高德纳推荐：高效沟通解决职场冲突
高德纳推荐：高效沟通解决职场冲突
在职场中，冲突是不可避免的。根据高德纳的研究，57%的管理者表示他们完全负责管理和解决团队冲突。这意味着，学会处理冲突已经成为职场人的一项必备技能。那么，如何才能有效地解决职场冲突呢？让我们一起来探讨这个问题。
什么是有效的冲突解决？
《哈佛商业评论指南：处理冲突》为我们提供了一个清晰的定义：一个有效的解决方案应该包含三个要素：
尽可能满足双方利益：这需要我们关注问题的本质，而不是表面的立场。例如，在一个项目中，一方可能更关注项目的进度，而另一方则更关注项目的质量。通过深入沟通，我们可以找到既能保证进度又能保证质量的解决方案。
公平合理：解决方案需要得到双方的认可，并且能够向他人解释。这要求我们在处理冲突时保持公正，不偏袒任何一方。
维护关系：冲突处理不当可能会损害人际关系，而一个良好的解决方案不仅能够解决问题，还能够加强双方的关系。这需要我们在处理冲突时保持尊重和理解。
如何有效解决冲突？
当冲突发生时，我们往往想要立即解决，但这种冲动反应往往不是最佳选择。更明智的做法是深思熟虑后再做回应。以下是四个实用的步骤：
尝试从对方的角度看待情况：我们常常容易陷入自我中心的思维模式，只关注自己的得失。此时，试着换位思考，站在对方的立场上审视问题。他们真正关心的是什么？是什么驱使他们采取这样的行动？他们内心真正的诉求又是什么？
确定冲突的本质是什么：在职场中遭遇冲突时，我们常错误地认为这是个人恩怨，关系到彼此的关系。然而，实际上，工作冲突往往根植于——或者说起初是由——其他问题所引起的。因此，回顾一下到目前为止发生的事情：你的言行举止，其他涉及的人员，分歧的起源，以及它与哪些因素相关。
考虑以下四种类型的冲突会很有帮助，这些类型参考自《哈佛商业评论指南：处理冲突》。
任务冲突：这是最普遍的冲突源头之一，关乎我们共同工作目标的不一致，即我们努力要达成的是什么。比如，一家科技公司的管理层都认同他们的明星产品需要新增一个功能，但在衡量这一功能成功的标准上却无法达成共识。市场营销部门希望增加市场份额，财务部门致力于提高利润率，而工程师团队则关注如何整合最新技术。
流程冲突：这类冲突涉及工作执行方式的分歧，即你们在如何完成工作上没有达成一致。延续上面的例子，市场营销部门与工程师团队存在分歧，市场营销部门认为应先开展客户焦点小组讨论，而工程师团队则希望等到内部批准了一个原型后再进行。
地位冲突：这类冲突源于权力和地位的差异。例如，一位新上任的经理可能因为想要树立权威而与老员工发生冲突。
关系冲突：这类冲突源于个人之间的不喜欢或敌意。虽然这类冲突可能看起来最棘手，但通常可以通过关注共同目标来解决。
准备对话：在进行对话前，我们需要做好充分的准备。这包括了解对方的立场和需求，准备可能的解决方案，以及思考如何表达自己的观点。在远程工作环境中，这种冷静处理更容易实施。因为没有同事会在走廊里截住你或是直接来到你的工位前，迫使你立刻对话。你通常可以有时间来准备，甚至可以写些笔记，然后再通过Zoom或电话与同事交流。但即使你和同事在同一地点工作，在进行对话前也应该花时间做好准备。
选择最佳方式：根据冲突的性质和双方的关系，选择最合适的解决方式。这可能包括直接对话、寻求第三方协助或采用调解等方式。
实战案例：专业调解人的智慧
在实际操作中，专业调解人会运用各种技巧来化解冲突。例如，英国调解人费莉希蒂·斯泰德曼在处理一家律师事务所的内部矛盾时，采用了以下策略：
单独谈话：她分别与两位律师进行单独谈话，了解她们的真实想法和感受。
共同对话：在单独谈话后，她安排了一次共同对话，让双方有机会面对面交流。
寻找共同点：她发现两位律师都是完美主义者，都对工作尽心尽力，从而找到了她们的共同之处。
制定行动计划：从第二天早晨打招呼的方式开始，逐步建立新的沟通方式。
在日本东京，调解员珍妮特·比克内尔在处理一家室内设计公司的合伙人冲突时，也采用了类似的方法。她通过逐一指导和共同会议，帮助双方重归于好。当再次出现分歧时，他们通过谈判制定了带宠物上班的时间表，成功解决了问题。
实用建议：如何正确处理冲突？
在日常工作中，我们可能没有专业调解人的帮助，但仍然可以通过以下方法来处理冲突：
保持冷静与理智：面对冲突时，首要任务是保持冷静。情绪化的反应往往会加剧冲突，而冷静则能帮助你清晰地思考，理解问题的本质。
积极沟通与倾听：用开放的心态去倾听对方的观点，确保双方都能明白对方的立场和需求。不要回避或掩盖问题，坦诚地表达自己的观点和感受。同时，也要尊重对方的立场，避免使用攻击性语言或指责他人。
寻找解决方案：深入了解冲突的起因和根本原因，这有助于找到解决问题的最佳方法。在理解了所有相关方的观点之后，寻找各方都能接受的解决方案。这可能需要时间和耐心，但它是解决冲突的有效方法。
学会妥协：在处理冲突的过程中，学会妥协和让步是必要的。这意味着双方都需要放弃一些自己的立场和需求，以实现一个对所有人都有利的解决方案。
寻求外部帮助：如果你们无法自行解决冲突，可以寻求第三方的协助。这可以是一位中立的同事、上级领导或专业的冲突解决顾问。他们可以提供客观的意见和建议，帮助双方找到妥协的方法。
建立和谐的工作环境：职场中的冲突往往源于不同的观点、价值观和文化背景。接受多样性并尊重他人的不同观点是减少冲突的关键。与同事分享信息和资源，履行自己的承诺，遵守道德准则，这些都有助于建立彼此之间的信任感。
持续学习与反思：处理职场冲突是一个持续学习和改进的过程。反思自己在冲突中的表现，并考虑如何在未来采取不同的做法来更好地处理类似的冲突。每次冲突都是一个学习的机会。通过总结经验教训，你可以不断提升自己处理冲突的能力。
冲突处理的注意事项
在处理冲突时，我们还需要注意以下几点：
避免情绪化反应：情绪化的反应往往会加剧冲突，而冷静则能帮助你清晰地思考，理解问题的本质。
关注事实而非个人：将焦点放在问题本身，而不是对方的个人特质上。避免使用攻击性语言或进行人身攻击。
设定界限：学会说“不”，明确自己的工作边界。这不仅能保护自己的利益，也能让对方明白你的立场。
寻求共识：在理解了所有相关方的观点之后，寻找各方都能接受的解决方案。这可能需要时间和耐心，但它是解决冲突的有效方法。
保持积极态度：将冲突视为成长的机会，而不是负担。通过正确处理冲突，我们可以提升自己的沟通能力，建立更健康的人际关系。
职场冲突虽然不可避免，但通过正确的处理方法，我们可以将其转化为提升团队协作和工作效率的契机。记住，每一次冲突都是学习和成长的机会。通过不断练习和反思，我们可以提升自己的冲突解决能力，创造一个更加和谐的工作环境。