滥用“仅退款”致商家巨亏，电商平台调整规则应对

滥用“仅退款”致商家巨亏，电商平台调整规则应对

2024年夏季，数百名商家在拼多多华南办公室前集会抗议，这一幕成为了电商平台“仅退款”政策争议的缩影。这场风波的源头，正是拼多多推出的“仅退款”政策——允许消费者在无需退货的情况下申请全额退款。虽然这一政策的初衷是保护消费者权益，但实施过程中却引发了意想不到的连锁反应。

“仅退款”政策最早由拼多多于2021年推出，主要针对价格较低的商品或生鲜产品。这一创新举措简化了退货流程，提升了消费者体验，尤其受到三四线城市用户的欢迎。随后，淘宝、京东等平台相继跟进，使之成为行业标配。

然而，这一政策很快暴露出问题。一些消费者利用规则进行“0元购”，即收到商品后申请仅退款，导致商家不仅失去商品，还要承担运费损失。据媒体报道，有商家在“618”期间因“仅退款”和“退货退款”合计损失730万元，最终导致店铺亏损60万元。

更严重的是，这种行为已经形成产业链。相关机构发布的《2024年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》显示，退款问题占网络消费投诉的28.31%，其中不乏“仅退款”的案例。甚至有专门的“羊毛党”群体，通过支付28.8元至298元不等的费用进群，学习如何利用这一规则“薅羊毛”。

面对商家的强烈反对，平台陷入了两难境地。一方面，平台需要保护消费者权益，提升用户体验；另一方面，又不能忽视商家的利益诉求。有商家表示，平台的“仅退款”规则并没有给商家安全感，甚至有商家选择将这部分损失纳入运营成本，通过降低生产成本或提高商品价格等手段来应对，最终这部分成本将由普通消费者买单。

在商家的持续压力下，各大平台开始调整“仅退款”政策。淘宝最新规定明确了仅退款的适用情形，包括商品存在严重质量问题、卖家未能按时发货、商品描述与实际不符等。同时，平台也在加强审核机制，防止规则被滥用。

值得注意的是，监管部门也已介入。中国市场监管总局和商务部近期召见拼多多高管，要求其调整仅退款政策。监管机构明确表示，这一政策给小型商家带来了不公平的负担。京东CEO许冉也公开批评“恶性内卷”，称单纯追求低价的模式有损品质和消费者信任。

专家建议，平台应当承担治理责任，不断优化并完善“仅退款”规则。具体措施包括：

• 合理区分商品品类和具体适用情形
• 建立商家申诉处理机制
• 充分吸收商家和消费者意见，平衡双方利益

北京瀛和律师事务所律师陈栋指出，“仅退款”规则推出的初衷是为了保障消费者权益，提供便捷服务，但在复杂的网络购物环境中暴露出交易风险。平台需要在保护消费者和维护商家利益之间找到平衡点。

这场由“仅退款”政策引发的争议，折射出电商行业在快速发展中面临的挑战。如何在促进消费的同时保护各方权益，如何在创新与规范之间取得平衡，将是电商平台和监管部门需要共同面对的课题。