12345我们来帮你 | 质保期内两次出问题家电可换新机

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近期，一位李姓顾客在2021年5月于哈密市五交化商场购买了一台冰箱，保修卡明确标注保修期为三年。在质保期内，该冰箱因同一故障（制冷管不制冷）连续维修了两次，分别在2023年10月和2024年3月。然而，2024年4月冰箱再次出现故障时，商家却拒绝更换。为此，消费者拨打了12345投诉电话寻求帮助。

在五交化商场，记者找到了消费者和商家。消费者表示，自己是2021年5月购买的品牌冰箱，两年后冰箱出现了问题。

消费者说：“冰箱是2021年的5月1号买的，用了两年多的时间，冰箱后面送冷气的管子是铁的，它生锈了，管子爆裂，然后就不制冷了。然后他们上门给我维修了。”

让消费者没想到的是，维修后不到半年，制冷管部分又出问题了。

消费者说：“到2024年的3月中旬冰箱又坏了。他们过来又给我修了，不到半个月又坏了，我就要求他们来给我换个新机，商场工作人员不愿意，就说只能上门来维修。修到保修期为止，保修期过了就是我自己掏钱来维修。”

得到这样的服务结果，消费者只好拨打投诉电话向市场监管部门求助。

工作人员跟五交化商场工作人员核实相关情况。（视频截图）

伊州区市场监督管理局投诉举报中心主任陆艳表示：“接到消费者的投诉以后，我们立即跟五交化核实了相关的情况，消费者的购买日期是2021年5月1号，按照部分商品修理退换货责任规定，冰箱的三包有效期是整机一年，主要部件是三年，这位李女士的冰箱在三包有效期之内维修了两次，第三次出现问题，它应该是属于换新机的范围。”

生活中，很多商家以各种理由拒绝“三包”，或者让消费者为“三包”支付维修费用，这些都是不合理的。本案当中，在经历了两次维修，第三次故障出现，消费者们应该付诸于寻求法律途径解决。

消费者说：“市场监管局的领导们特别重视这件事，跟商场协调，落实给我换了一台新机子。”

哈密五交化商场主任陈虎表示：“五交化商场是67年的老店了，所经销的家电也是全国各大的知名品牌。对于顾客的投诉也是积极认真的，在市场监管部门的普法宣传下，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的要求给予顾客满意的服务。”

根据《部分商品修理更换退货责任规定》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者李女士更换的冰箱在商场是有同规格同型号的产品，应该换同规格同型号的产品。如果李女士不愿意更换这款产品，商场可以收取相关的折旧费用，然后剩余的货款退还。如果李女士愿意更换同型号同规格的产品，商场又没有办法提供这个产品，是应该一次性给消费者退清货款的。最终李女士选择更换同型号的产品。

陆艳说：“伊州区市场监管局提醒广大消费者，在购买家电等产品的时候，一定要保留好消费的凭证，如果有特殊的承诺，要书面标注清楚；如果购买的家电产品出现故障的时候，最好选择拨打品牌400电话进行报修。因为这能记录你报修的时间，以免因为售后人员的维修不及时超过维保的期限。

本文原文来自腾讯新闻