的管控优势明显减弱，整体执行率和售后服务满意度表现垫底。

研究建议优先改进四项关键指标的执行成效，提升用户体验：

1. 解释维保项目：详细向用户解释即将进行的维保项目，确保用户充分了解服务内容。
2. 预估并告知费用：在服务开始前，明确告知用户预估费用，避免后续纠纷。
3. 取车时说明收费标准：在用户取车时，清晰说明收费标准，确保透明度。
4. 车辆维保后与送修前一致：确保车辆在维保后的状态与送修前一致，保持车辆整洁。

此外，数字化应用也是提升服务质量的重要途径。研究发现，高频次使用品牌App有助于提升用户满意度。目前各品牌App的安装率均已超过80%，但用户使用频率存在明显差异。新势力品牌通过社区、商城等功能，培育了用户每日使用的习惯，值得传统品牌借鉴。

面对市场变革，一些以塑造服务为核心经营理念的经销商积极优化品牌网络、延伸服务业态、提升客户体验。例如，某自主品牌构建了生活后市场生态，以用户思维、互联网思维构建备件精品供销体系，持续开展用户共创，打造用户喜爱且乐于分享的生态产品，受到消费市场普遍认可。

在二手车领域，为提升消费市场活力，中国汽车流通协会搭建了二手车信息服务的行业平台，整合交易车辆历史信息、认证二手车车况溯源机制以及二手车鉴定评估服务等内容，让二手车车况更透明，让二手车交易更放心。

随着汽车保有量的提升，汽车服务产业规模和需求量持续上涨。2022年中国汽车服务市场规模达到53681亿元，同比增长6.13%，2015年至2022年复合增长率为13.3%。未来，汽车服务行业将朝着电动化、智能化、线上线下融合、共享经济、可持续发展和数据驱动服务等方向发展。

汽车经销商应积极拥抱数字化转型，利用大数据和人工智能技术提升服务质量，包括预测性维护、个性化服务推荐等方面的应用。同时，应注重线上线下融合，提供便捷的线上预约维修、线上汽车保养知识分享等服务。

在激烈的市场竞争中，提升服务质量不仅是应对挑战的必要手段，更是赢得用户信任、提升品牌竞争力的关键。汽车经销商应积极行动，以创新服务模式满足消费者日益增长的多样化需求。