中国住宅小区物业服务企业的困境与可持续发展之道
中国住宅小区物业服务企业的困境与可持续发展之道
物业服务企业如何走出困境？如何实现可持续发展？本文通过专家访谈，深入分析了中国住宅小区物业服务企业的现状和未来方向。
物业服务企业的困境
近年来，中国住宅小区物业管理面临诸多挑战。据统计，在全国12345热线中，关于住宅物业管理的投诉占比高达三分之二，其中上海相对较低，约为二分之一，而个别城市甚至高达七八成。
在2019年中国小康网的调查中，受访者将"最不满意"的一票投给了"物业服务"。具体来看，最不满意的三项依次是"物业服务不到位"、"资金使用不透明"和"人员素质差"。
专家指出，由于人民生活条件的改善和提高，用人成本和员工薪资水平不断上涨，但物业管理费却始终维持不变，这导致物业服务品质难以维持。
物业服务企业的发展历程
物业服务企业的发展经历了三个主要阶段：包干制阶段、酬金制阶段和信托制阶段。
包干制阶段
在行业起步阶段，市场化程度低，物业服务企业需要通过"企业招聘"、"企业培训"等一系列运作后，才能向业主提供服务。此模式的理想状态应是：业主需要的服务品质越高，缴费费用越高，反之亦然。但实际情况却是：企业为追求利润，往往会降低服务支出，减少管理服务开支，提升自身利润，甚至将小区公共收益据为己有。
酬金制阶段
随着物业行业首次迎来上市潮，资本的涌入改变了行业的性质。此阶段，物业管理行业已进入自由的供方市场，物业服务企业可以通过采购社会上的服务向业主提供服务。然而，酬金制在我国没有达到理想效果的主要原因是：物业服务企业更倾向于向业主委员会负责，而业委会本身和业委会与物业服务企业之间的不透明操作，为黑箱操作提供了土壤。
信托制阶段
当前，供方市场已发展至成熟阶段，物业服务企业提供的服务不必再全部由企业自行生产。物业服务企业的性质已发生变化，从一个服务的卖方转为受托资产管理人。业主众筹的资金、小区公共收益等，直接进入银行信托（基金）账户，物业服务企业按约定从账户支出酬金作为收益。
信托制最大的亮点之一就是透明。业主可参与项目的实际管理过程，亲身了解市场情况，理解市场与服务之间的关系，进而达到业主消费"质价相符"、"明明白白"的效果，杜绝黑箱操作。
信托制的优势
根据专家20多年的实践经验，信托制项目的年度酬金在5-15%之间，普遍高于上市物企8%的利润率。同时，能有效提升业主缴费率、降低业主的投诉数量。
在"保盘与拓盘"方面，当项目处于阳光透明的管理之下时，"保盘"成为"伪命题"。因为项目利润是公开的、有限的，其它物业服务企业亏本"撬盘"无实际意义。反之，当物业服务企业获得了业主的信任时，生意自然会越做越多。
未来展望
专家强调，业主不信任才是问题，业主群体不信任是要命的问题。在信托制当中，不必绞尽脑汁地提升业主满意度，应大力研究导致业主不满意的原因。只要业主不满意度未达到20%，就不能召开业主大会，进而无法讨论"解聘物业服务企业"事项。作为物业服务企业，要永远为人民服务、为业主服务，做业主忠诚、干净、担当的管家。