如何从创新服务模式与优化空间布局方面提升就医体验？看济宁市第一人民医院实例阐释~
如何从创新服务模式与优化空间布局方面提升就医体验？看济宁市第一人民医院实例阐释~
随着医疗行业的发展，医院不仅要提供优质的医疗服务，还要注重提升患者的就医体验。本文以济宁市第一人民医院为例，探讨如何通过创新服务模式与优化空间布局来提升就医体验，为建设美好医院提供参考。
济宁市第一人民医院：百年老院的现代化转型
济宁市第一人民医院始建于1896年，前身为美国教会巴可门医院和山东省立医院第三分院，是山东省历史悠久、文化深厚的百年老院之一。医院优化布局，完善一站式服务，为病人提供舒适便捷的就医环境。目前，医院分总院区、东院区和西院区，现有员工6308人，设置床位4200张，开设临床医技科室59个，就诊病人辐射山东、江苏、安徽、河南4省的30个县市区，是济宁及周边地区医疗急救和保健康复中心。
济宁市第一人民医院发展历史剪影
优化功能布局，三院区共建
美好医院的内涵与体验感营造
美好医院的理念
美好医院是以现代、优质、人文为基本理念，以实现美的视野和美的体验为目的，构建满足人民对美好生活需要的新时代医院。医院是为大众服务的，让大众感受到医院的美好，才是美好医院。
- 现代：现代医院是安全高效运行的医院，不仅要有前瞻性的总体规划、合理的建筑布局和空间流程、智能高效的设施设备，还要是医学诊疗、疫病预防、教学研究、健康管理等多功能复合体。
- 优质：优质医院是医疗需求高度契合的医院，要有先进的诊疗技术、快速有效的治疗过程、安全舒适的诊疗和工作环境以及规范的服务和合理的取费标准。
- 人文：人文化医院是具有良好疗愈环境的花园式医院，不仅要有绿色优美的环境，还要体现医院浓郁的人文关怀和良性的历史传承，展现医院文化和地域特色。
美好医院的体验感
体验感为患者、陪护人员、医院工作人员在接受医疗服务或工作生活的过程中，对医疗机构全要素服务提供的全流程实际经历和感受的反馈。体验对象的多样性赋予了体验感人文、便捷、贴心、规范、舒适等丰富内涵。
美好医院良好体验感
建筑环境创新：打造温馨就医空间
空间环境的优化
- 院区规划与建筑外观：无论是单院区还是多院区，都要做好医疗规划、建筑规划和不同医疗科室规划。在多院区功能规划中，要合理分配各院区主治病种，确定单一院区的主要功能用途，同时院区选址地质良好，远离危险源。在单院区功能分区规划中，合理规划功能分区，深入专科细分，构建资源共享相互支持医疗体系架构的同时，控制建筑密度和容积率，塑造洁污分离、清晰直观的分区逻辑。
流线梳理
- 建筑外观设计：充分考虑当地传统和地貌，结合现代医院空间架构方式，与人的审美个性特征取得共鸣。
明朗的就医环境
医疗建筑设施的优化
- 标识系统：标识系统的设计注重人体工学、针对性、功能性、规范性、指引性和时效性，做到造型与环境、功能、指向性的统一协调。具体要求：分级设置、醒目、清晰、直观、新颖、明快、安全。
医院标识系统
- 导航系统：美好医院导航系统设计要求做到覆盖面广，同时保证精准性和时效性。在人流的导航方面，将智能导航系统与医院信息系统整合，为患者提供全流程导诊服务。从挂号、报到、就诊、缴费、检查、住院、出院等环节，主动为患者提供引导和导航服务。在导航中可智能规划路线，选择捷径，规避风险区域，节约时间，避免风险。在车行的导航上，做到“无感停车”导航，实现停车引导、车位预定、车辆检索电子自助付费、快速出入等功能。解决医院“停车难、找车难、通行速度缓滞、缴费方式单一”等问题，优化停车管理环节，降低停车时间成本。
人员就诊导航
行车导航
信息化系统的优化
美好医院良好体验感的营造，离不开信息化系统的建设，在医院建设中要予以充分重视，信息化系统的建设，要做到高度、广度、深度、精度、温度的协调统一。
- 高度：应从医院整体运行的高度进行设计，统一协议和标准，先做平台，再做分项。
- 广度：内容要涵盖临床、医技、行管、后勤等不同专业的所有部门，要综合设计院、职工需求、医院工作、其他优秀医院做法，制定完整方案。
- 深度：深入做好信息和数据的采集、汇总、分析、挖掘和利用。避免系统出现条块分割、数据获取不全面、整合利用不充分等问题。
- 精度：信息系统覆盖面不仅要广，还要定位精准，为各方使用者提供精准的使用服务。如各种预约的精准性、导航定位精度、后勤维保工作（巡检、维修、设备、故障、事件）的精度。
- 温度：实时信息同步，多元化的信息获取方式，便捷、高效、一站式可达。如病房门口屏系统，不同权限医护人员可查看相应的患者实时诊疗信息。
医疗流程创新：提升服务效率与质量
建筑空间的设计
- 建筑空间的尺度优化：应医疗服务流程发展新形势，新版《建标110-2021综合医院建设标准》在建筑空间尺度上做了大量优化，但仍有较大的改进和补充完善空间。
- 建筑空间的布局优化：应医疗服务流程开展需要，从提升患者就诊便捷性而言，各医院应依据自身情况，创新性的进行空间布局优化。
优化MRI复核手术室空间布局
医疗专项标准编写
医疗专项，如手术室、ICU、供应室等，新的功能要求已超出现有规范的范畴。这类空间设计的增加和预留，对医疗技术的开展是一个很好的支持。同时也为一站式或集约式医疗服务模式的实施创造了条件。
《综合医院建筑设计规范》对手术室的净尺寸规定
复合手术室的建设要求已超出现有规范范畴
智慧化标准的起草
美好医院医疗流程优化离不开相关智慧化系统的建设，需要从整体系统布局、顶层设计、各级医院智慧化程度的标准、不同医疗就诊路径的智慧化赋能等方面，进行新规范的起草，或已有规范的优化。
服务流程创新：打造温馨就医体验
医疗服务创新
美好医院医疗服务的创新，首先是要建立标准的服务流程，使得服务规范化、透明化。再结合智能化的手段，提升工作效率，保障服务质量，形成医疗服务的个性化和品牌化。例如美好医院护理工作的创新点，由过去单纯人力投入向智能化辅助转变。
生活服务创新
就诊和家属陪护人员、医院工作人员对入院期间生活质量要求越发高上，对各生活要素需求越发多样，这就要求美好医院在服务设施、服务流程、服务时间、服务内容等方面进行优化创新。
病房多功能活动单元设置
独立于诊疗功能之外的入院生活服务区
本文内容根据济宁市第一人民医院副院长杨星林在CHCC2023 围绕“美好医院服务模式变革与空间布局创新”发表的主题演讲整理，经过本人审核。