双十一期间，电商平台如何用优质服务赢得客户心？

双十一期间，电商平台如何用优质服务赢得客户心？

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人人都是产品经理

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来源

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2024年双十一期间，各大电商平台纷纷推出创新服务举措，以提升用户体验和满意度。其中，淘宝的三大变革尤为引人注目：仅退款松绑、退换货降本和店铺评价体系升级。这些举措不仅优化了商家经营环境，也提升了消费者购物体验。

据人民网发起的一项针对电商平台服务情况的调查显示，京东客服在双十一期间的整体服务水平获得超七成受访者认可，各项满意度指标均位列行业第一。具体来看，79.59%的受访者高度肯定京东客服的响应速度，77.38%认可专业程度，75.69%满意解决问题的效率，70.15%对服务的亲和力表示肯定。

为了提升服务质量，电商平台采取了多项具体措施。例如，京东客服拥有超2万名自营员工，为消费者和商家提供7*24小时的在线服务。同时，针对特殊人群推出创新服务，如为60周岁以上老年群体成立长辈专属客服团队，以及针对有轻生倾向用户的"生命通道"团队。

在物流配送方面，各大电商平台也进行了服务升级。据统计，自今年10月21日进入旺季以来，快递市场规模持续扩增，日均业务量超5.8亿件。10月22日快递业务量达7.29亿件，创下单日业务量的历史新高。各大快递企业通过增加末端门店、升级航空服务、应用自动化设备等方式提升配送效率。例如，韵达全网末端门店驿站累计达9万余个，京东升级"跨省次日达"服务，菜鸟网络应用自动化分拣设备提升效率。

此外，电商平台还加大了科研投入，开发数字化、智能化工具。京东物流自主研发的"智狼"货到人系统，以及针对分拣场景的自动倒笼机、自动队列机等创新设备在双十一期间投入试点。韵达则投入大量无人车、无人机参与配送，无人驿站也投入运营。

这些服务创新和升级举措，不仅提升了用户体验，也推动了电商平台的长远发展。在当前电商行业从价格战转向品质和服务竞争的背景下，优质服务已成为平台赢得客户的关键因素。