12333热线：人社服务的“暖心热线”

12333热线：人社服务的“暖心热线”

引用

中华人民共和国人力资源和社会保障部

等

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来源

1.

https://www.mohrss.gov.cn/SYrlzyhshbzb/dongtaixinwen/buneiyaowen/rsxw/202404/t20240407_516305.html

2.

https://www.mohrss.gov.cn/SYrlzyhshbzb/zhuanti/jinbaogongcheng/jbgcdianhuazixunfuwu/jbgcdhzxfwgzdt/202406/t20240624_520815.html

3.

https://www.shanghai.gov.cn/nw4411/20240606/ef49f5fdd63f4a62a30417b545a2f954.html

4.

https://www.12333.gov.cn/usercenter/auth_info.shtml

5.

https://hrss.sz.gov.cn/szsi/

6.

https://hrss.tj.gov.cn/jsdw/12333dhzxfw/

7.

https://rlsbj.cq.gov.cn/zwxx_182/gsxx/

8.

https://rlsbj.cq.gov.cn/

12333热线是人力资源和社会保障部的全国服务热线，主要提供人力资源社会保障领域的政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等服务。作为全国人社系统中开通最早、规模最大、功能较为完善的热线服务平台，12333热线向社会提供7×24小时服务，在册咨询员400人左右，累计来电超过2亿个。

12333热线的咨询员团队就像全科医生一样，需要对各类人社问题了然于心，快速“对症下药”。为了确保回答的准确性，市人社局咨询服务中心搭建起智能知识库，涵盖1100个专有词类，6700余篇人社政策知识文章，1万余条各类标准问答及扩展问答。

目前，企业群众来电的即时解决率达到96%以上，绝大多数咨询都能通过一通电话解决。热线于2021年全市第一批开设线上帮办服务专席，覆盖33项“一网通办”人社政务服务高频事项，让企业群众在“一网通办”过程中“边办边问，答必解惑”，接通率、一分钟响应率均达99%以上。

12333热线积极开展送服务“进社区、进园区、进校区”活动，实现服务前置和源头减量。同时，12333热线还主动“走出去”，成立“民声”人社政策宣讲团，将服务送进社区、园区和校区。宣讲团讲师们来到春季促进就业综合性大型招聘会、“乐业上海优+”促进就业专项招聘会暨高校毕业生对接会等活动现场，为各类求职人员提供人社政策咨询讲解服务。

此外，12333热线通过知识库共享、座席共享和来电互转等功能与12345热线互联互通，实现融合互补。热线于2021年全市第一批开设线上帮办服务专席，覆盖33项“一网通办”人社政务服务高频事项，让企业群众在“一网通办”过程中“边办边问，答必解惑”，接通率、一分钟响应率均达99%以上。

21年来，12333热线秉承着“倾听民意、服务民生”的初心，持续为社会公众提供服务，年接听群众电话约1亿人次，已经汇聚成一条连接党和人民的民心线、解决群众急难愁盼的民生线。未来，12333热线将继续创新服务模式，提升服务质量，为人民群众提供更加便捷、高效的人社服务。