双十一和气生财：商家如何实现销售与口碑双赢？
双十一和气生财：商家如何实现销售与口碑双赢？
2024年双十一前夕，淘宝天猫推出“优+”服务计划，聚焦用户购后体验，要求商家在消费者购后30秒内响应在线咨询请求，确保每一个售后或求助请求都能得到快速解决。这种强调“和气生财”的服务理念，正在成为商家在双十一期间实现销售与口碑双赢的关键。
快速响应是基础
在双十一这样的大促期间，快速响应是提供优质服务的基础。根据“优+”服务计划的要求，商家需要在30秒内响应消费者的在线咨询。这种快速响应机制不仅能提升用户体验，还能增加消费者的信任度和满意度。
运动户外品牌ANTA在2024年618期间参与了“优+”服务计划，通过精准的市场定位和个性化的服务，成功吸引了大量新客户，并且有效提升了老客户的复购率。数据显示，加入“优+”服务计划的店铺在同店铺复购金额上提升了202%，复购单量增加了141%。
创新服务是关键
除了快速响应，创新服务也是实现双赢的关键。在2024年双十一期间，多个行业通过创新服务实现了突破性增长。
例如，在情绪消费领域，宠物、香氛、图书等细分赛道迎来爆发。淘宝双11在宠物品类的一阶段大促销售中占据主导地位，销售额贡献比例高达66%。新锐猫砂品牌许翠花通过重点投资布局淘系达播和自播，双11开场90分钟已取得销售额超去年双十一全周期的好成绩。
运动户外行业同样表现亮眼。运动户外新商数量同比增长100%，头部品牌如NIKE、FILA、阿迪达斯等均超预期完成目标。新锐品牌和新商表现也同样喜人，专业骑行服品类里的Rapha、滑雪新品牌AWKA均成为品类黑马。
精细化管理是保障
要做好客户服务，还需要精细化的客户关系管理。这包括对客户需求的深入分析、对竞争对手的全面了解，以及建立和维护客户关系的具体方法。
例如，在外贸领域，优秀的客户服务需要考虑多个方面：及时响应客户询价、了解客户文化背景、掌握行业专业知识、做好发货前的准备工作、适时进行节日问候、了解客户在公司的角色等。这些细节的把握，有助于建立长期的客户关系。
“和气生财”的现代实践
在现代商业环境中，“和气生财”已经不仅仅是简单的态度温和，更是一种系统化的服务理念。它要求商家在追求销售增长的同时，也要注重用户体验和客户关系的维护。
2024年双十一期间，天猫双11全周期589个品牌成交额破亿，同比去年增长46.5%，刷新历史纪录。这一成绩的背后，正是“和气生财”理念的现代实践。通过快速响应、创新服务和精细化管理，商家不仅实现了销售额的增长，也赢得了消费者的口碑，真正做到了双赢。