什么是SERVQUAL模型？SERVQUAL模型计算公式及应用

什么是SERVQUAL模型？SERVQUAL模型计算公式及应用

SERVQUAL是英文Service Quality（服务质量）的缩写，其理论核心是服务质量差距模型。该模型认为，服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。

什么是SERVQUAL模型？

SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)。每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。模型确立了22个具体因素来说明服务质量，并通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。

SERVQUAL模型计算公式

SERVQUAL的计算公式为：

SQ = 622i = 1 ( Pi – Ei )

式中：

• SQ为感知服务质量
• Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数
• Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数（i = 1,2,3,…..n, n = 22）

为了考虑不同服务质量属性的重要性，可以通过顾客调查确定每个属性的权重，然后加权平均得出更合理的Servqual分数：

SQ = 65j = 1 wj 622i = 1 ( Pi – Ei ) (i = 1,2,3,……,22, j = 1,2,3,4,5)

其中wj为第j个属性的权重。最后，将调查中所有顾客的Servqual分数加总，再除以顾客数目m，就得到某企业该项服务产品平均的Servqual分数。

SERVQUAL模型的五个尺度

SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为：有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。具体内容由两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望；第二部分也包括22个项目，度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。通过比较这两部分的结果，可以得到五个维度的差距分值。

1. Tangibles（有形性）

有形性包括实际设施、设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：

• 有现代化的服务设施
• 服务设施具有吸引力
• 员工有整洁的服装和外套
• 公司的设施与他们所提供的服务相匹配

2. Reliability（可靠性）

可靠性是指可靠的、准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：

• 公司向顾客承诺的事情都能及时完成
• 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助
• 公司是可靠的
• 能准时地提供所承诺的服务
• 正确记录相关的记录

3. Responsiveness（响应性）

响应性指帮助顾客并迅速提高服务水平的意愿。其组成项目有：

• 不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间
• 期望他们提供及时地服务是不现实的
• 员工并不总是愿意帮助顾客
• 员工因为太忙一直无法立即提供服务，满足顾客的需求

4. Assurance（保证性）

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：

• 员工是值得信赖的
• 在从事交易时，顾客会感到放心
• 员工是礼貌的
• 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务

5. Empathy（移情性）

移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：

• 公司不会针对顾客提供个别的服务
• 员工不会给与顾客个别的关心
• 不能期望员工了解顾客的需求
• 公司没有优先考虑顾客的利益
• 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求

SERVQUAL模型发展演变

PZB(1985)对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分：

1. 可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。
2. 反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。
3. 胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。
4. 接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。
5. 礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。
6. 沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听
7. 信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。
8. 安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。
9. 了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。
10. 有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。

SERVQUAL模型的运用

SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。在企业内部，可以用SERVQUAL模型来理解员工对服务质量的感知，从而达到改进服务的目的。

SERVQUAL模型的局限性

虽然SERVQUAL模型在服务质量管理领域具有重要地位，但也存在一些局限性：

1. 模型基于服务接触水平将服务分为高接触度、中接触度和低接触度，这种划分方法本身存在局限性。
2. 五个维度的重要性在不同行业间存在差异，权重赋值和问卷设计的顺序可能影响模型的运用和正确性。
3. 基于有限样本（三个行业的五家公司）的研究可能导致模型的普遍适用性受到限制。
4. SERVQUAL是一种事前研究方法，而服务产品的特点决定了顾客的期望和感知可能在时间上具有很强的间断性，这与模型要求的时间连续性存在矛盾。