消除倾听的障碍

消除倾听的障碍

文档简介

主讲人：黄丽

倾听的概念

什么是倾听？

它是指接受其他人所讲的一切并理解其他人的想法。但是理解并不意味着接受，但是依旧得用心倾听。

倾听障碍？

一个人思考的速度总是要比说话的速度快。说话的标准速度是每分钟150到160个字，人最多可以每分钟听300个字甚至更多而不中断讲话的思路。这两种速度之间的差距使人们难以耐心聆听。

带着两个问题进入课堂：

1. 倾听有着很大的积极作用，但是倾听要想真正做到有效倾听，就要先了解哪些障碍会干扰到倾听，进而找出解决的办法。
2. 影响倾听的因素很多，按其来源可以分为主观障碍和客观障碍。

主观障碍

1. 自我为中心。人们习惯于关注自我，
2. 先入为主的偏见。先入为主具有巨大的影响力。
3. 急于表达自己的观点。许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。
4. 心不在焉，转移话题。如果注意力不集中，那么你只会把一部分注意力在倾听上

客观因素

1. 封闭性：空间，光线，噪音，私密性。
2. 氛围：心理状态。
3. 对应关系：一对一，一对多，多对一，多对多。

认识到倾听过程中的主客观障碍后，要主动采取措施予以克服。

倾听的细节

1. 创造有利的倾听环境：尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。
2. 摆出有兴趣的样子：端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。
3. 尽量把讲话时间缩到最短：当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。
4. 平和的心态：倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。
5. 保持耐性：不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。
6. 不要过早作出结论或判断：当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。
7. 不要以自我中心：在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。
8. 随时做笔记：做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。

小测试

上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他：

1. 有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人；
2. 到了另外一站上了5人，下了20人；
3. 然后又上了16人，下了2人；
4. 到了另一站又上了4人，下了18人；
5. 之后上了7人，下了4人；
6. 到了下一站上了2人，下了5人；
7. 最后上了6人，下了10人。

这时老师停下来，不说话，望着学员，看看学员有什么反应（询问学生，老师会问什么？）。这里，一定有学员大声地说出答案——XX人。

讨论1：为什么我们认真听了，努力算了，答案却是错的？我们为什么断定，别人一定会问这个问题呢？

讨论2：我们为什么没有耐心听完讲师的问题再说出答案呢？

总结与评估

1. 显然，“倾听”在我们的工作中占了重要地位，听得准确与否直接关系到我们的行动正确与否。
2. 我们在生活、学习中是否也容易犯同样的毛病？我们每一次都真正听清楚顾客的要求了吗？
3. 细心的聆听既是对自己的负责，也是对他人的尊重。
4. 生活、工作中不能想当然。

人物甲

人物乙

第一部分:做主讲者
你是主讲者，请用两分钟的时间向听众你是一个倾听者，请用心倾听主讲者讲讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者，以及你曾做过的有趣事情

第一部分:做倾听者
你是一个倾听者，请用心倾听主讲者讲述的他的一次最开心假期。尝试用良好的倾听来表现，如与主讲者进行目光交流，身体微微前倾，在适当的时候微笑或适当提问等。

第二部分:做倾听者
你扮演倾听者，请先用心倾听一分钟，现在你扮演主讲者，请用两分钟的时间接着用另外一种心态去倾听主讲者的讲述，如四处张望、玩弄指甲、交头接耳,没精打采、烦躁不安等。

第二部分:做主讲者
现在你扮演主讲者，请用两分钟的时间向听众讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者，以及你曾做过的有趣事情。

问题讨论

1. 身为主讲者，你有何感受?为何如此?
2. 举出人物乙曾表现出的有效的倾听技巧和心得。
3. 你凭什么判断人物甲并非在倾听?
4. 哪些倾听技巧是你常用的?你是否有过对讲述内容不感兴趣的表现?那么你认为主讲者的感受会如何?

课堂小测试

倾听也分层次感：

1. 在听别人讲话时保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安
2. 直视讲话者，即便有目光交流也感到舒服，而不是别扭