当信任关系遭受破坏后，想办法恢复原有的信任关系变得尤为重要

当信任关系遭受破坏后，想办法恢复原有的信任关系变得尤为重要

信任修复是社会心理学的重要研究领域。修复受损的信任关系，对于人际关系和组织关系的维护具有重要意义。

先前的研究者使用不同言语修复策略或行为修复策略来研究受损信任关系的修复效果，得出了很多值得借鉴和推广的研究结果。

一、信任修复策略

信任修复策略是指信任关系遭到破坏以后，受信方为了挽回信任方对自己的信任而采取的方式和行动。

有研究者根据修复策略的表现形式，把信任修复策略大致分为了言语修复策略和行为修复策略两种类型。

言语修复策略

言语修复策略主要包括道歉、解释、沉默、否认、承诺等。

以往关于道歉这一言语修复策略的研究比较丰富，比如Bottom等人的研究结果表明，道歉和解释这些言语修复策略可以有效地修复受损的信任关系。

Schweitzer通过研究也认为道歉和口头承诺都是对信任关系有积极修复效果的修复策略。Schniter等研究者也认为言语修复策略对信任关系有着显著的修复效果。

我国研究者韩平和宁吉也研究了道歉和承诺两种修复策略的信任修复效果。

研究结果表明这两种言语修复策略的修复效果虽然在不同的信任违背类型下有所不同，但道歉和承诺都可以改善信任方对受信方的信任水平，从而促进受损信任关系的修复。

除了以上提到的言语修复策略外，有研究者认为情绪表达也可以作为一种信任修复的言语修复策略。

随着对信任和信任修复研究领域的深入摸索和探究，研究者发现情绪因素也是影响信任双方对彼此信任评估的重要因素。

Dirks等人认为当受信方做出有违彼此之间信任的行为时，受信方对此表达内疚、悔意等情绪可以提高自身的可信任水平。

也有研究表明，在经济博弈中，人们更愿意与那些对不公平行为表示内疚或后悔的人合作。

这表明，信任违背后受信方情绪的表达对信任关系的修复有重要影响，情绪表达作为线索，可以用来推断他人是否可信以及是否值得合作。

所以，有必要把受信方的情绪表达作为一种信任修复策略进行研究，探讨信任违背后，具体的某一情绪表达对信任修复效果有怎样的影响。

行为修复策略

行为修复策略主要包括抵押、担保、经济补偿、惩罚等。

Nakayachi和Watabe通过实证研究，认为在发生信任违背后，受信方主动地向信任方抵押具有金钱价值的东西时，能够使信任方恢复对受信方的信任。

研究者认为这是由于受信方的抵押行为降低了信任方对他们双方关系的风险感知，继而提高了受信方在信任方那里的可信度。

相比之下，以往关于行为修复策略的研究多集中在经济补偿这一策略上，比如在经济交换关系的背景下，经济补偿已经被证实是一种可以有效修复受损信任关系的行为修复策略。

因为受信方的经济补偿这一行为可以直接给信任方带来利益，而且提高补偿额度更有利于表达出受信方修复关系的积极意愿及保持合作关系的想法和态度，由此达到信任修复的效果。

DeCremer通过独裁者博弈范式和信任博弈范式，研究比较了道歉和补偿在损益情境下对受损信任关系的修复效果。

发现在分配损失不公的情况情况下，补偿比道歉更能修复受信方对信任方的信任。

二、自发性内疚表达的修复效果好于策略性内疚表达

研究采用多轮信任博弈范式考察了受信方的内疚表达对信任修复有何影响。

研究自变量为受信方的内疚表达方式，分为自发性内疚表达、策略性内疚表达和无内疚表达三个水平，这三种条件与信任修复效果之间的关系呈逐渐下降趋势。

具体来说，在投资修复值上，自发性内疚表达的修复效果好于策略性内疚表达的修复效果，而策略性内疚表达的修复效果和无内疚表达的修复效果无显著性差异。

这说明策略性内疚表达并没有产生一个很好的修复效果，只有在自发性内疚表达情况下，受损的信任关系才可以得到有效的修复。

这说明，将内疚情绪的表达作为一种修复策略对人际信任关系的修复与重建具有重要意义，尤其是自发性的内疚表达可以有效修复受损的信任关系。

关于自发性内疚表达的修复效果要好于策略性内疚表达的原因，虽然研究没有直接进行探讨。

但我们在实验结束后询问了被试一些相关问题，可以侧面说明两种内疚表达方式的信任修复效果不同的原因。

总结发现，信任方感知到受信方内疚表达的真诚度对内疚表达修复效果会产生影响。

当受信方有策略地表达自己的内疚，会被认为只是为了在接下来的游戏中继续获得投资，并不是真心表现出内疚，所以信任方更不愿意再次相信受信方。

这一发现和前人的观点不谋而合，因为自发性的内疚表达可以让信任方感知到受信方更加真诚，所以更愿意选择再次相信受信方。

而策略性内疚表达容易被认为是不真诚的内疚表达，所以在接下来的选择和判断中更不相信受信方。也就是说，感知真诚可能是内疚表达产生修复作用的一个内在机制。

比如以往有研究者认为，当受信方破坏了彼此之间的信任关系后，受信方做出的道歉使信任方感知到真诚时，信任方更倾向于选择宽恕并和解。

而且有研究进一步证实了真诚的道歉比不真诚的道歉在增进信任双方和解方面更有效。

Tomlinson等人的研究结果也表明，当受信方尝试修复一段关系时，真诚的道歉比中性态度的道歉在影响信任方的和解意愿和选择重新相信受信方作用方面更有效。

以上研究表明，信任方对受信方修复策略的感知真诚确实是影响信任修复的关键因素。

自发性内疚表达和策略性内疚表达会产生不同的信任修复效果，除了信任方的感知真诚这一因素起作用之外，这也可能和信任方对受信方做出违背行为意图的感知有关。

有研究者根据受信方做出信任违背的主观意图，分为故意和偶然两种。

信任违背是否被信任方视为是故意的，对感知到的违背的性质和严重程度以及随后的信任修复都有重要的影响。

一般来说，如果信任方认为受信方的违背是故意的，通常会对受信方的信任度产生消极的影响，这会使得信任关系更难修复。

例如，Morris和Moberg提出，当信任方推断出受信方是出于自愿而做出违背行为时，与存在导致背叛的外部情境因素相比，信任方会产生一种强烈的被背叛的感觉。

类似地，Tomlinson和Mayer利用Weiner的归因理论提出，当信任违背的原因是来自受信方的外部因素。

尤其是超出他们自身的控制范围且不稳定时，修复受损的信任关系将会变得更容易。

结合自发性和策略性内疚表达的定义及实验结果看，做出策略性内疚表达的受信方更可能被信任方认为是有意地信任违背，从而使得信任修复效果差。

而自发性内疚表达的修复效果最好，很可能和信任方感知到受信方的无意违背有关。

当然，这是研究进行的合理推理，实际是否如此还需要未来研究加以证实。

三、信任违背程度影响内疚表达的信任修复效果

研究考察了不同的信任违背程度对内疚表达的信任修复是否存在不同影响。

具体来说，研究探讨了在高、中、低不同的信任违背程度下，受信方自发性和策略性内疚表达的修复效果有何不同。

结果首先表明，信任违背程度不同，信任修复效果确实不相同。总体趋势是低信任违背条件下的内疚表达的修复效果最差，而高违背和中等违背条件下的修复效果更好。

出现这个结果的一个原因可能是低违背程度条件下，信任关系遭到破坏的程度小。

所以可修复的空间也比较小，所以不论是自发性内疚表达还是策略性内疚表达的修复效果都比较差且两者没有差异。

而在较高的违背程度条件下，信任关系破坏程度大，可修复的空间也大，所以中等和高违背程度条件下的内疚表达修复效果要好于低违背程度条件。

由此可见，在信任违背程度较大的情况下，内疚表达这一策略依然可以发挥出信任修复的作用，我们有理由认为内疚表达这一信任修复策略具有良好且可靠的修复效果。

但这里值得注意的是，内疚表达在高信任违背程度下的修复效果主要是自发性内疚表达起到的修复作用，而策略性内疚表达在违背程度较高的情况下反而是最差的。

除此之外，研究结果也表明信任违背程度和内疚表达方式的交互作用显著。

具体表现为，只有在高信任违背条件下，自发性内疚表达的修复效果才明显好于策略性内疚表达；而在低程度和中等信任违背程度情况下两种内疚表达的修复效果没有明显差别。

可以看出，信任违背程度对内疚表达的修复效果产生了调节作用。这也验证了以往的研究，信任修复策略有效性会受到信任违背程度的影响。

信任修复策略的修复效果主要是通过信任方是否有和解意愿来体现的。只有信任方愿意宽恕并选择和解，受信方采取的信任修复策略才更有可能发挥作用。

Tomlinson等人也通过研究发现，违背程度对信任违背后信任方的和解意愿有调节作用。

正如违背程度越高信任方越需要受信方更加真诚的道歉一样，在高违背程度条件下，信任方对受信方的期待值下降得越多，产生的消极情绪也就越多。

这个时候越显真诚的内疚表达才会更容易被接受，从而促进信任关系的修复。

关于信任违背程度这一因素的一部分实验结果在主观指标和行为指标上存在不一致的现象，我们进行了以下几点的分析。

首先，在信任和信任修复的研究中，主观报告的可信度和投资行为这两个衡量指标不属于同一维度，也不方便放在一起直接进行比较，所以两者出现不完全一致的现象很正常。

以往很多研究为了避免这类问题的出现往往只采用其中一个指标，但是研究为了得到更全面的信任修复的结果，所以采用了两个指标来衡量。

其次，主观报告指标可能会掺杂一些社会赞许效应，也就是说即使个体内心没有原谅对方，但是为了掩饰自己的真实想法而故意表现出了宽容，即主观报告的可信度值比较高。

而投资金额直接关系到被试的自身利益，所以更能体现被试在投资过程中的真实想法，因此主观报告指标和投资行为指标会出现不一致。

四、研究创新

第一，研究使用了更为成熟的实验范式，即采用了多轮信任博弈任务对内疚表达方式的修复效果进行了探讨。以往关于内疚表达修复效果的研究只采用了较为简单的两轮博弈任务。

并不能很好地体现信任建立、信任违背和信任修复这样整个信任关系发展变化的动态过程，且很难控制被试的风险偏好。

第二，在前人研究的基础上，进一步探讨了信任违背程度这一因素对内疚表达策略修复效果的影响。以往关于内疚表达的研究仅停留在发现了内疚表达这一策略的信任修复效果层面。

对于内疚表达修复策略的修复效果会受到哪些因素影响以及产生效果的原因都没有进行探讨，研究则发现了信任违背程度这一因素确实会影响内疚表达策略的修复效果。