商场服务意识觉醒，友好型商业成消费者“严选”
商场服务意识觉醒，友好型商业成消费者“严选”
友好型商业是以"人"为核心的具象化表现。在理性消费的大背景下，以情感共鸣为核心价值的友好型商业已然成为了消费者的"严选"。在商场覆盖宠物友好、骑行友好、银发友好等不同人群打造的人性化标签下，曾经被拒之门外的宠物家庭即使是在盒子内也能实现逛街自由；骑行爱好者开启了在专属骑行栈道上自由穿梭的新鲜体验；曾经一度被人忽视的银发客群，也在千亿商机的蓝海下，迎来了从硬件到服务的全面升级。细究这些人性化服务的背后，实则也是商场对细分服务的挖掘，在此背景下，市场还落实有入境友好、绿色友好、夜间消费友好等举措，本文将详细盘点10+友好型商业的玩法。
购物中心作为城市公共空间，每天都会有形形色色的人聚集于此，庞大的客流量也就意味着，消费者在逛街的过程中可能会遇到各种突发情况。或是手机没电，或是物品丢失，或是恰逢雨天却没带雨具，这个时候，购物中心若能及时提供到相应的应对举措，便是诠释"友好概念"的最好证明。
而这些细节，往往就藏在商场提供的服务中。为此，我们收集了8家购物中心面向消费者提供的友好服务内容，并从软性服务和硬件设施两大维度整理划分：
软性服务
小到提供一杯热水、一片防蚊贴等便民服务，大到在关键时刻得以保命的AED急救设备，再到提供打印复印、一次性雨衣、卫生巾等以备不时之需的举措，购物中心提供的软性服务，实则比很多人想象中的更加细致周到。
柳州银泰百货提供下雨天免费借伞服务
硬件设施
残障人友好、女性友好、儿童友好、宠物友好……在购物中心争相打造友好型商业环境的趋势下，我们可以从这些项目针对不同类型客群提供的定向服务中，窥探到它们鲜明的商业友好标签。
比如在面向有宠一族提供的友好服务中，苏州仁恒仓街、南京万象天地、深圳海岸城购物中心等均提供有宠物推车和宠物用品等租借服务。
而聚焦宠物服务范畴，会发现，这些购物中心践行的"宠物友好"标签已经十分成熟。如深圳海岸城购物中心不仅制定有包含喵旺友好原则、喵旺入内指引、喵旺服务指引、应急处理指引在内的喵旺友好公约，还配置有宠物电梯、宠物专属户外主题乐园等，从规范提醒到宠物硬件设施的落地，均具备考量。
深圳海岸城购物中心
而在针对女性提供的友好型服务上，除了女性用品的供应以外，母婴室已经成为建设女性友好商业的标配。如南京万象天地共打造有7个母婴室，一站式解决宝妈休闲过程中温奶、更换尿布、哺乳、休息等需求。
友好商业增值服务的细分探索
从为大众提供丰富的便民设施到不同客群进行的细分服务内容，可以发现，购物中心打造的友好举措，也在向精细化的方向发展。随着友好商业的范畴不断扩大，目前市场上，还存在以下7种常见的友好增值服务。
运动友好
在商场的众多友好标签中，运动友好可以说是老生常谈的问题，基于运动自身带有的强社交属性 ，购物中心普遍会通过打造公共体育空间来形成聚集效应，当中又以跑道、篮球场等传统运动场景最为常见。
近年来，随着消费需求的多样化， 匹克球、骑行、滑板、冲浪等兼具潮流属性的小众运动开始崭露头角，它们的出现也为商场打造运动友好标签增添了更多亮点与吸引力。
以骑行为例，根据京东《2024上半年体育消费报告》显示，2024年上半年公路车成交额增长141%， 摇身一变成为年轻人运动社交的新宠儿。
在国内商场对骑行经济的应用较为稀缺的背景下，此地CyPARK、Kaledo等新晋购物中心以践行骑行友好打出差异化。其中此地CyPARK作为国内首个以骑行为主题的商业公园，通过直接接驳城市骑行道、可以骑着逛的街区以及丰富的骑行主题门店，让骑行爱好者开启边骑行边逛街的趣味体验。
此地CyPARK
Kaledo则将5000㎡的骑行公园镶嵌进了建筑中，并在场内特别设置流动骑行栈道、推车坡道、停车区等兼具实用性的骑行友好设施。
不仅如此，北京来福士中心、深圳会展湾花园里等存量商业也相继布局骑行经济，前者通过携手场内骑行品牌举办骑行活动，后者则在道路节点布设"骑遇空间"，不约而同打造起了骑行友好空间。
入境友好
自我国2023年对多个国家实施免签入境政策以后，外国游客掀起了来华旅游的热潮，在这一背景下，为了方便外国旅客消费，北京、上海、广州、深圳、成都、重庆等全国近70个城市的500+核心商圈，纷纷加入到由蚂蚁集团联合各行业打造的 "入境消费友好型商圈"共建计划中。
SOLANA蓝色港湾场内商户统一放置有扫码支付标识
眼下，来自中国香港、中国澳门、韩国、新加坡等地区和国家的11个电子钱包可直接在这些商圈内直接扫码使用，大大提升了港澳居民和外国游客的消费便利性。
绿色友好
在国家倡导双碳政策以及消费意识升级的背景下，消费者对绿色消费场景和可持续产品的喜爱程度已无需多言。由NielsenIQ、GFK与World Data Lab联合发布的《2024全球Z世代支出报告》指出，73%的Z世代愿意为使用可持续材料和环保工艺的产品支付溢价。此外，超过60%的Z世代表示愿意为可持续商品支付额外费用。
纵观国内商业市场，对绿色消费场景的运用，除了在室内引入绿色、自然的生态场景和具备资源优势的公园式商业以外，还有购物中心以绿色低碳为主题，与品牌跨界合作探索创新零售空间的案例出现。
如上海荟聚携手宜家家居打造的创聚场。该门店融合50+品牌，通过艺术展览、互动体验、快闪集市、主题宣讲和工作坊等多种方式，从大众生活的衣、食、住、行、用等多个维度，倡导可持续生活方式。值得一提的是，荟聚自营的可持续品牌概念店"One Planet荟绿星球"也涵盖其中。
银发友好
随着人口老龄化进程加快，有钱又有闲的银发一族正成为消费市场中的重要力量，越来越多的购物中心开启了对银发经济的探索与尝试。
具体来看，这些商场主要是通过建设无年龄障碍设施、增设休憩区、打造相关概念的主题空间/街区等方式，构建老人友好环境。以百联股份为例，该企业目前银发消费会员规模占比将近4成，为此，其旗下的购物中心也在积极探索无龄感生活的多种可能性。如上海第一百货商业中心以打造NO.1银铃聚乐部的形式， 通过"一厅、一展"的综合性空间，探索银发消费模式的新场景。
人文情怀友好
商业的本质是以人为本，在竞争激烈的商业环境中，能在细致之处让消费者感受到人文情怀的商场往往也更具辨识度，这种理念的落地，也在于对多元人群需求的精准洞察。比如上海长风大悦城、杭州莲荷里通过打造第三空间、淋浴间等更细分的配套设施，将"人文关怀"转化为可感知的细节服务。
随着现代社会的发展，年轻人的自我意识和边界感不断增强，他们更加注重个人空间和隐私保护。犹记得，曾经有一位妈妈带6岁男孩进女厕引发广泛讨论，促使众多网友呼吁推广建设第三卫生间的呼声出现。
如此一来，也让那些带有亲子卫生间设计的购物中心博得了不少消费者的好感。此前，长风大悦城就凭借配备男亲子卫生间的创新设计冲上热搜，以实际行动鼓励男性参与育儿的举动，获得广大网友的一致好评。
而定位城市运动社交场的杭州莲荷里，其作为杭州奥体中心体育场的商业配套，在涵盖游泳、跑步、滑板等多元场域的基础上，还对外开放有15处免费的淋浴间，从而与体育场形成相辅相成的联系。
夜间消费友好
根据城市居民消费习惯调查报告，我国60%的消费发生在夜间，已经成为推动消费增长的重要引擎。洞察到此趋势，近年来，不少购物中心纷纷试水24小时营业模式。去年年底，南京德基广场首次推出"24h"商业新模式，从延长夜间开放时间至凌晨3点到开启线上无人零售再到B1楼小餐营业时间延长至24点等方面，开启夜间逛街模式。
LGBT友好
随着同性恋婚姻在越来越多的国家和地区合法化，一些我们耳熟能详的品牌亦通过彩虹营销，如推出彩虹主题产品，表达对多元文化的包容和支持。
总结
在人货场的关系链中，始终以"人"为核心，友好型商业正是对这一理念的具象化表现。存量时代下，随着消费者对商业场域和品质要求的不断提升，友好型商业也在细分需求下，呈现出更加多元化的趋势。
值得一提的是，千人千面，即便是在友好主题下，购物中心也面临着平衡不同群体需求的挑战。以宠物友好为例，商场允许宠物进入并提供相应的便利设施，无疑提升了养宠一族对商场的好感度。
但反过来看，对于对宠物过敏、害怕宠物或不喜欢宠物的人而言，商场允许宠物进入可能会引起这一部分人的不适，继而影响到他们的购物体验。
由此，也引发了我们对购物中心打造友好型商业的一些思考——当服务越来越细分，对特定人群的友好是否会成为圈外人群的不友好？同样以宠物友好为例，很多商场制定的友好公约中，大多数规定的是向中小型犬和猫开放，但由于一些安保人员对宠物大小主观判断存在差异，可能会导致部分携宠家庭被拒之门外，从而给商场定下"伪友好"的印象。
这也就意味着，当商场越想贴上某个标签，越会被拿放大镜审视，容错率也就越低，所以需要商场深入探索不同消费群体的需求"边界"，避免因过度倾斜某一圈层群体而引发矛盾，只有这样，才能真正做到"以人为本"的商业理念。