消费者权益保护全指南:从历史沿革到维权途径
消费者权益保护全指南:从历史沿革到维权途径
消费者权益是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的权益。这些权益包括安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等。消费者权益保护的意义在于鼓励公平竞争、提高人民生活水平和生活质量、提高企业和社会的经济效益。
消费者权益保护活动
消费者权益的定义与历史背景
消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时,以及在以后的一定时期内依法享有的权益。1962年3月15日,美国前总统约翰·肯尼迪在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》,首次提出了著名的消费者的“四项权利”,即:有权获得安全保障;有权获得正确资料;有权自由决定选择;有权提出消费意见。这四项权利逐渐为世界各国消费者组织所公认,并作为最基本的工作目标。
从1983年以来,在每年的3月15日,全球各地的消费者组织都举行大规模的活动,宣传消费者权益。
消费者权益的内容
在现代市场经济中,国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位,制定明确的立法,这就使消费者权益不仅是一种公共约定和共认的规范,还得到了国家法律的确认和保护。早在20世纪60年代初,国际消费者联盟就已确定了消费者有下列基本权利:
安全保障权:是指消费者在购买、使用商品或接受服务时,所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。具体包括两个方面:一是人身安全权,二是财产安全权。
知悉真情权:是指消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
自主选择权:是指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
公平交易权:是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利。
依法求偿权:是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时,依法享有的要求获得赔偿的权利。
求教获知权:是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利。是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
依法结社权:是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
维护尊严权:是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
监督批评权:是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者权益保护的动因
与生产经营者相比,相对分散的消费者由于以下原因而经常成为被损害的弱者:
力量微弱:在商品交易中,以个人力量独立从事交易的消费者与作为经营者的大公司、大企业尤其是大的垄断集团相比,其经济力量极为弱小,造成了买卖双方交易能力的不平衡。
知识欠缺:消费者只为满足生活需要而购买品种多、范围广的多类商品,而经营者以营利为目的而专营特定的商品,两者之间有关商品的知识存在着固有的差异,又加上科学技术的飞速发展,生产技术和工艺日益高度复杂化,使消费者越来越难以对所购商品的品质作出判断,因而不得不形成对经营者的全面依赖。
人性弱点:消费者购买商品不具有营利性,故其购买中缺乏经营者的理性,而是依据个人兴趣喜好、虚荣心及侥幸心理等来选购商品。这些心理上的弱点最易被拥有现代营销手段的经营者所利用因而导致对其利益的侵害。
缺乏组织:消费者在各项交易中力量本已极为弱小又历来缺乏组织,不能通过团体的力量来与经营者组织体相抗衡,以致成为经济上的从属者,容易受到经营者的侵害。
消费者权益保护的意义
保护消费者权益有利于鼓励公平竞争,限制不正当竞争:损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为,必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益,就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害,污染竞争环境。
保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量:在市场经济条件下,通过保护消费者权利,让消费者能够购买到称心如意的商品和服务,就是提高了人民生活水平。
保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益:如果政府能够切实保护消费者权利,那么,那些靠制造假冒伪劣产品,靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护,从而在全社会形成一种靠正当经营,正当竞争来提高经济效益的良好商业道德。这样就有利于促使企业努力加强管理,不断提高产品质量和服务质量,提高经济效益,推动社会进步。
消费者权益保护的机构
消费者权益保护机关有两类:即行政执法机关和行业主管部门。行政执法部门包括工商行政管理部门、技术监督部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门等。
消费者组织具有以下几个特征:它是一种社会团体,以保护消费者合法权益为宗旨,不以营利为目的。中国消费者协会,是中国广大消费者的组织,是一个具有半官方性质的群众性社会团体。中国消费者协会和地方各级消费协会,是由同级人民政府批准,经过民政部门核准登记而设立的,因而具有社会团体法人资格。
消费者权益保护的措施
国家方面:我国颁布《消费者权益保护法》以来,消费者权益保护的制度和机构不断完善,销售和服务单位尊重消费者的意识也在增强,消费者权益保护取得了相当大的成绩。
消费者方:消费者可向消费者所在地的消费者协会投诉,也可向责任者所在地的消费者协会投诉。消费者的投诉都要以文字材料为准,包括所购商品的名称、规格、牌号、数量、价格、购买时间、购买地点或经销单位、生产单位的地址和名称,或注明是无生产单位和地址的商品及各有关票据的复印件;同时,把投诉人的姓名、详细地址和邮政编码以及同经销单位或生产单位交涉的经过等内容写清楚。
生产者方:生产者也是消费者的一部分,生产者如何来保护消费者的利益呢?
调整结构,开发新产品,充分满足消费者的消费需求。
保护消费者权益,最主要的是提高产品质量,做好售后服务。
引导消费者购买使用名优产品,减少消费者权益受到的损害。
时刻想到自己也是消费者,下道工序就是“用户”。
部门方面:建立规范有序的商品流通、经营秩序,保护消费者利益,无论从主观愿望还是从客观现实的要求来讲,都是商品流通部门要长期追求的目标。
消费者权益日
从1983年以来,每年3月15日,全球各地的消费者组织都举行大规模的活动,宣传消费者的权利,显示消费者的强大力量。选择这样一天作为“国际消费者权益日”,也是为了扩大宣传,促进各国消费者组织的合作和交往,在国际范围内引起重视,推动保护消费者的活动。
消费者权益日标志
消费者权益保护的法律责任
人身伤害:《消法》第七章规定了各种侵害消费者权益行为及与此有关的违法行为的法律责任,并原则规定了经营者不服行政处罚的行政复议和行政诉讼程序。所谓法律责任,是指行为人的违法行为应当承担的法律后果。损害消费者合法权益的法律责任,包括民事责任、行政责任和刑事责任三种形式。
欺诈行为:《消法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。”
消费者权益争议的解决途径
协商和解:所谓协商和解,是指当事人双方在平等自愿的基础上,本着公平、合理解决问题的态度和诚意,交换意见、取得沟通,使问题得到解决的一种方式。这种方式具有及时、直接、平和等特点,对于标的物较小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者来说,采用此种方式解决矛盾能获得较满意的结果。
投诉申诉:消费者在购买使用商品或者接受服务受到损害时,可以向各级人民政府所属的与保护消费者权益有关的行政部门申诉。这些部门包括工商行政管理、技术监督、价格管理、卫生、防疫、进出口商品检验等部门。
申请仲裁:仲裁是指当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。通过仲裁解决争议的前提条件是,消费者和经营者都必须同意采用此方式解决纠纷并达成仲裁协议。
相关法律法规
中华人民共和国消费者权益保护法(1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》第二次修正)。
社会评论
2024年3月6日,上海市消保委官方微信号发表观点称,外卖市场强制收取打包费的做法不仅影响了市场的公平竞争,也损害了消费者的合法权益。上海市消保委表示,外卖产品的价格理应包含基本的打包费用。在消费者购买外卖食品时,打包是服务的一部分,理应被包含在食品价格中,而无需额外收费。单独收取打包费无异于对消费者进行了二次收费,这违背了公平交易的原则。
社会活动
为进一步做好金融消费者权益保护,持续营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛围,2024年3月6日,民生银行宁波分行启动2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动,推动形成全员参与、人人尽责的金融消保教育浓厚氛围。