广西移动AI大小模型协同的智能感知体验提升方案

广西移动AI大小模型协同的智能感知体验提升方案

广西移动通过AI大小模型协同的智能感知体验提升方案，实现了从被动应对到主动预测和优化的转变，不仅提升了用户体验，还带来了显著的经济效益。

背景与挑战

在竞争激烈的电信市场中，用户满意度成为运营商维持与扩大市场份额、确保长期盈利及提升品牌形象的关键。然而，在实际运营中，用户满意度主动性管理手段缺乏，对此广西移动结合实际调研，梳理总结了以下三方面满意度管理的关键特征：

1. 网络满意度权重高：网络体验是用户满意度的重要组成，在用户体验中的占比为30%～70%。
2. 用户体验难拟合：传统满意度调研方式存在主观偏差、反馈延迟和缺乏深度分析等局限，难以精准捕捉用户需求变化。
3. 优化闭环资源消耗大：针对用户满意度问题，传统手段均采用“单点问题单点分析”的方式，需要运维人员投入大量精力进行问题定界，难以大范围铺开实施。

创新解决方案

基于用户满意度提升的基本诉求，并结合上述业务特点，广西移动以提升移动用户端到端业务感知为主要目标，从调研驱动向数据驱动转型，运用大模型、时空规律挖掘、AI算法等技术，制订并落地实施了AI大小模型协同的智能感知体验提升方案。

该解决方案基于原有的“基础事件KQI-业务质量QoE-用户感知CEI”三维度用户感知体系，进行单用户网络感知评估，再叠加大模型泛化能力，挖掘一段时间内的数据普适规律，实现“千人千面”特征学习，进一步改善了原有能力在短周期以及单个场景中的不足，通过引入时空规律挖掘，进行场景化质差共性问题分析，支撑现网用户感知体验的优化提升。

方案架构与实施

1. 交互层：传统系统点选式向问答式转变，后台优化支撑人员向智能体转变
2. 认知层：用户主观感知正向拟合
3. 实施层：准确定界质差共性问题

应用成效

当前，广西移动AI大小模型协同的智能感知体验提升方案已在本地实现3300万4G/5G用户数据接入及处理，支撑现网用户感知优化、满意度提升以及网络能力变现等业务流程。

• 在用户感知优化方面，月均支撑2万多个投诉单预处理，受访质差用户问题解决率达91.32%。
• 在满意度提升方面，钦州市投诉用户数减少26.3%，自治区内移网满意度调研排名提升6位。
• 在经济效益方面，每年增收1000万元以上。

总结

广西移动通过构建统一的用户语言和指标体系，结合大小模型，实现了交互模式转变、网络运维方式转变、业务运维形式转变，在提升用户体验的同时，促进运维效率的提升与经济效益的转化，提高自智网络水平，为通信行业树立了新标杆。

*本文原文刊载于《通信世界》
总第960期 2025年1月25日 第2期