如何打破沟通困境，让艰难交流变得轻松从容？你得学学哈佛谈话术
如何打破沟通困境，让艰难交流变得轻松从容？你得学学哈佛谈话术
在工作中，难免会遇到一些让人头疼的沟通场景：裁员面谈、离婚沟通、邻里纠纷……这些高难度谈话往往让人焦虑不安，担心出现意想不到的负面后果。那么，如何才能化解困境、有效控场，成为一个优秀的沟通者呢？《高难度谈话》这本书给出了答案。
聊天不难，聊得愉快却是本事，尤其是当聊到不轻松的话题，对话常常让人感到焦虑。比如，公司因为业务调整，要裁掉几名资深员工，让人事经理负责约谈；夫妻准备离婚，要给不知情的孩子一个解释；隔壁邻居总在晚上装修，严重影响到我的睡眠，必须得去谈谈。
这类让人硬着头皮去聊的天，主要难在心理负担，我们担心会出现意想不到的负面后果，无法预测的结果，或是破坏掉原有的友好关系。如果老员工接受不了被辞退，做出意外举动该怎么办？孩子不想让父母分开，受到很大伤害该怎么办？跟邻居谈崩了怎么办？这些进退两难，造成了一个又一个的高难度谈话。
这时候，如何化解困境、有效控场，足以彰显一个人的情商高低。想想看，你有没有不知道该怎么说出口的艰难话题？有没有经历过关键时刻大脑卡壳的窘境？有没有羡慕过别人在同样状况下能敏锐应对？其实，谈话的能力是可以改进的，只要掌握了其中的诀窍，任何人都可以提升自己的“话商”，解决眼前的问题，进而改善生活。
谈话的诀窍早已被提炼出来，就在一本书里。这本书被翻译成二十多种语言，畅销全球，被许多国际名企和机构用作培训教材，还是白宫1600多名高层官员必读书目之一。书的名字叫做《高难度谈话》，由美国著名的沟通专家道格拉斯·斯通和哈佛谈判小组成员共同创作而成。
道格拉斯·斯通曾在IBM,波音，埃森哲，JP摩根等世界名企任职，还深入参与过1980年美国伊拉克人质冲突谈判，和结束南非种族隔离谈判。其他作者，如希拉·汉，也身兼数职，既是三一咨询集团的合伙人，又是哈佛法学院和哈佛经理人课程的老师。这一组共同作者历经15年的深入研究，融合了众多领域的学术研究成果，整理了几千次的专业咨询，最终提炼出了这本哈佛谈话术。它破解了困难对话的三层隐形结构，指导人们改变思维方式，建立前所未有的学习型谈话。同时，它通过怎么听，怎么说和怎么解决问题三大步骤，分析了谈话过程中的实用方法和沟通雷区，让无数人从中受益。
一，每场高难度谈话都有三层隐性结构
艰难的聊天发生在各种场景之中，只要是陷入困境的沟通，都可以算是高难度谈话。不过万变不离其宗，每一种高难度谈话，基本都由三层结构组成。第一层是事件，第二层是情绪，第三层是自我影响。什么意思呢？我们举个简单的例子。
小刘平时在公司是个很敬业的员工。有次周末，他难得休息，没想到就在那两天，手上的业务临时出了点状况，国外客户没能及时联系上他，投诉到小刘的老板那了。老板非常看重这个客户，就把小刘找过去谈话，指责他工作不尽心，差点给公司造成损失。小刘有些委屈，因为周末本来就是休息日，而且这个国外客户找他，是发的邮件，没有立刻打电话，所以他没能第一时间就了解情况。同时，他也有点自责，确实是自己没做好，他怀疑自己是不是有点不称职呢？
在这个例子中，第一层结构，事件：公司业务在周末发生意外情况，客户没有及时联系上小刘，找了老板。虽然问题最后解决了，但是老板不满意，觉得小刘失职。
第二层结构，双方情绪：老板觉得小刘工作不上心，险些给公司造成损失，有些恼怒。小刘呢，他的情绪比较复杂，他既感到委屈，又有些自责。
第三层结构，自我影响，就是说这件事所带来的，当事人在内心深处对自己的认知和评价。比较典型的有，我是个优秀的员工吗？我是个好人吗？我值得被别人尊重吗？
知道这三层结构，对我们有什么用处呢？知己知彼，百战不殆。当你明白所有的高难度谈话不管多么复杂，都逃不出这三部分内容，就可以围绕这三个方面梳理情况，做足准备工作，然后从容应对。
小刘挨批后，好一阵子都不开心，这件事也让他和老板之间的关系没以前那么融洽了。到年底了，很快要绩效考评，小刘担心会受到不公平对待，他想找机会再和老板谈一谈。按照谈话的三层结构，他在心里这么过了一遍：
首先，这件事究竟是怎样的？从小刘自己的角度出发，他仅仅是因为周末休息耽误了突发工作。那么，老板也是这么看的吗？会不会还有什么隐情？还有，要说到谁该负责，这件事难道就只怪小刘自己吗？客户就没有责任吗？有什么好的改进措施，能避免这种情况再次发生呢？了解这一层，让我们知道自己对事情的了解总有片面性，在对话中要客观地询问完整真相，更重要的是，探求对类似的事情该如何解决和完善。
另外，关于情绪，之前在被老板训斥时，小刘极力保持了表面的平静，但心里是有点不甘的。既然情绪也是谈话的一部分，就不该刻意隐藏，因为也藏不住，当两个人面对面交谈时，非常小的细节，比如眼神的躲闪，抗拒谈话的肢体动作，不耐烦的表情，都会出卖真实的情绪。这个层次提醒我们，在对话时适时地表露或释放真实情绪，未尝不是好的做法。
最后，对自己要有客观的认知。这个工作中的意外让小刘觉得自己好像真的不称职，自尊受到了打击。但事实上，他一直是个勤勉负责的员工，一个人总体的成绩和表现，不应该被个别过错所湮没。当意识到这点，小刘现在要做的，就是重拾自信，抛开内心深处对自己不公正的评价。理清这个层次，是为了纠正我们被艰难事件引发的不正确想法，消除内心过度的压力。
对谈话三个层次的分析，能让我们的谈话不再是随心所欲的表达，而是经过缜密思考，为后续的有效沟通打开思路。
二，明确高难度谈话的目的
在打算和对方开始一场困难对话之前，我们需要先自己确定谈话的目的。是希望朋友之间修复好濒临破裂的关系？是为了和上司讨论工作上的加薪升职？还是想解决和客户在合作过程中积累的问题？同时，我们还要考虑可能出现的各种结果，最好、最差的情况会怎样？有没有一个对双方都有利的折中方案？
为什么要提前设定谈话目的呢？因为真正开始困难对话的时候，双方大多是在即时反应下进行思维博弈，没有充分的时间来仔细斟酌。所谓高难度，就是难在我们无法预测对话的最终走向，如果对方说着说着突然放个大招，马上要冷场，这个时候你就要提醒自己，想想最初的目标，保持冷静，调整一下，把交谈带回到原来的轨道上。
在设定谈话目的的时候，要注意一点：你无法改变其他人。每个人都有他自己的想法和价值观，有他成长的背景和经验，当我们从自己的角度出发，企图去改变别人时，我们很容易表现出强势，觉得自己的一套才是对的，听不进对方讲话，可能还会通过否定和攻击对方来占上风，强迫对方接受自己的观点。这样做的结果只会适得其反，即便我们真的是对的，是为别人好，也会引发对方的防御心态，不肯和我们好好沟通。
想有效地影响别人，需要改变不恰当的沟通目标。如果在原来的目标里，我和你谈话，是为了纠正你的错误，要求你怎么怎么样，那你不爱听很正常，换我也一样。可是假如改变一下沟通目标，从“我要纠正你的错误”，变成“我不强调你的错误”；从“我要求你做什么”，变成“我想更多的了解你，听完了你说的，咱们一起来看看这个问题有没有好的解决办法”。这才能反应出诚意和尊重，也只有这样，对方才更有可能卸下心防，听进去你说话，更有可能自发地去改变。
三，如何在高难度谈话中占据主动
高难度谈话包括了听、说和解决问题三个部分。很多人其实不太会“听”。交流过程中很少能够耐心的等对方说完，没等仔细品品人家的话外音，就迫不及待开始发表意见。
要让聆听真正发挥作用，首先不要抢话头，按捺住自己想表达的冲动，先让对方把话说完。只有你先听对方讲，让对方觉得你听进去了，他才会反过来再听你讲，这是一个正循环。
另外，我们要调整自己的心态，从“你说的这些我都懂”转换成“你可以再多谈谈吗，我想了解的更多些”。因为当你摆出一副“我什么都明白”的姿态时，其实是有点不耐烦的，会压制对方的倾诉欲，只有转变态度，平和诚恳地向对方提问时，他们才能感受到你是真的用心在听。
还有一个建议非常重要，那就是，在听的过程中，要向对方表达出你认同他们的感受。因为认同本身就暗含了对别人的理解和关心，这是让你们之后的谈话更顺畅的基础。认同就是先和对方达成情感共鸣，不要着急解决问题。
关于“说”，在《高难度谈话》里，指的是清晰客观的自我表达。书中归纳了一些表达技巧和雷区，我们在实践中要多加注意。
第一，当出现高难度谈话，必然是存在什么问题，让双方感到焦虑。所以当我们开始讲述自己的情况和感受时，不要顾左右而言他，让对方迷惑，就坦率一点，从最重要的事情开始，把里里外外说明白，这有助于得到对方更多的理解。
第二，谈话一方自己的看法不是全部的事实，所以不要觉得我们的主观判断就是对的。要询问对方有哪些不同的想法，用兼容并包的心态，来看待整个事情。
第三，在交谈中不要用夸大的负面语言形容对方的行为。比如：“你从来就没信任过我！”“你对我就没有丝毫的尊重！”这一类的话别说。情绪炸弹会伤人，当对方受到不公正的评判，心理暗示很有可能会让他真就不再信任你，也不再尊重你了。说话的时候，我们应该小心措辞。
当认真聆听和清晰表达这两部分都做到位的时候，谈话双方已经收集并且分享了信息，基本了解了彼此的情绪。就像从乱麻中理出了头绪，终于到了解决问题这临门一脚了。在这部分，《高难度谈话》这本书又给了我们几个建议。
首先，回想下谈话前我们的目标设定，看有没有方法能实现双赢，如果各让一步还是行不通，可以积极地头脑风暴，寻找创造性的第三种解决方法。
其次，如果还是没法满足双方共同需求，可以向外寻求公正的支持，比如用法律的相关规定，来解决分歧。比如，如果公司坚持不按时给员工缴纳五险一金，员工多次提出合法的请求，都被公司以各种借口拒绝，那么可以根据劳动合同法，申请仲裁，处理争议，保护自己的利益。
最后，当你认真了解完全部情况之后，如果仍然认为自己的做法是对的，这种情况下，该强硬的时候也别怕事儿，坚持自己的立场和原则，比唯唯诺诺更能得到别人的尊重。或者，你也可以用换位思考的方式，来尝试说服对方。比如这么说：如果换做你是我，面对这种情况，你会怎样处理呢？我很想听听你的意见。
当然，你也可以在多次谈话无果后选择放弃，这没什么不能接受的。有时候就是这样，无论你多么真诚、努力，敞开心扉想化解矛盾，解决问题，但对方终究还是不信任，不理解，不合作。这种情况并不少见。我们不必强求做什么事与什么人一定有个完美结局，尽力之后，放下，就是最好的结果。
优秀的沟通者代表了更高的情商和更好的交际能力。而做到这些，需要长期的训练和提升。要改变过去旧的思维习惯和沟通方式，用新的学习的态度来思考和对话，更多地理解他人，更好地表达自己，才能有效解决问题，创造更和谐有益的人际关系。