加快12315客服热线系统智能化建设 有效畅通消费者投诉举报渠道

加快12315客服热线系统智能化建设 有效畅通消费者投诉举报渠道

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https://m.sohu.com/a/763889878_100172648/?pvid=000115_3w_a

一年一度的“3.15晚会”即将来临，3.15期间，消费者投诉的声音得以被持续放大，消费者权益的相关话题也逐步占据舆论的中心。12315消费者投诉举报热线是工商部门受理消费者的投诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为的重要渠道。

然而部分地区12315消费者投诉举报热线依然存在着电话打不通、经常占线、工单流转延时导致消费者诉求得不到快速解决等问题。为有效畅通消费者投诉举报渠道，解决消费者投诉难的问题，加快推进12315热线标准化和智能化建设，我们采用了先进的软交换技术，在原有服务热线系统的基础上，对消费者投诉热线系统进行智能化升级，实现消费者投诉案件在线闭环管理，优化统计分析功能等，提高热线服务工作的高效性和便捷性。

智能化升级改造后的12315客服热线系统功能：

智能IVR语音导航

在传统的客服热线系统上引入AI智能语音导航功能，消费者只需直接说出自己的诉求即可，智能IVR语音导航运用语音识别、语义理解等技术，快速识别来电诉求，直达业务队列，有效缩短消费者在线等待时间，提高服务体验。