医院服务流程规范：文明用语提升医患关系
医院服务流程规范：文明用语提升医患关系
近年来，医患关系时常成为媒体舆论关注的焦点。为改善医患关系，提升患者就医体验，医院开始重视文明用语规范的制定与实施。本文将从医院文明用语规范的具体内容、文明用语对医患关系的影响、医院服务流程优化案例以及医患沟通的语言艺术等方面展开讨论。
医院文明用语规范的具体内容
兰州市第二医院制定了详细的文明服务用语规范，涵盖总体要求、行政科室、后勤服务、保卫人员、收费处、门诊医师、门诊护士、急诊医师、急诊护士以及医技科室工作人员等多个方面。
总体要求包括：全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：
- 倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值
- 入院时多说一句话，使病人感到温暖
- 操作前多说一句话，使病人消除顾虑
- 操作后多说一句话，使病人知晓放心
- 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路
- 留标本前多说一句话，使病人一次完成
- 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续
- 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害
- 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力
- “八个不说”
- 不礼貌的话不说
- 不耐烦的话不说
- 傲慢的话不说
- 责难的话不说
- 讽刺的话不说
- 刁难的话不说
- 泄气的话不说
- 庸俗的话不说
- “六个多”
- 多一声问候
- 多一句解释
- 多一点同情
- 多一份关爱
- 多一些笑容
- 多一声祝福
行政科室、后勤服务、保卫人员、收费处、门诊医师、门诊护士、急诊医师、急诊护士以及医技科室工作人员等各个岗位都有具体的规范用语要求。
文明用语对医患关系的影响
文明用语在医患关系中起着重要的润滑作用。上海复旦大学附属华山医院放射科通过鼓励医生使用文明用语，如“您好，请您将检查单给我”等，有效改善了医患关系。
语言是人类最重要的沟通工具，用语得当与否能够直接影响对话双方的关系远近。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这是我们的老祖宗对用语艺术形象而辩证地描述。在医患关系中，相当一部分的医患矛盾是由彼此的言语冲突引起的。通过使用文明用语，医生能够向患者传递善意与负责的态度，使患者感受到医生的关心，从而改善医患关系。
医院服务流程优化案例
中南大学湘雅医院通过优化就医流程、提高专业技能、提升服务质量等方面改善患者就医体验。医院实行自助预约、搭建信息桥梁、简化入院流程等措施，大大提高了医疗服务效率和质量。同时，医院还成立了院前准备中心，集中预约统筹安排全院普通院区3000多张病床，通过床位资源整合、入院流程再造，有效提升了患者就医体验。
医患沟通的语言艺术
医务人员在医患沟通中讲究语言艺术具有重要作用：
- 使患者体会到人际关系的平等，增加对医务人员的敬重
- 鼓舞和激励患者战胜病魔的信心
- 协调医患关系，防范或避免医疗纠纷的发生
- 展现医务人员个人修养和综合素质
语言艺术不仅仅是用口说话，还包括目光交流、肢体语言和文字语言等。医生要学会准确识别患者，根据不同的患者用不同的方式和语言来沟通，还要学会与残障人士以及精神障碍患者打交道。切不可与患者“怄气”。医生还要自尊自重，注意仪表，要体现出作为医生的教养、学识、尊严与高尚。
通过以上分析可以看出，医院文明用语规范的实施不仅提升了医生与患者之间的沟通质量，还有效减少了医患纠纷，提高了患者的满意度。通过使用恰当的语言，医护人员能够更好地表达关心和专业态度，从而增强患者对治疗的信心和信任。