双十一后维权指南：用好12315，远离消费陷阱

双十一后维权指南：用好12315，远离消费陷阱

引用

澎湃

等

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来源

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https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_29315588

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https://bk.taobao.com/k/taobao_6/7957c45f761e6012f0dec7799ca33f2e.html

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双十一购物狂欢过后，不少消费者可能会遇到各种消费纠纷。比如商品质量问题、物流延迟、商家不履行承诺等等。面对这些问题，消费者应该如何维护自己的合法权益呢？今天，我们就来详细讲解如何使用12315消费者投诉热线，以及在双十一期间常见的消费纠纷处理方法。

12315是全国统一的消费者投诉举报专线电话，专门处理消费者权益争议。消费者可以通过拨打12315热线或登录全国12315互联网平台进行投诉。以下是具体使用方法：

1. 拨打12315热线：拨通电话后，按照工作人员提示回答问题，如实陈述投诉事实、理由及请求，并提供自己的姓名、地址、电话号码等联系方式。如果商家在异地，需要加拨商家所在地的区号。

2. 登录12315互联网平台：访问全国12315互联网平台（www.12315.cn），注册账号后按照提示填写投诉信息。需要提供明确的被投诉人信息、具体的投诉请求和事实理由。

3. 投诉受理与处理：投诉提交后，相关部门会在5个工作日内决定是否受理。如果受理，将在60日内完成调解。需要注意的是，投诉应当符合以下条件：

   • 有明确的被投诉人
   • 有具体的投诉请求、事实和理由
   • 属于工商行政管理部门职责范围

1. 七天无理由退货

根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，消费者通过网络购买的商品，有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但以下商品除外：

• 消费者定作的
• 鲜活易腐的
• 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品
• 交付的报纸、期刊

案例：李女士在双十一期间购买了一台热水器，收到后发现存在质量问题。商家以购买日期超过7天为由拒绝退费。根据法律规定，七天无理由退货的起始时间应为商品交付之日，而非下单付款之日。因此，李女士有权要求退货。

2. 价格欺诈（先涨后降）

部分商家在双十一期间采用“先涨后降”的策略，制造降价假象。这种行为可能构成价格欺诈。消费者如果发现，可以保存价格变动前后的商品界面截图、消费凭证等证据，通过12315热线或平台进行投诉。

案例：有网友反映某电商平台一款实木椅子在双十一期间价格异常波动。从10月初的399元涨至569元，即使参与满减活动也未达到原价。这种行为涉嫌价格欺诈，消费者可以依法要求退还差价并获得赔偿。

3. 虚假抽奖和秒杀活动

部分商家通过内定人员中奖的方式进行有奖销售，这种行为违反了《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》。消费者如果发现，可以向监督检查部门投诉，商家可能面临5万元以上50万元以下的罚款。

4. 商家单方面取消订单

商家在网络平台发布商品信息并接受订单后，无库存或超库存接单后直接取消订单并退款的行为，构成合同违约。消费者可以要求商家承担继续履行、赔偿损失等违约责任。

5. 特价商品售后问题

商家以“特价商品不予退换”为由拒绝售后服务是违法的。根据《消费者权益保护法》，经营者应当对所有产品承担质量“三包”责任，不得通过格式条款免除自身责任。

1. 保留证据：购物时注意保留订单信息、支付凭证、聊天记录、商品页面截图等证据。

2. 及时维权：发现权益受损后，应及时通过与商家协商、向平台投诉或拨打12315热线等方式维权。

3. 了解法规：熟悉《消费者权益保护法》等相关法律法规，依法维护自身权益。

4. 选择正规渠道：购物时选择信誉良好的商家和平台，降低消费风险。

5. 理性消费：根据自身需求合理购物，避免盲目跟风。

除了12315热线，消费者还可以通过以下渠道进行维权：

• 向消费者协会投诉
• 使用黑猫投诉等第三方投诉平台
• 通过国务院客户端反映问题
• 向当地市场监管部门举报

双十一期间的消费纠纷虽然频发，但只要消费者掌握正确的维权方法，就能有效维护自身权益。遇到问题不要慌张，冷静收集证据，选择合适的维权渠道，勇敢捍卫自己的合法权益。