什么是知识库：定义、类型、特征和示例

什么是知识库：定义、类型、特征和示例

知识库是现代组织不可或缺的信息管理工具，它不仅能够提高工作效率，还能优化客户支持体验。本文将为您详细介绍知识库的定义、类型、关键特征以及实际应用案例，帮助您全面了解这一重要工具。

什么是知识库？

传统的定义表明这是一个已发布的文档和信息的集合。这包括操作指南、常见问题、答案和故障排除帮助。

其目的是让其他人更容易找到问题的答案。这样，他们就不必向别人寻求帮助。

“知识库”通常指系统中存储的信息。然而，它还可以包括知识管理软件呈现和创建该信息。

它可以包括各种内容形式，例如：

• 包含公司页面和记录的内部知识平台
• 词汇表
• 定义列表
• 视频演示
• 介绍性文章
• 流程分步指南
• 常见问题

从某种意义上说，知识库是以有用的形式组织和收集所有信息的最终产品。您通常需要知识管理软件来做到这一点。

因此，您应用知识管理流程来收集信息。然后，您使用知识管理软件来管理、创建并将其（作为知识库）交付给读者。

知识库有何用途？

某些知识库类型旨在供机器学习和成长。然而，大多数都是由人们设计来使用和获取信息的。

知识库通常关注内部或外部受众，并且可以服务于各种目的。例如，家电公司可能会在外部知识库中维护维护说明和常见问题解答。

然而，它也可能有一个内部知识库，供员工了解公司政策并学习与工作相关的工具。

理解定义并不是您必须知道的全部。虽然你可以找到知识库示例在本文后面，您将重点讨论为什么应该创建一个以及它如何使每个人受益。以下是拥有知识库的主要优势：

提高生产力

许多员工花费大约 20% 的时间在存储库、收件箱和同事的大脑中搜索所需的信息。知识库集中了这些空间中的所有数据，以便每个人都可以访问和搜索它。

您的团队不必滚动浏览 Slack 消息、梳理电子邮件以查找附件，或在专家去吃午餐之前追查他们。知识库确保员工更多地专注于工作而不是获取信息。

保持知识更新

服务和产品必然会发生变化。因此，您向客户和员工提供的信息也是如此。如果你忽略了内容，那对每个人来说都是没有用的。

这就是为什么你必须经常修改内容。借助知识管理软件，可以更轻松地修改、创建和删除客户解决方案文章。

优化办公室和远程工作

现代协作不一定要在办公室或特定时间进行。 2020年之前，大约70％的专业人员每周在家工作一次或以上。然而，远程工作现在更加普遍。

无论员工在哪里工作，他们都必须能够访问完成工作所需的信息。

适合移动设备且基于云的知识库确保远程团队成员可以随时随地访问公司信息。

在使用的组织中异步通讯以及弹性工作模式（员工在生产力最高的时间/地点工作），知识库使他们能够在需要时获取信息。

这样，他们就不会打扰当时可能没空的同事。

当员工必须访问公司的时间敏感信息时，知识库至关重要。这也表明公司的声誉始终处于危险之中，因为客户希望得到快速的服务。

鼓励团队协作

当您使用内部知识库时，它可以使公司中的每个人受益。尽管人们不必通过与同事交谈来获取信息，但仍会咨询专家或专家。

通过让人们更轻松地获取正确信息，您可以实现协作。他们在忙碌时不必打扰别人，每个人都知道该做什么。

然后，如果员工需要知识库中无法提供的信息，则会促进团队协作。

团队成员还协作创建知识库。

加快员工入职速度

入职培训通常成本高昂。但是，通过更新的知识库，您可以将其作为新手培训计划的一部分。

通过HR知识管理软件，它允许新员工获得有关您的内容（内部和外部）的实际经验。此外，他们还可以访问常见问题和常见问题解答列表，以帮助他们入门。

作为客户支持的良好度假村

下面的示例将向您展示它如何提供出色的客户支持。它是面向客户（外部）支持渠道的唯一选项之一，无论设备如何，都始终可用。

但是，如果您不选择精心规划的知识库，您可能会失去客户。他们处于文字矩阵中，无法弄清楚自己需要什么。这表明需要有一个有组织的结构，以便每个人都可以找到他们想要的答案。

建立更强的品牌和客户信心

信心并不是衡量成功的最佳标准，因为有些人比其他人更有信心。然而，您希望人们在想到您的品牌时立即感受到联系。

如果他们相信您的知识库可以帮助他们，那么他们就会更愿意尝试您的服务或产品。他们可以使用常见问题解答部分与其他人谈论他们的经验。

许多客户更喜欢使用精选内容来解决他们的问题。他们不必给您打电话或发送电子邮件并等待。他们相信现在可以获得所需的信息，并在将来返回到知识库。

知识库的类型

有两种类型：内部和外部。让我们了解一下每一种的优点：

内部知识库

组织内部的人员利用内部知识库，但这里可以有两个职能。第一个是客户支持和服务的内部基础，另一个是员工支持。

客户服务代理必须有权访问相同的信息，否则他们可能会提供不同的答案。由于人们通过各种系统寻找解决方案，因此可能会出现响应时间延迟的情况。

机器人可以在幕后工作以提供对销售代理有用的信息谈话期间。他们可以在搜索栏或小部件中输入问题并获得答案以提供给客户。

有了员工的内部知识库，它根本不关注客户。这些通常包含有关 IT 和 HR 问题的信息。

每个人都习惯于即时获取信息。在办公室，没有什么区别。您不想致电 IT 部门然后等待或提交请求单，尤其是在事情很简单的情况下。

拥有内部知识库，您可以自己搜索信息！

外部知识库

组织外部的人员使用外部知识库，包括网站访问者和客户。聊天机器人或人工智能驱动的搜索栏通常会提供为外部知识库存储的信息。

聊天机器人是让客户自助服务并获得常见问题答案的最流行方式。这项服务可以 24/7/365 全天候回答问题，大多数人更喜欢这样做，而不是与人类互动。

通常，聊天机器人由人工智能驱动并使用NLU（自然语言理解）确定问题的意图并搜索知识库以获得答案。知识库包含聊天机器人知道的内容，因此您需要确保知识管理软件包含客户想知道的内容。

这款聊天机器人当你拥有一个有组织的、全面的、准确的知识库时，效果会很好。另外，它还以对话方式传递信息。这样，您就可以在各种参与渠道中使用聊天机器人。这意味着客户无论身在何处（移动应用、社交媒体或网站）都能获得答案。

将知识库中的信息传递给网站访问者的另一种方法是通过人工智能驱动的搜索栏。这些还包含 NLU（自然语言理解），并且超出了匹配关键字的范围。他们查看问题中的每个单词来找出用户的意图。

有了这样的技术，用户如何表达问题并不重要。例如，如果您的访客输入“我无法登录”、“我忘记了密码”或“我必须更改登录信息”，他们会得到与重置密码相同的答案。

您需要在知识库软件中寻找的功能

大多数人都是数字原住民，希望使用智能手机完成所有事情。他们不想打电话给您并骚扰您（和他们）的担忧。他们可以更轻松地访问您的网站并使用知识库来提供帮助。

然而，这需要您拥有合适的知识管理软件。要找到它，需要考虑以下几个功能：

无障碍服务

无论您走到哪里，您的知识库都必须易于访问。如果您不在办公室并想要创建内容，则需要可用。因此，通常最好使用云知识管理软件。如果您将其下载到计算机上，则还必须允许您通过应用程序将其下载到智能设备上。

速度

您可能已经注意到，如今客户没有太多耐心。平均注意力持续时间比金鱼还短！

谁都知道网站必须要快。大多数客户在三秒钟后就放弃了该页面！

由于它们位于知识库中，这表明客户对某些东西感兴趣。这意味着您已经通过快速运行的网页完成了工作。

从某种意义上说，您的知识库软件必须提供性能并且能够快速实现。它必须使用适当的技术、有效地分发数据并在全球范围内扩展。

最新信息

每当您在知识库中创建或修改信息时，知识管理软件都必须立即更新它。如果需要一两分钟，您可能会失去许多客户。

没有人希望在访问您的网站时看到“正在维护”。如果他们这样做，他们一定会怀疑可信度和安全性。

因此，您选择的软件必须保留旧信息，直到您更改它的那一刻。从那里，它必须立即在网站或聊天机器人中更新。它还有助于聘请知识经理监督您的知识库。

搜索引擎优化

每个人都知道他们必须使用适当的搜索词和关键词来优化他们的知识库。然而，如果您的知识管理软件已经不具备 SEO 友好的做法，那么这可能很难做到。

确保您了解您的软件是否提供 SEO 友好的 URL、是否可以生成站点地图等。这样，页面就会被正确索引，因此搜索引擎机器人可以轻松抓取它们。

您还应该寻找带有元标题和描述字段的知识管理软件。开箱即用的软件解决方案应支持基本的 SEO 标准，以提高可见性和排名。

数据分析

确保软件中内置了客户洞察。这样，客户可以喜欢或不喜欢文章并提供反馈。从那里，您可以将所有这些编译成分析数据，以帮助您了解人们的喜好。

无缝的用户体验

尽管您可以提高 SERP 评级并减少快速加载网站的问题，但这还不够。知识管理软件的功能必须与网站相匹配，以便人们留在网站上。

如果它组织得不好、没有品牌或存在其他问题，就会影响用户体验。确保它易于阅读并扩展您的品牌。混合使用在 Google 上排名良好的内容样式。

无与伦比的创作体验

您的软件还应该具有不折不扣的创作体验。这样，在需要时可以轻松添加更多文档。选择一款具有简单文本和易于添加图形的知识管理软件。

也应该是轻松撰写新文章。如果您必须使用大量令人讨厌的功能，那么就不值得您花时间。

企业级备份

您刚刚花了几周或几个月的时间向知识库添加信息。这里有数百篇精彩的操作方法文章、产品说明、用户故事以及其他所有内容。

有一天，您雇用了一名新团队成员，他不小心按下了一系列按钮。或者，你可以解雇那些试图通过删除所有内容来报复你的人。所有这些信息都永远消失了。

尽管这看起来很明显，但请确保您的知识管理软件具有企业级备份功能。这意味着它可以恢复丢失的信息并在需要时返回到以前的版本。

具有知识库的品牌示例

您已经了解了定义。您已经发现了外部和内部知识库之间的差异。指出了最合适的知识管理软件的特点。现在，是时候看看一些拥有良好知识库的品牌了：

波普汀

预约访校Poptin 的知识库，您将看到一个直观的界面。它易于理解，并包含对所有用户有用的内容。它是一款用于创建智能的 SaaS 产品弹出窗口和联系表格。它的技术特性使访问者可以随时随地获得所需的帮助。

基博

当您访问 Kibo 知识库时，会看到一个简化的用户界面。单击四个框之一即可获取更多相关信息。但是，如果客户愿意，可以在基地中搜索特定的内容。

会议.io

Meetings.io 再次精简并准备好采取行动。它加载速度很快，每个子类别也是如此。虽然如果它们与搜索框一起显示可能会很好，但它很容易使用。无论如何，大多数人已经知道他们需要什么信息。

Shipt

Shipt 知识库非常棒。有一些设计细节与整体品牌相匹配。它立即让你输入你的问题。如果你不想搜索，在线聊天可以提供有用的见解。

想要更多示例？点击点击这里查看更多知识库示例。

结语

您从定义中了解到，这是一个可以回答问题并帮助人们获得所需信息的信息池。

这也可以是外部或内部知识库。外部选项是为客户设计的，可以是聊天机器人或人工智能搜索引擎。

除此之外，您还看到了一些品牌的各种知识库示例，以帮助您了解知识管理软件的需求。希望您知道在知识库软件中要寻找什么、如何组织它以及为什么需要它。

本文原文来自Klutch