酒店人：在AI时代乘风破浪
酒店人：在AI时代乘风破浪
在当今时代，AI技术如同汹涌的浪潮，席卷了酒店行业，带来了翻天覆地的变革。从智能前台机器人到虚拟助手，从智能房间管理系统到AI决策支持系统，AI技术正深刻改变着酒店的传统运营模式，以前所未有的方式提升着效率和客户满意度。
AI时代，酒店业的变革浪潮
在当今时代，AI技术如同汹涌的浪潮，席卷了酒店行业，带来了翻天覆地的变革。AI 技术的广泛应用，正深刻改变着酒店的传统运营模式，以前所未有的方式提升着效率和客户满意度。
从酒店的前台服务开始，智能前台机器人和虚拟助手成为了新的亮点。它们不仅能够快速处理入住、退房和信息查询等任务，还能通过自然语言处理与客户进行互动，极大地提高了服务效率，降低了错误率。以智能时代科技公司提供的AI解决方案为例，其引入的智能设备让客户等待时间显著缩短，客户体验得到了极大提升。
在房间管理方面，智能房间管理系统通过物联网技术和AI算法，实现了房间状态的实时监控和管理。该系统能够自动检测房间的清洁状态、维修需求以及能耗情况，并及时通知相关部门进行处理。这不仅减少了人工检查和沟通环节，还大幅度减少了人力投入，提高了管理的精确性和效率。
客户服务的个性化和高效响应是提升客户满意度的关键。智能客服系统通过机器学习和大数据分析，能够分析客户的历史行为和偏好，提供个性化的服务和推荐。例如，根据客户的饮食偏好自动推荐餐厅和菜品，或根据入住记录提前安排喜欢的房型和设施。这不仅减少了服务人员的工作量，还极大地提升了客户的满意度和忠诚度。
在酒店的后台运营中，AI决策支持系统能够通过大数据分析和预测模型，优化库存管理、减少浪费并提高采购决策的准确性。此外，通过对财务数据的智能分析和报告生成，可以大幅度减少财务人员的工作量和人为错误。
总之，AI技术在酒店行业的应用，为酒店带来了全新的发展机遇。它不仅显著减少了人力投入和降低错误率，还提升了服务的效率和准确性，实现了运营效率和客户满意度的双重提升。
AI对酒店运营各环节的影响
优化前台服务
智能前台机器人和虚拟助手的引入，为酒店前台服务带来了革命性的变化。据统计，一家大型酒店在引入智能设备后，将入住/退房时间缩短了30%。这些智能设备能够快速准确地处理各种任务，极大地降低了错误率。例如，通过自然语言处理技术，客户可以轻松地与智能助手进行沟通，查询酒店设施、周边景点等信息，无需再等待人工服务。同时，智能设备还可以实现24小时不间断服务，满足了客户随时办理业务的需求，进一步提升了客户体验。
提升房间管理效率
智能房间管理系统通过物联网技术和AI算法，实现了对房间状态的实时监控和管理。系统可以自动检测房间的清洁状态、维修需求以及能耗情况，并及时通知相关部门进行处理。以某酒店为例，引入智能系统后，减少了50%的人工检查环节，大大提高了管理效率。同时，系统还可以根据房间的实际使用情况，智能调节空调、照明等设备，降低能耗，实现节能环保。
优化客户服务和个性化推荐
智能客服系统通过机器学习和大数据分析，能够深入了解客户的历史行为和偏好，为客户提供个性化的服务和推荐。例如，根据客户的饮食偏好自动推荐餐厅和菜品，准确率高达 80%。或者根据客户的入住记录提前安排喜欢的房型和设施，极大地提升了客户的满意度和忠诚度。此外，智能客服系统还可以实现无接触式服务，通过智能语音控制等功能，减少人工干预，提高服务效率。
改进后台运营和决策支持
AI 决策支持系统在酒店后台运营中发挥着重要作用。通过大数据分析和预测模型，系统可以优化库存管理，减少浪费。例如，系统可以根据历史数据预测客房用品的需求，准确安排采购计划，降低库存成本。同时，系统还可以提高采购决策的准确性，避免不必要的采购支出。在财务方面，智能分析和报告生成功能可以大幅度减少财务人员的工作量和40%。
AI时代酒店用工的变化
酒店用工 “消费降级”
随着人力资源成本的不断提高，酒店为了实现降本增效，开始减少全职用工比例，转而采用灵活用工模式。这种变化在酒店行业中逐渐成为一种趋势。
回想40年前，外资五星级酒店的工作岗位可谓一岗难求，对员工的要求极高，基本都得是知名旅游或酒店管理院校的毕业生，还要经过专业的培训和严格的筛选。那时的酒店，大都能按 1:2 的人房比配备员工，且基本上都是全职工。然而，经过口罩三年低谷期，酒店行业人才流失严重，劳动力短缺、服务不到位不及时的情况频繁出现。
据仲量联行发布的《2024/2025 中国市场酒店运营商信心指数报告》显示，当前经济复苏相对和缓，消费者信心尚未完全恢复，酒店行业亟待解决资金短缺、降本增效等问题，人力资源方面的优化受到更高关注。超过六成的国内受访酒店表示未来将适当缩减员工人数。
《2024 中国酒店业发展报告》显示，截至 2023 年底，我国连锁酒店数约 9.06 万家，较 2022 年 7.1 万家增长 28%。但全国星级酒店从业人数从 106.16 万人减少至 63.13 万人，共计减少 43 万人。在这种情况下，基于 AI 大模型的灵活用工模式成为酒店行业应对用工波动和提升运营效率的关键策略。
例如，在《酒管财经》前段时间举办的酒管圈私享峰会上，一专多能、灵活用工、提高人效等成为多位高星酒店总经理谈及2025年规划时的高频词。今年年初，积木优工首创行业 AI 用工大模型，零工云、智工云、蓝鸟云、北昂科技等一批基于 AI 大模型的灵活用工平台也逐渐在酒店人力市场崭露头角。
AI赋能用工的升级之路
有行业报告预计，2024年我国灵活用工市场规模将突破 1.7万亿。2022年全球部分国家灵活用工行业渗透率数据显示，我国灵活用工的行业渗透率明显低于欧美日等发达国家(日本为 42%，美国为 39%，欧盟为 26%，中国为 21%)，我国灵活用工行业渗透率有很大的提升空间。酒店灵活用工的市场远比想象中的大，但痛点也很明显。
蓝鸟云创始人兼CEO 金财指出，酒店灵活用工市场存在管理过程 “跑冒滴漏”、员工不匹配工作，用工不匹配经营、酒店直接与劳务外包公司签订合同存在风险等诸多痛点。服务与效率提升一直是灵活用工平台需要解决的难点。确定的需求和庞大的供给如何精准、高效地匹配至酒店并落地完成服务，成为各酒店灵活用工平台最大的挑战。
金财认为，酒店用工本质并不是在于单纯的控制人工成本，而是尽可能地提高人效。人效/时效是贯穿用工过程精细化程度的本质体现，用工过程中通过多元化+数字化+ 智能化的结合，才是实现人效最大化的最终路径。而AI算法助力下的用工大模型，很可能是酒店实现人效最大化的未来路径之一。
一位商用AI大模型的供应商表示，当下AI用工大模型通过对劳动力市场数据、业务、用工需求数据、历史用工数据等海量数据的标记与训练，甚至能进化为酒店专属的用工模型，比酒店自身更了解用工特点，做到AI级别未雨绸缪和防微杜渐。
AI 除了能帮酒店招员工，甚至能直接当员工。早在2020年，希尔顿酒店集团推出首位 AI 客服“小希”，为消费者提供一站式旅行咨询专业服务。2022年，尚美生活发布元宇宙虚拟数字人“尚小美”，并担任品牌大使及虚拟代言人。同年，尚美生活旗下尚客优品酒店也推出AI店长，提供 24 小时待机服务。2023年，中旅酒店推出专属AI数字人，用于直播营销。今年7月，锦江酒店(中国区)发布首个AI超级员工 JINTELL，能够智能识别客户需求、传达信息、及时反馈。
今年8月，中国移动(成都)产业研究院基于One COM平台推出的AI无人直播、酒店服务AI助理两款创新产品。其中，AI自动直播中的AI数字人不仅能连续24小时直播不停歇，还能实现AI智能直播文案创作、自动语音讲解、弹窗提示以及酒店商品介绍的自动回复。酒店服务 AI 助理则能为入住客人提供酒店设施咨询、服务流程指引、一键联系前台、在线点餐以及便捷连接WI - FI等智能化服务。
AI在酒店全域营销中的作用
消费者与酒店的趋势变化
今年酒店行业面临着诸多挑战，生意不好做成为普遍感受，数据显示行业整体业务量下降了20%-30%。在这样的背景下，酒店的发展趋势也发生了显著变化。酒店更加关注多渠道布局，不再局限于单一的营销渠道，而是积极拓展线上线下各种途径，以吸引更多的客源。同时，酒店也更加注重私域的结合运用，将私域流量进行整合，提升客户的粘性和忠诚度。此外，今年整体的场景趋势在往线下走，不再像前几年主要聚焦于OTA或线上环节。
而AI的出现为酒店行业带来了新的机遇。以Chat GPT为例，其新版本的发布以及百度文心一言的不断升级，让人们看到了AI在旅游行业重塑的巨大潜力。从消费者角度来看，在做决策和攻略时，以往使用 OTA、小红书等平台会感到复杂和烦恼，无法准确了解酒店周围特色以及针对不同客户群体的差异。但大模型的出现改变了这一现状，如果语言模型训练得足够好，能够精准地提供所需资讯，这是传统OTA和媒体无法做到的。
AI在营销中的应用
AI 在酒店营销中发挥着重要作用。一方面，借助AI可以削减人力成本。例如，有的酒店平均一周抖音短视频播放量大概是5000万，视频剪辑的投放量大概是800 - 1500条，但仅需一个员工，其他工作都由AI完成。AI能够在一晚上完成大量的素材处理工作，大大提高了工作效率。
另一方面，AI在生成营销内容和处理住中环节数据方面表现出色。在营销内容生成方面，虽然不需要太多数据，但能够快速为酒店提供各种创意和推广方案。而在住中环节，AI需要大量数据的处理。不同酒店品牌通过数据喂养大模型，会产生不同的结果和自动生成的内容。对于单独的酒店来说，可以选择与类似的平台公司合作，获取这种能力。
酒店可以先从自己的小程序用AI做住中营销开始。AI始终是一个工具，如何用好这个工具至关重要。酒店可以内部先建立起问答库和不同的场景，越早开始喂养 AI，红利越高。AI开始应用不过两三年，敢往前走一步的人不多，但只要勇敢尝试，就能在竞争中占据优势。
酒店人如何拥抱AI
AI在酒店预订和服务中的应用
Cha tbot语音聊天机器人在酒店预订和服务中发挥着重要作用。通过自然语言处理技术，它们能够快速准确地回答客人关于酒店设施、周边景点、预订政策等问题，提供全天候的支持。例如，客人可以随时询问房间的可用性、价格以及特色服务，聊天机器人能够立即给出明确的答案，极大地提升了预订体验。
此外，机器人还可以通过自动化学习不断优化服务流程。随着与客人的互动增多，聊天机器人能够分析客人的需求和偏好，为客人提供更加个性化的服务建议。比如，根据客人的历史预订记录和喜好，推荐适合的房型、餐饮套餐或娱乐活动。同时，聊天机器人还可以指导客人完成预订 / 取消 / 修改预订等操作，提高预订的便捷性和效率。
AI在酒店个性化服务中的应用
物联网技术为酒店提供了实现个性化服务的新途径。通过连接各种智能设备，酒店可以收集客人的健康数据，如睡眠质量、运动步数等，为客人提供定制的健康解决方案。例如，根据客人的睡眠数据调整房间的温度、湿度和照明，为客人创造一个更加舒适的睡眠环境。
同时，物联网技术还可以结合大数据分析，为客人提供个性化的建议。比如，根据客人的饮食偏好和健康目标，推荐适合的餐厅和菜品;或者根据客人的兴趣爱好，推荐周边的旅游景点和活动。此外，语音助手也在个性化服务中发挥着重要作用。客人可以通过语音指令控制房间内的设备，如调节空调温度、打开电视等，享受更加便捷的服务。语音助手还可以回答客人的问题，提供即时的信息和服务，提升客人的满意度。
AI在酒店数智化发展中的应用
中国移动在推动酒店行业数智化转型方面发挥了重要作用。通过举办 “2024走进中国移动 - 酒店行业数智化发展研讨会”等活动，中国移动展示了其在酒店数智化领域的创新解决方案。例如，中国移动商客算力一体机解决了网络带宽、时延、数据安全、本地可靠性等行业痛点，为酒店提供了强大的技术支持。
同时，中国移动还与各大酒店企业、行业科技公司深入合作，共同完善行业生态。例如，中国移动“和对讲”系列产品在酒店服务场景中表现卓越，为酒店的安全运营提供了坚实保障。此外，中国移动还加强与各相关部门协同合作，为酒店行业提供全面的技术支持和服务升级，加速酒店行业的数智化转型。
AIGC在酒店运营中的应用
AIGC 是 “AI - Generated Content” 的缩写，意思是人工智能生成内容。AIGC的发展可以大致划分为三个阶段。第一阶段，AI用来辅助人类进行内容生产;第二个阶段为 “协作阶段”，AIGC 以虚实并存的虚拟人形态出现，形成人机共生的局面;第三阶段为 “原创阶段”，AIGC 将独立完成内容创作。
在现实应用中，Attractiontruth 机构的调查显示，约 20% 的受访者正在使用 Chat GPT 等AI工具来优化约会资料。同时，在酒店运营中，Chat GPT可以通过Prompt生成答案，助力酒店一线人员的工作。例如，在团队建设、人才培养、收益管理、增值服务等方面，Chat GPT都展现出强大的助力。
在视频制作方面，利用 Chat GPT 和剪映等工具，酒店员工可以轻松生成脚本并制作专业的视频。在办公应用方面，“镝数图表” 能根据数据生成可视化报告，“Chat EXCEL”和“Chat PDF”等工具可以用文字调整表格整理PDF报告的关键点，“Chat ppt”则是做 PPT 的好助手，同时还可以配合“Motion Go”制作出精美的动态演示和视频。
AI时代酒店业的未来展望
AI时代酒店业的挑战与机遇
随着 AI 技术在酒店业的广泛应用，虽然带来了效率提升和服务优化等诸多好处，但也面临着一些挑战。一方面，AI 技术的不断发展需要酒店持续投入资金进行设备更新和人员培训，以确保能够跟上技术的步伐。另一方面，消费者对于隐私保护的关注度不断提高，酒店在使用 AI 技术收集和处理客户数据时，必须确保数据的安全性和隐私性，否则可能会引发消费者的信任危机。
然而，AI 技术也为酒店业带来了巨大的机遇。例如，通过大数据分析和人工智能算法，酒店可以更加精准地了解客户需求，提供个性化的服务和推荐，从而提高客户满意度和忠诚度。同时，AI 技术还可以帮助酒店优化运营管理，降低成本，提高效率，增强市场竞争力。
AI无法取代酒店人的人情味
尽管 AI 技术在酒店业中发挥着越来越重要的作用，但它无法取代酒店人的人情味。在酒店服务中，真挚的笑容、贴心的关怀和个性化的服务是无法通过机器来实现的。例如，当客人遇到困难或问题时，酒店员工的及时响应和热情帮助可以让客人感受到温暖和关怀，这种人与人之间的互动和情感交流是 AI 无法替代的。
此外，酒店作为一个社交场所，客人往往希望在这里与他人交流和互动，感受当地的文化和风情。酒店员工可以通过与客人的交流，了解客人的需求和兴趣，为客人提供更加个性化的服务和建议，同时也可以分享当地的文化和故事，让客人更好地了解当地的风土人情。
酒店人应全方位拥抱AI
在 AI 时代，酒店人应全方位拥抱 AI 技术，将其作为提升服务质量和品牌价值的重要手段。首先，酒店人应积极学习和掌握 AI 技术，了解其在酒店业中的应用场景和优势，以便更好地利用 AI 技术为客人提供服务。其次，酒店人应与技术供应商合作，共同开发和应用适合酒店业的 AI 技术解决方案，不断创新和优化服务流程。
同时，酒店人还应注重培养员工的数字化素养和创新能力，鼓励员工积极探索和应用 AI 技术，提高工作效率和服务质量。此外，酒店人还应加强与客人的沟通和互动，了解客人对于AI技术的需求和期望，不断改进和优化服务体验。
提升品牌价值的策略
1、为了在AI时代提升品牌价值，酒店人可以采取以下策略。首先，酒店可以通过打造智能化的服务体验，吸引更多的年轻消费者和科技爱好者。例如，提供智能客房、智能前台、智能餐饮等服务，让客人感受到科技带来的便捷和舒适。
2、酒店可以通过提供个性化的服务和推荐，增强客人的满意度和忠诚度。例如，利用大数据分析和人工智能算法，了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的服务和推荐，让客人感受到酒店的关怀和用心。
3、酒店可以通过加强品牌宣传和推广，提高品牌知名度和美誉度。例如，利用社交媒体、在线旅游平台等渠道，展示酒店的智能化服务和个性化体验，吸引更多的客人关注和选择。
最后，在AI时代，酒店业面临着巨大的挑战和机遇。酒店人应全方位拥抱AI技术，将其作为提升服务质量和品牌价值的重要手段，同时也应注重保留酒店人的人情味，为客人提供更加温暖和贴心的服务。只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。