淘宝双11退货新招：商家减负，消费者安心
淘宝双11退货新招：商家减负，消费者安心
双11前夕，淘宝推出了一系列售后流程优化措施，旨在为商家减负并保障消费者的购物体验。这些措施包括增加退货凭证覆盖、升级多款售后工具、关闭全额仅退款评价入口等，助力商家在天猫双11降本提效。
政策背景
随着电商行业的快速发展，退货问题已成为商家经营中的一大痛点。一方面，消费者因各种原因申请退货退款，其中不乏恶意退款和不合理要求；另一方面，商家在处理退货时面临成本高、效率低等问题。为解决这些痛点，淘宝在双11前夕推出了一系列优化措施。
具体措施
- 关闭全额仅退款评价入口
“商家最怕见到的是，买家仅退款之后再顺手给一个差评。”有淘宝商家表示，“商家不仅损失货款，店铺的信用也受损，影响店铺长期发展。”
为减少不合理商品评价，淘宝此次将关闭全额仅退款评价入口，预计一年将减少265万条中差评。此外，淘宝表示，为商家开放申诉复议入口，并提供补偿方案。淘宝透露，目前平台累计补偿金额已超3亿元，对商家申诉的7天处理完结率超95%。
- 增加退货凭证覆盖
与此同时，淘宝还对消费者因商品品质问题发起的退货申请，加强了举证要求，目前全平台退货凭证覆盖已提高20%。有业内人士表示，此前，买家因质量问题与部分商家沟通时会直接弹出仅退款，退款流程相对简单。此次升级后，退货凭证覆盖的商家扩大，消费者需提交商品照片、视频等证明存在质量问题。
“水果生鲜类产品，之前有消费者以变质为由申请退款，平台即全额仅退款。退货凭证扩大后，希望能减少冷冻、生鲜等商家的损失。”有商家向南都记者表示，淘宝此举更加规范了退款流程，可帮助商家减少恶意退款的订单，或被“薅羊毛”。
- 上线售后协商工具
为助力商家售后处理降本提效，促进买卖双方友好协商，淘宝还上线了一系列售后工具。例如，为满足售后场景中消费者的不同需求，淘宝上线售后协商工具，自动提供个性化协商方案，支持消费者按比例退款。在尊重商家与消费者双方意愿的前提下，该售后协商工具可有效提升售后协商的效率并降低退款率。数据显示，经多方案协商后退款金额下降57%。
- 优化体验分体系
从流量逻辑改为以GMV为导向后，淘宝不再一味卷低价，鼓励商家提升服务。今年7月，淘宝上线了新版体验分体系，并依据体验分，对优质服务商家提供更多流量扶持，给予更多售后自主权。数据显示，店铺体验分上线以来，淘宝商家服务水平持续向好，目前4.8分及以上店铺占比已超36%。
实施效果
这些措施的实施取得了显著成效。退货是最令商家头疼的问题，淘宝此前松绑“仅退款”。据平台统计，目前淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔。退换货成本方面，淘宝于9月初推出退货宝，使商家退换货成本系统性下降10%-30%。在此基础上，淘宝为商家提供货在途拦截补贴，进一步帮助商家降低退换货运费成本。目前平台提供补贴金额已超6000万元。
此外，淘宝还升级了十余项自助退款工具，帮助商家加强售后效率。目前，淘宝自主退款工具使用商家量超50万，日均帮助商家快速处理480万单退款。
未来展望
淘宝此次政策调整体现了平台在平衡消费者权益和商家利益方面的努力。通过优化退货流程和评价机制，既保护了商家免受恶意退款和差评的困扰，又通过提供更便捷的退货渠道提升了消费者的购物体验。这些措施有望进一步提升淘宝平台的整体营商环境，促进买卖双方的良性互动。
随着双11购物节的到来，这些优化措施将为商家和消费者带来更加顺畅的交易体验。对于商家而言，可以更专注于商品质量和服务提升；对于消费者而言，则能在享受购物便利的同时，获得更好的售后服务保障。