日本“款待”文化：主动服务与贴心关怀的经营之道

日本“款待”文化：主动服务与贴心关怀的经营之道

在日本旅游时，细心的你是否注意到：用餐时贴心附上的热茶和热毛巾、离开酒店时在门口鞠躬目送……这些细节都是日本"款待"精神的体现。这种独特的待客之道，不仅体现在日常生活中的点滴关怀，更成为许多日本企业的经营理念。那么，这种"款待"精神是如何形成的？它又在现代社会中发挥着怎样的影响？让我们一起深入探讨日本的"おもてなし"文化。

「おもてなし」是什么意思？

「おもてなし」源自动词的「もてなす」，意即「以物成就某事」，也引申为「以真心（或透过物品）待客」；另一项语源「表なし」则意味着「表裡如一」，两者都可理解为「怀抱敬意、带着不求回报的心满足对方」。

「おもてなし」的起源与历史

「おもてなし」一词的历史可追溯至平安时代中期，也和茶道拥有密不可分的关联。随着茶道从平安时代至室町时代持续发展，款待精神更被发扬光大，茶道宗师千利休订下的「利休七则」也体现了其中精髓——细心留意对方的需求，并做到彼此尊重。

「おもてなし」和其他词汇的区别

「おもてなし」的中文多半被译为「款待」，虽然可以列举出不少近义词，但若要仔细区分的话，还是可以归纳出以下不同之处。

マナー（礼儀/manners）：为了不使对方感到不快而订下的规矩

礼仪是人与人相处间必须遵守的基本规矩（例如：用餐礼仪、交通礼仪等），且定义可能会随着国家、民族、文化、宗教而有所变化。

サービス（服务/service）：建立于主从关系，为了获得利益而进行

service源自于拉丁语中代表奴隶的「servitus」，在提供服务与接受服务者之间存在著主从关系，前者必须依照指令行事，后者则须支付报酬来作为劳力的交换。

ホスピタリティ（热情好客/hospitality）：对庇护对象展现温柔、慈爱心情

「hospitality」源自拉丁语的「hospes（庇护客人的主人）」，代表著「亲切招待并共享喜悦」，虽和「おもてなし」的意思相近，但心境上有些微不同。

• ホスピタリティ= 愉快满足对方的需求
• おもてなし= 事先思考对方的需求，并在对方提出请求前主动服务

「おもてなし」在现代的体现

上文提到款待是日本自古流传至今的美德，那么现代日本人又是如何在生活中落实这样的精神，并进一步将其订为企业经营理念呢？

日本企业中的「おもてなし」

日本经济产业省曾在2012年起连续三年评选出落实「款待式经营」的企业，并提倡「激发员工的积极性和能力」、「重视企业与当地社会的连结」、「提供顾客高附加价值且与众不同的服务」等经营模式。

曾有某日本企业比喻：顾客就座后奉上热毛巾是一种「服务」，但这时若能加上一句「请慢慢享受」等问候的话语，就能将服务升华成「款待」。在市场竞争激烈的现代社会中，这种主动为服务增添附加价值、而非仅被动回应顾客需求的经营理念，已逐渐成为企业成功的要素。

日常生活中的「おもてなし」

款待精神不只是大企业重视的课题，在日本人的日常生活中也处处隐藏著贴心的小巧思。

例如餐厅供应的茶水会随着季节变化，让顾客夏天能喝到透心凉的冰水，冬天则有暖呼呼的热茶驱散寒意；遇到下雨天时，许多商家也会免费提供塑胶伞套，甚至在购物纸袋外多套一层塑胶袋防水，让顾客不必担心纸袋在返家途中淋湿而破掉。

另一项日本人习以为常、但往往令外国观光客赞叹不已的就是「鞠躬目送」：在许多场合经常都能看见服务人员到门口鞠躬送客，或面带笑容不停挥手，直到完全看不见客人的身影为止。这项动作除了表示感谢，其中也蕴含了希望客人平安踏上归途的心意。

おもてなし相关日文单字介绍

• 行儀作法（ぎょうぎさほう）：礼仪、教养
• 思いやり（おもいやり）：体贴、为他人著想的心意
• 奉仕（ほうし）：服务
• 接遇（せつぐう）：接待、招待
• 三方よし（さんぽうよし）：对卖家、买家和社会都有益的经营哲学
• 主客一体（しゅかくいったい）：主人与客人处于对等关系，共同创造出良好的氛围
• 先心後技（せんしんごぎ）：比起技术、能力，拥有正确的态度更重要
• 大盘振る舞い（おおばんぶるまい）：盛情款待
• 顾客満足度（こきゃくまんぞくど）：顾客满意度，日本多简称为CS（Customer Satisfaction）
• 従业员満足度（じゅうぎょういんまんぞくど）：员工满意度，日本多简称为ES（Employee Satisfaction）

「おもてなし」一词曾被拿来当作日本角逐奥运举办权时的口号，当时甚至成为年轻人琅琅上口的流行语。在东奥已风光落幕、流行语热潮退烧的今天，款待精神仍是日本人身体力行的一大准则，大家下次前往旅游时也不妨好好感受一下！