铁路重点旅客服务预约指南：线上预约、所需材料及服务内容全解析

铁路重点旅客服务预约指南：线上预约、所需材料及服务内容全解析

引用

网易

1.

https://www.163.com/dy/article/JILMKHUR0514D0O0.html

随着铁路出行的日益便捷，越来越多的特殊旅客选择乘坐火车出行。为了更好地服务特殊旅客，铁路部门推出了重点旅客预约服务。本文将详细介绍重点旅客服务的对象和范围、线上线下的预约方式、所需证明材料以及预约成功后能享受的服务等内容。

重点旅客服务的对象和范围是什么？

服务对象主要包括以下几类旅客：

• 老、幼、病、残、孕等重点旅客
• 需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客

服务范围覆盖铁路出行的各个环节，包括：

• 铁路售票
• 进站
• 候车
• 乘车
• 出站

特殊重点旅客服务主要分为以下几类：

1. 无陪伴年长旅客服务：一般指年龄超过65周岁，单独乘车且行动不便，需要进出站引导以及途中随访关照的旅客。

2. 无陪伴孕妇旅客服务：一般指怀孕超过36周（含）或预产期在4周（含）以内，单独乘车，需要进出站引导以及途中随访关照的旅客。

3. 视觉/听觉障碍旅客服务：面向视觉（双目有缺陷、失明）/听觉（双耳听力缺陷）障碍旅客。

4. 轮椅/担架（车）行动障碍旅客服务：面向因病因残导致行动不便且有服务需求的旅客。

5. 携带导盲犬旅客服务：面向因视觉障碍，需携带取得导盲犬工作证，辅助视力残疾人工作、生活的导盲犬进站乘车的旅客。

请注意：旅客身份信息与车票身份信息不一致、不符合重点旅客预约服务条件的，铁路部门有权拒绝受理。

线上如何预约重点旅客服务？

可通过以下2种渠道进行预约：

1. 铁路12306App、铁路12306网站

2. 12306铁路客服热线

方式1：铁路12306App

乘车前12至72小时的重点旅客预约服务可在网上办理。打开12306手机App，首页点击“温馨服务”，选择“重点旅客预约”，根据实际需求填写相关信息。

方式2：12306铁路客服热线

预约4至12小时以内重点旅客服务请拨打12306电话。拨打12306客户服务热线办理，仅受理中国残联在册残疾人旅客（限视力、肢体残疾且残疾等级为1级或2级）以及无陪伴年长旅客。

线上预约的有效证明材料是什么？

不同类别的重点旅客需要提供不同的证明材料：

• 无陪伴年长旅客服务：由客票系统自动判定，无需旅客上传证明材料。

• 无陪伴孕妇旅客服务：旅客应上传《诊断证明书》，以及孕期的连续病历或经医院盖章的孕妇保健手册。

• 视觉/听觉障碍旅客服务：上传乘车日前7日内医院医生签字并盖有公章的《诊断证明书》（或出院小结）等。

• 轮椅/担架（车）行动障碍旅客服务：上传乘车日前7日内医院医生签字并盖有公章的《诊断证明书》（或出院小结）等。

• 携带导盲犬旅客服务：

• 残疾人证：提交残疾人证记载个人信息的内容页。

• 服务犬工作证：载有导盲犬使用者信息，盖有公安部门或残疾人联合公章，或带有国际导盲犬联盟标识“IGDF”。

• 动物健康免疫证明。

线下如何预约重点旅客服务？

距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请或在列车上提出服务申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。接到预约申请后，铁路部门将及时进行审核办理并反馈受理情况，符合条件的，按规定提供优质服务。

办理过程中，请按照铁路客运人员指引，准确填写相关信息并提交有效证明材料。旅客突发伤病导致行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，不再要求提供相关证明材料。

对于旅客身份信息与车票身份信息不一致、不符合服务条件，或无法提供相关有效证明材料等情况的，客运车站在说明情况后，有权拒绝提供服务。

如何取消重点旅客服务？

• 因列车停运或旅客自行办理退票，其所办理的特殊重点旅客预约申请随即自动取消。
• 当旅客乘坐的列车发生变动或自行办理改签，预约申请随即自动取消，特殊重点旅客需重新办理特殊重点旅客服务申请。
• 旅客因自身原因，需要取消重点旅客服务预约申请时，应在乘车站列车开车前2小时通过线上渠道或12306客户服务热线渠道办理取消服务，也可在车站12306服务台或综合服务中心办理取消服务。

特殊重点旅客预约成功后，铁路部门提供哪些服务？

特殊重点旅客申请成功后，铁路部门将提供以下服务：

• 便利进出站
• 优先安检
• 优先验证
• 优先检票
• 引导帮扶
• 协助乘降
• 提供站内免费轮椅、担架（车）
• 列车内随访关照等服务

对于残疾人携带导盲犬提供便利；设有重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）等服务设施的车站，还将提供专区候车等服务。

服务范围原则上限于客运车站进站口12306预约旅客会合点至出站口闸机以内的铁路旅客服务区域，包含客运车站进出站通道、候车区域、客运站台，以及在途旅客列车服务区域内。

特别提醒：请在乘车站列车开车前60分钟到达车站12306预约旅客会合点。

重点旅客12306预约会合点

重点旅客预约中涉及中转换乘该怎么申请？

重点旅客预约中涉及中转换乘列车时，请分别为每段行程提交重点旅客预约申请。

来源：铁路12306微信公众号 成都东站游佳服务岗微信公众号