七台河市12345热线：创新服务模式 提升治理效能
七台河市12345热线：创新服务模式 提升治理效能
“您好，七台河市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”这句温暖的问候，每天都在七台河市12345热线中心响起。作为黑龙江省政务服务便民热线的一部分，七台河市12345热线自开通以来，始终坚持7×24小时全天候服务，为企业和群众提供政策咨询、求助、投诉、举报和意见建议等全方位服务。
团队建设：打造高素质服务团队
七台河市12345热线中心高度重视团队建设，通过多种形式的培训活动提升工作人员的业务能力。定期开展政策法规、沟通技巧、心理疏导等专业培训，确保每位话务员都能熟练掌握各类政务信息，为市民提供准确、专业的解答。
除了业务培训，热线中心还注重团队凝聚力的培养。通过组织团建活动、开展优秀员工评选等方式，增强团队成员之间的协作精神和归属感。定期召开工作例会，对受理的工单进行分析讨论，不断优化工作流程和制度，提升整体服务质量。
服务创新：探索基层治理新模式
在服务方式上，七台河市12345热线不断创新，积极探索基层治理新模式。其中，“热线+网格”工作机制成为一大亮点。通过将热线与社区网格化管理相融合，实现了更快速的响应方式和更高效的解决机制。
在“热线+网格”模式下，社区主任、网格长等化身“宣传员”“联络员”“服务员”，坚持“多跑一点路、多花一点时间、多有一点耐心”的“三多原则”。创新实施“网格走访团队+问题归属部门+群众所属辖区”多元管理模式，建立“走访+落实+反馈”正向循环机制，主动摸排问题，提前解决群众诉求，有效提升了群众满意度和幸福感。
此外，七台河市12345热线还开发了APP端、支付宝端诉求入口，实现了线上线下全渠道覆盖。市民只需在线填写诉求内容，即可提交问题。系统还支持“文字+语音+图片”等多种表达方式，让诉求描述更加精准。通过对接中国政府网、国家政务服务平台等多个渠道，真正实现了企业、群众诉求的“掌上传”“指尖办”。
效率提升：打造“民诉即办”平台
七台河市12345热线在提升工作效率方面也下足了功夫。通过建立“民诉即办”平台，实现了诉求渠道的全面整合。目前，已融合4个线下窗口，在各县区政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，收集企业群众诉求，形成诉求台账，归集至热线中心统一受理。同时，与99个电话端、互联网端等渠道实现业务协同、调度联动，初步构建起“统一受理、统一分拨、统一调度、统一办理、统一反馈”的民诉即办体系。
在处理企业诉求方面，七台河市12345热线更是走在前列。以“企业专线”为基础，拓展外商投资企业诉求渠道，在热线中心设服务专席，部门设服务专员，快速响应企业诉求。在“政企通”小程序新增“外企投诉”板块，由热线中心统一归集受理企业诉求。更新扩容涉企政策知识库，建立企业、热线、部门三方通话工作机制，确保快速、权威、准确解答企业咨询类诉求。
成效显著：数据见证服务品质
数据显示，2023年七台河市12345热线累计受理接线11.26万件，接通率、办结率、满意率均达到99.6%以上。“12315”热线效能评估更是排名全省第1位。这些亮眼的成绩，充分体现了七台河市12345热线在服务效率和质量上的卓越表现。
展望未来：智能化升级助力服务升级
面对未来，七台河市12345热线有着清晰的发展规划。下一步，将重点推进智能化升级，开发智能标题、智能分类、智能派单等功能，提高诉求转办效率和准确度。同时，将进一步强化热线数据分析能力，探索适合本地的数据分析模式和框架，构建层次更深、范围更广的大数据分析模型，为政府决策提供有力支持。
七台河市12345热线将继续秉持“以人民为中心”的服务理念，不断创新服务方式，提升服务效率，努力打造更加便捷、高效、贴心的政务服务品牌，为推动全市经济社会高质量发展贡献力量。