做好全面客户洞察的10个有效方法
做好全面客户洞察的10个有效方法
在当今数字化时代，客户洞察力已成为企业获取竞争优势的关键。通过收集和分析客户数据，企业可以更好地理解客户需求，优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。本文将为您介绍10种有效收集客户洞察的方法，帮助您在激烈的市场竞争中脱颖而出。
什么是客户洞察力？
客户洞察力是通过所有接触点收集的所有客户数据的解释和模式。这些数据包括直接获得的（如客户反馈和表单填写）和推断的（如网站分析或忠诚度计划的行为）。客户洞察力背后有无数的定量和定性指标，哪些指标重要取决于您的业务和受众。
客户洞察力在市场营销中的重要性
客户洞察力是形成购买者角色的必要条件，它帮助企业了解目标客户的人口统计学特征、痛点、偏好等信息。通过深入了解客户，企业可以：
- 在正确的时间传递正确的信息
- 在正确的价位上展示正确的产品
- 突出显示客户正在寻找的确切特性
- 发展移情和情感联系
- 加强独特的销售主张
- 细分市场，定位目标，个性化活动
这反过来又可以保持较高的客户满意度，减少流失，提高忠诚度，等等——所有这些都是有效的成长型营销策略的一部分。
如何以及在哪里收集客户的见解
收集客户的见解可能感觉像是大海捞针，但如果你知道在哪里和如何找到它，你可以从噪音中分离出信号。这里有10个这样的资源以及如何使用它们的技巧。
1. 网上评论
在线评论是了解你的客户对你的产品和服务的感受的最真实的来源。利用它们来确定客户认为你的品牌做得好的地方，需要改进的地方，以及他们在竞争中发现的更好的地方。
比如，此前在国内还在活跃的领英，再比如汇聚了许多行业专业人士的知乎和B站，当然也可以了解一下搜企服这些专注于企业服务领域的评论网站。
如何利用网上评论中的客户见解:
- 学习那些客户感兴趣的小事情，并在你的客户服务中加以利用。
- 关注投诉和产品/服务缺陷。
- 理解你的客户用来描述他们的问题和需求的术语，并将它们融入到你的文案中。
2. 竞争对手的评论
同样，你也可以从竞争对手的评论中收集关于你的观众的见解。你可以在上面相同的地方找到这些产品，也可以在社交媒体渠道上找到这些产品用户的在线社区。
B2B 顾问、 The Blog Starter 创始人斯科特•周(Scott Chow)表示: “你可以更深入地研究客户评论，了解客户在签约竞争对手产品时的期望，以及他们实际上得到了什么。寻找你的产品可以填补的空白。将所学内容整合到您的产品信息传递和定位中。最终，所有这些都将产生更多的领先优势，因为你提供的产品将完全符合客户的期望。”
如何利用竞争对手评论中的客户见解:
- 找出他们的缺点，并据此确定自己的位置。
- 找出他们有什么优势是你没有的(在这里找到我们的 SWOT 分析模板!)。
- 获得与你的听众产生共鸣的特性或手势的想法。
3. 全域客户数据
当前，想要通过数字化手段完成对客户的洞察，不是更简单了，而是更难了。为什么呢？
因为客户数据分散在了许多场景下，不仅需要跨越线上和线下的鸿沟，而且还需要打通一方、三方、零方数据，甚至还需要原属于一方数据中的各个山头：
线上：一方数据分别在网站、app、小程序、各种H5
三方：各个电商平台、各个信息流的数据
线下：原有各种内部系统、各种手动统计报表、各种进销存系统，以及大量无法被数字化的场景
这就是为什么许多企业在部署了数据监测、数据分析、CRM系统以及上了大量内部自研工具和采购了大量工具后，依然需要一款全域CDP工具来帮他们做更高维度的数据打通，这就是因为只有CDP工具能打通以上所有的数据，实现更全面的客户洞察，才有可能分析出来客户真正的需求和偏好，从而最终才能根据这种准确的洞察完成客户真正需要的个性化。
4. 竞争对手网站数据
当然，你无法从竞争对手的网站上获得更多的详细信息，但是像 Semrush 和 Ahrefs 这样的 SEO 工具可以为你提供大量的信息。例如，如果你是一个设计公司，Vennage 是一个竞争对手，Ahref 会向你展示他们的内容和广告的目标关键词。
在以上结果中，我们可以清楚地看到，复仇的客户喜欢模板。这可能是您想要添加到您的产品或调整您的定位周围。
如何利用竞争对手网站数据中的客户见解:
- 在你的市场中确定一个战略性的产品信息和定位。
- 为目标关键词提供想法ーー付费的和有机的。
- 为链接构建寻找潜在的目标域。
5. 偏好和购买活动
客户的购买模式可以让你直接看到哪些产品和服务最受欢迎ーー无论是一般的还是个人的。如果您在客户关系管理(CRM)中跟踪购买情况，或者您有一个电子商务平台，那么您就可以获得这些信息。此外，如果你有一个电子邮件列表或任何其他平台，需要一个帐户，你可以创建偏好中心，以捕捉更直接的见解。
这些直接的见解(被称为零和第一方数据)正在变得越来越重要，因为第三方 cookie 越来越接近它们的终点。
如何利用客户偏好和购买行为的洞察力:
- 确定季节模式和相应的库存(必须，根据我们的市场趋势列表)。
- 个性化的沟通和营销活动。
- 确定要构建的产品和服务。
旁注: 正如你已经看到的，我们将在这篇文章中讨论很多关于数据的内容。也就是说，确保您知道保护客户数据的最佳实践！
6. 客户调查
自从上门营销的时代起，调查就已经被企业使用，但是今天我们有了在线调查工具，可以通过电子邮件、社交媒体、应用程序等方式分享调查结果。调查可以是点为基础的，多项选择，开放式或任何组合。最好将你的调查活动细分为特定的群体，这样你就可以定制你的问题ーー比如新客户、忠实客户、你的顶级推荐人，甚至是那些没有参与的人。
在你的调查中有一些很好的问题可以问:
- 你怎么知道我们的事的？
- 你最喜欢什么？
- 你认为我们应该改进什么？
另一个选择是一个问题的净推广者得分(NPS)调查:
“从0到10，你向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？”
如何利用调查中的客户见解:
- 理解对你的业务的普遍看法。
- 找出需要利用的优势和需要改进的弱点。
- 看看开始一个推荐计划是否值得你的投资。
7. 客户访谈
与以批量方式发送给多个客户的客户调查相比，客户访谈是以一对一的方式进行的。他们可以面对面，通过电话或视频通话完成。
这样，您就可以得到更详细的答案，而客户可能不会把这些答案作为调查回复来写。你们可以讨论这样的事情:
- 你是怎么知道我们的？
- 是什么让你选择了我们而不是其他选择？
- 您的企业最常使用的特性是什么？
- 你认为什么可以使我们的产品更好？
游戏工作室 Solitaire Bliss 的经营者 Assaf Cohen 解释说: “客户访谈可以让你随时随地深入挖掘，获得更深层次的见解，这是调查无法做到的。例如，当我们试图通过客户访谈了解下一步要做什么游戏时，我们发现多人游戏由于其社交性质而具有特殊的吸引力。”
使用客户访谈的方法
- 找出你可以改进的细微差别和微妙时刻。
- 建立与客户的关系。
- 获取要添加到路线图中的新特性或产品的想法。
8. 成功故事和案例研究
成功故事、推荐信和案例研究是客户访谈的另一种形式。但是，上面的重点是客户反馈，这一个是关于他们如何使用你的业务来解决他们的问题的故事。这些是面向公众的书面材料、视频或音频形式。
以下是一个成功故事试图回答的典型问题:
- 你面对的是什么问题? 后果是什么？
- 你是怎么找到我们的，为什么选择我们？
- 您使用什么产品或服务来解决您的问题？
- 结果和好处是什么？
如何利用成功案例中的客户洞察力:
- 在探索电话会议和销售演讲中提供。
- 把它们发布在你的网站上，供访问者浏览。
- 创建和销售特定于人物的用例。
9. 合作伙伴
数字经济已经成为一个大多数产品和服务无法独立存在的网络。有必要握手，或者用技术术语来说，与其他服务和应用程序无缝集成。
例如，SaaS 支付解决方案可能希望与发票、建议书、会计和销售软件合作。你不仅可以增加你的产品的吸引力，而且你们可以分享彼此的见解。
如何利用合作伙伴的客户洞察力:
- 寻找有创意的促销活动和赠品。
- 在你的博客文章中发现相邻的主题。
- 获取关于附加组件和特性的想法。
10. 社交媒体
人们在社交媒体上毫不吝啬地表扬或抱怨，使其成为收集客户见解的绝佳场所。你可以监控评论和帖子以保持警惕，但是你也可以通过帖子和投票公开征求反馈，比如知乎等网站。
你的社交媒体分析也是客户洞察力的宝库。只要记住，你的社交受众可能与你的实际客户稍有不同。
如何利用社交媒体的客户洞察力:
- 感受一下你的客户使用的语言。
- 从情感层面理解他们的观点。
- 找出产品偏好和兴趣。
收集和应用客户的见解
客户洞察力消除了噪音中的信号，帮助你专注于渠道、定位、产品和信息，这些都是值得你花费时间和金钱的。但是它们不能在单个目的地的单个文件中使用。你必须通过多个来源收集它们，多亏了数字营销，你现在有了这样做的工具！总结一下，以下是收集客户见解的十种方法:
- 在线评论
- 竞争对手评论
- 网站资料
- 竞争对手网站数据
- 民意调查
- 偏好和购买行为
- 客户面试
- 案例研究
- 伙伴关系
- 社交媒体