人工客服与AI智能客服怎么配合才能发挥更好？了解双方优劣很重要！

人工客服与AI智能客服怎么配合才能发挥更好？了解双方优劣很重要！

现在很多后台都使用人工客服与AI智能客服结合的方式来处理客户咨询与售后。有句话说：上下同欲者胜，人工客服和AI智能客服熟悉以后，有着“同一条心”，才能更好地接待客流量。

一、AI智能客服的优势与劣势

（一）优势

1. 高效处理简单问题

• AI智能客服可以根据预设的算法和知识库，快速对常见的、简单的问题做出回应。例如，在电商平台上，顾客询问“订单的发货时间”或者“退换货政策”等问题时，AI智能客服能够立即给出答案。这种高效性能够极大地提高客户服务的整体效率，减少顾客等待时间。
• 它可以同时处理多个客户的咨询，不受时间和精力的限制。这对于业务量较大的企业来说，能够在短时间内应对大量的客户咨询，减轻服务压力。

2. 24小时不间断服务

• 不同于人工客服需要休息，AI智能客服可以全年无休地提供服务。无论是在深夜还是节假日，只要客户有需求，它都能及时响应。对于跨国企业或者面向全球客户的企业来说，这一特性能够满足不同时区客户的需求，提升企业的服务覆盖范围。

3. 成本效益

• 从企业运营成本的角度来看，AI智能客服不需要支付工资、福利等人力成本。一旦系统搭建完成，其边际成本相对较低。而且，随着技术的不断发展，AI智能客服的性能不断提升，成本效益更加明显。

（二）劣势

1. 缺乏情感理解

• AI智能客服无法像人类一样真正理解客户的情感。当客户处于愤怒、焦虑或者沮丧的情绪中时，AI智能客服只能按照程序进行回应，难以给予客户情感上的安抚。例如，当顾客因为产品出现严重问题而愤怒地向客服投诉时，AI智能客服机械的回答可能会进一步激怒顾客。

2. 复杂问题处理能力有限

• 对于一些复杂的、需要综合判断和丰富经验的问题，AI智能客服可能会出现回答不准确或者无法回答的情况。比如在处理涉及多个部门协调、特殊情况的客户问题时，AI智能客服可能因为缺乏对实际业务场景的深入理解而无法提供有效的解决方案。

二、人工客服的优势与劣势

（一）优势

1. 深度的情感沟通

• 人工客服能够感知客户的情绪状态，并给予相应的情感回应。他们可以通过语气、措辞等方式来安抚愤怒的客户，或者与高兴的客户分享喜悦。这种情感上的互动有助于建立良好的客户关系，提高客户满意度。

2. 处理复杂问题的能力

• 人工客服凭借丰富的经验和对业务的深入理解，可以处理各种复杂的客户问题。例如，在金融服务领域，处理涉及大额资金、复杂投资产品的客户咨询时，人工客服能够综合考虑各种因素，给出个性化的解决方案。

3. 灵活应变能力

• 在面对突发情况或者特殊客户需求时，人工客服可以灵活地调整服务方式和内容。他们可以根据客户的特殊情况，打破常规的服务流程，提供定制化的服务。

（二）劣势

1. 服务时间受限

• 人工客服需要休息，无法提供24小时不间断的服务。这可能会导致在非工作时间客户的问题得不到及时解决，影响客户体验。

2. 服务效率受人力限制

• 人工客服的服务效率受到个人能力、工作状态等因素的影响。在业务高峰期，可能会因为人手不足而导致客户等待时间过长，影响服务质量。

3. 人力成本较高
   企业需要支付人工客服的工资、福利、培训等成本，这对于企业来说是一笔不小的开支。

三、人工客服与AI智能客服的配合策略

1. 智能分流

• 企业可以设置AI智能客服作为客户咨询的第一道防线，对客户的问题进行初步筛选。对于简单的、常见的问题，AI智能客服直接解答；对于复杂的、需要人工介入的问题，及时将客户转接给人工客服。这样可以充分发挥AI智能客服的高效性，同时确保复杂问题能够得到妥善处理。

2. 数据共享与协同优化

• AI智能客服在与客户交互的过程中收集到的数据，如常见问题类型、客户需求趋势等，可以共享给人工客服团队。人工客服可以根据这些数据对AI智能客服的知识库进行优化，提高其回答的准确性。同时，人工客服在处理复杂问题时的经验和解决方案也可以反馈给AI智能客服系统，用于训练和提升AI的处理能力。

3. 人工客服对AI智能客服的监督与补充

• 人工客服可以对AI智能客服的回答进行监督，及时发现并纠正AI智能客服回答中的错误或者不恰当之处。在一些特殊情况下，即使AI智能客服已经给出了回答，人工客服也可以根据客户的具体情况进行补充说明，确保客户得到全面、准确的信息。

四、结语

通过充分了解人工客服与AI智能客服的优劣，并采取有效的配合策略，企业能够在客户服务方面实现效率与质量的双重提升，提高客户满意度，增强企业的竞争力。