风雨历程四十载 消费维权创辉煌 记中国消费者权益保护事业40年
风雨历程四十载 消费维权创辉煌 记中国消费者权益保护事业40年
1984年12月26日，中国消费者协会成立。40年来，我国消费领域发生了翻天覆地的变化，中国消费者权益保护事业经历了从无到有的发展历程。从地方消费者组织的探索到全国性消费者保护组织的建立，从参与立法立规到开展消费教育，从受理投诉到实施社会监督，中国消费者协会和各地消费者组织已成为消费者权益保护领域不可或缺的重要力量。
消保工作在改革大潮中起步
随着改革开放的推进，经济活力被充分激发，消费热潮迭起，保护消费者权益的需求也应运而生。1983年，河北省新乐县成立了我国内地第一个消费者协会。随后，广东广州、黑龙江哈尔滨等地相继成立消费者组织，为全国性消费者保护组织的建立积累了经验。
1984年12月26日，中国第一个全国性消费者保护组织——中国消费者协会经国务院批准正式成立。从1984年至今，中消协已选举产生六届理事会。2023年10月，中消协第六届理事会第一次会议在北京召开，市场监管总局党组书记、局长罗文担任中消协第六届理事会会长，多位来自全国政协、最高人民法院等单位的领导同志担任副会长。
重视制度保护 参与立法立规
中消协成立后，积极参与《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的制定工作。通过提供大量消费领域侵害消费者权益的典型案例，为《消法》中的民事赔偿条款的确立提供了重要依据。2008年，中消协组织开展了《消法》修订课题研究，参与拟定《消法》修订送审稿，并翻译编辑了多部相关资料汇编。
新修订的《消法》实施后，中消协及各地消费者组织积极开展普法宣传和维权实践。新《消法》赋予了省级以上消费者组织开展消费维权公益诉讼的职能，中消协等消费者组织围绕多个消费领域的问题提起公益诉讼110余起。
中消协还参与了包括《民法典》《反垄断法》《食品安全法》等1000余项法律法规和标准的制修订工作，提出意见和建议4000余条，从制度层面加强对消费者的保护。
针对消费领域的新问题、新情况，中消协和各地消费者组织注重加强理论研究，推动相关领域制度完善。在中消协的呼吁下，新版交强险、商业第三者责任险双双降价；相关部门降低了移动电话国内漫游通话费上限标准；保险行业修改了机动车商业保险条款。
2024年“3•15国际消费者权益日”主题活动现场。董芳忠/摄
年主题成为消保工作风向标
从1997年开始，中消协每年确定一个消费维权年主题，至今已有28个，成为全国消费者组织年度工作的指挥棒。例如，2013年新《消法》完成修订，当年的年主题“让消费者更有力量”与新《消法》遥相呼应。党的二十大以来，中消协将2023年的年主题定为“提振消费信心”，将今年的年主题定为“激发消费活力”，连续两年围绕充分发挥消费对经济发展的基础性作用，全面促进消费，着力扩大内需，推动高质量发展。
2023年，中消协会同各地消费者组织先后开展了“优化消费体验共促消费公平”“提振消费信心我们在行动”等社会公益活动，累计惠及消费者超过35.67亿人次，带动消费5564.11亿元。今年中消协联合各地消费者组织开展了“3•15金秋购物节”公益活动，活动惠及消费者1.41亿人次，带动消费75.38亿元。
消费教育将维权防线前推
开展消费教育是《消法》赋予消费者组织的首项职责。1997年7月，中消协推出消费警示工程，提出将维权防线前移，帮助消费者避开消费陷阱。此后，中消协与各地消费者组织陆续发布了1.5万余条消费警示提示。
中消协会同相关部门出台了《消费教育引导工作方案》和《关于进一步加强消费教育和消费引导工作的通知》，为消费教育、指导体系进一步完善奠定了基础。组织召开国民消费教育座谈会，编印多部消费指导手册、资料，还组织编写了《消费教育大纲》系列消费教育读本。
比较试验也是开展消费教育的一项重要内容。40年来，中消协以及各地消费者组织开展比较试验7000余次，涵盖家用电器、电子产品、日用百货等多个产品领域，并及时发布比较试验结果和相关消费警示提示。从2014年开始，中消协公开征集下一年度比较试验项目，根据消费者意愿有针对性地开展比较试验。
中消协还大力推进比较试验工作程序化和规范化，制定了《全国消协组织比较试验工作规范（试行）》，建立了全国消协组织比较试验数据库，开发并上线“消协帮您选”小程序，消费者可通过该小程序查询自己感兴趣的商品，了解同类产品的性能以及性价比等信息。截至今年10月底，“消协帮您选”微信小程序共录入全国消费者组织449个比较试验项目，累计访问消费者超过60万人。
担起监督责任 曝光侵权行为
消费者组织的一项重要职责是对消费市场实行主动监督。2003年至2005年，中消协和各地消费者组织开展了对电信、汽车、保险、金融等行业不公平格式条款系列点评活动，推动相关行业企业进行了自查和整改。
近年来，中消协及各地消费者组织继续通过公开点评、约谈企业、公益诉讼等多种形式，促使企业修订不平等格式条款，并组织律师对网络购物、教育培训、网络游戏等领域存在的不公平格式条款进行点评。
中消协制定并发布了《良好企业维护消费者利益社会责任导则》，在全国启动消费者评议活动。例如，开展30个省会城市母乳代用品市场消费者认识度调查，并联合发布调查报告，就调查发现的违规问题向行业主管部门发建议函，促进行业自律、督促问题解决。
自2006年开始，中消协联合各地消费者组织开展消费体察活动，由消费者组织安排志愿者带着事先设计好的问题进行“微服私访”，将存在于民航、旅游、医疗、商场等服务消费中的问题汇集起来，经过统计分析向全社会公开，并提出改进建议。
40年来，中消协还组织开展了多项全国性调查，如中国城镇消费者权益保护状况调查、商业服务业格式合同侵害消费者权益情况调查、消费品三包服务状况调查等，不仅为政府制定政策提供了依据，也为和谐消费环境创造了条件。
中消协于2017年首度开展了全国50个城市消费者满意度测评，于2019年将测评城市扩充至100个并持续至今。今年3月15日，中消协发布的2023年百城消费者满意度测评结果显示，全国100个城市消费者满意度综合得分为79.92分，总体处于良好水平。
2006年开始，中消协在全国推动建立消协观点发布制度，针对消费领域热点问题及时发布消协观点，引导维权舆论。
积极处理投诉 消费者后顾无忧
受理消费者投诉并对其进行调解、处理是消费者组织的一项重要任务。40年来，中消协和各地消费者组织共受理消费者投诉2449.1万件，为消费者挽回经济损失248.6亿元。
例如，在1998年处理辽宁省辽中县农民因使用劣质鱼饲料致损失3000万元的投诉中，中消协首次公开行使支持消费者诉讼的职能，向最高人民法院和全国人大信访局发出了支持消费者申请再审的书面意见。2001年，中消协就三菱帕杰罗汽车投诉所涉及的消费者权益问题同日本三菱汽车公司进行交涉，最终促使三菱汽车公司召回7.2万辆三菱车，明确了有关赔偿条款，并最终促成《缺陷汽车产品召回管理规定》出台。同年，中消协妥善处理了日航歧视中国消费者的集体投诉，日航最终向我国乘客表示道歉并予赔偿。
消费纠纷的多元化要求必须建立与之相适应的多元化消费纠纷解决机制。中消协推动地方消费者组织设立法律援助机构，支持消费者向人民法院起诉；加强与仲裁机构合作，建立消费者争议仲裁中心；与司法局协商成立消协系统人民调解委员会，开辟多种途径解决调解未果的消费者权益争议；大力推进投诉和解机制建设，引导企业自觉建立客户服务机构，一些投诉在企业层面得到有效解决。
为进一步方便消费者网上投诉，“全国消协智慧315”平台于今年3月15日上线试运行。通过在线投诉、在线提交证据、在线协商、在线查询等功能，更好反映消费者诉求。经营者也可申请入驻平台进行投诉和解。截至今年10月底，“全国消协智慧315”平台已受理消费者投诉29.5万件，为消费者挽回经济损失2.8亿元。
40年来，我国经济运行机制发生了巨大变化，也深刻改变了每一个人的生活。各级市场监管部门和消费者组织通过辛勤努力，浓墨重彩地谱写了我国消费者权益保护事业的华丽篇章，也为今后开创更加美好的消费者权益保护工作新局面搭建了平台、积蓄了力量。
早在20世纪80年代，著名作家霍达在报告文学《万家忧乐》的结尾这样写道：“10亿中国人在生产、也在消费，在生活、也在思考。中国人希望自己生活得更好、更奋发、更有秩序、更有理想。他们呼唤消费者运动在每一寸国土上生根、开花，开得浓烈娇艳、开得五光十色。它诞生于改革，也将成长发展于改革！”