政府12345热线：非紧急求助平台的工作流程与使用指南

政府12345热线：非紧急求助平台的工作流程与使用指南

12345政府服务热线是政府为了更好地服务民众而设立的非紧急救助服务平台，旨在帮助民众解决生活、生产中遇到的困难和问题。本文将详细介绍12345热线的工作流程、职责范围、投诉方式及处理流程等关键信息。

12345热线工作流程和要求

1. 工单受理：由综合科统一管理，专人负责，相关科室协调处理。
2. 审核派发：综合科接到工单后，根据实际情况审核是否属于本中心受理范围。属于职责范围内的派发至相关科室办理；不属于本中心职责范围内的，填写退回理由及建议，将工单回退12345政务热线网。
3. 调查核实：相关科室收到工单应安排专人进行调查、核实，并与诉求人沟通联系，了解投诉情况。

如何拨打12345热线

• 直接用电话拨打12345
• 来电诉求须事实清晰，留下真实姓名及有效联系方式
• 涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的，应直接向这些单位的信访投诉部门反映
• 已进入司法程序的，应直接向市人大常委会、市委政法委或上一级司法机关反映
• 涉及生命和财产安全的紧急求助，应直接拨打110、119等应急电话

政府12345工作职责

1. 宣传党和政府的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题。
2. 受理群众对政府工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件。
3. 受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题。
4. 对全市各区县人民政府、市政府各部门及公共服务等单位公开电话工作进行检查、监督、指导。

12345电话的作用

12345热线是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台，主要职责包括：

• 宣传党和政府的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题。
• 受理群众对政府工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件。
• 受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题。
• 对全市各区县人民政府、市政府各部门及公共服务等单位公开电话工作进行检查、监督、指导。

12345处理流程

1. 来电登记：认真记录来电人姓名、单位、联系电话、来电时间和内容。
2. 来电办理：

• 直接办理：对政策规定明确的问题，应当立即向来电人作出解答。
• 转办：对有代表性并产生一定影响的问题，应以电话或书面交办单形式，转请有关部门限期办理，并告知来电人。
• 重大事项处置：群众电话报告的危害群众生命财产安全的重大、突发事件，应立即核实情况，并按《市政府值班室处置各类突发事件工作制度》处理。

12345的投诉范围

以广州市为例：

• 有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询
• 承办单位职责范围内的非紧急类求助
• 对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议

12345投诉的撤销

如果致电12345投诉后想要撤销投诉，可以及时再次致电12345了解问题联系进度，如果还未联系可以要求撤销，如果已经联系职能部门处理即无法撤销，以后不再投诉便可。

12345热线回复时间

一般回复时限是15个工作日，涉及公安法院检察院环保局的回复时限是30个工作日，各地回复时限可能不同。

12345热线使用注意事项

1. 讲清楚投诉要件：包括时间、地点、事件、涉及人员等
2. 建议拨打部门热线：如清理垃圾、夜间施工扰民等问题，直接拨打行业热线效果更好
3. 热线主要处理非紧急事件：紧急事件应拨打110、119等应急电话
4. 不是家政服务热线：不处理找保姆、家政服务等私人事务
5. 需耐心等待回复：热线有一套详细的投诉受理流程，会一步步处理

投诉举报办理程序

1. 受理：及时受理并做好记录
2. 立案：7日内报局领导批准立案
3. 调查：由两名以上行政执法监督人员进行调查取证，20日内提交调查报告及证据材料
4. 处理：根据情节轻重及具体情况，经集体讨论，按管理权限和法定程序，确定违法行政责任人及追究形式
5. 反馈：及时向投诉举报人反馈调查处理结果

本文原文来自华律网