商家不承认，平台推责任 消费者网上买到假货为何难获赔偿？
商家不承认，平台推责任 消费者网上买到假货为何难获赔偿？
近年来，网购假货问题屡见不鲜，不仅损害了消费者的权益，也影响了电商行业的健康发展。从普通商品到奢侈品，从个人小店到官方旗舰店，假货问题似乎无处不在。本文通过多个真实案例，揭示了网购假货的现状，并探讨了消费者维权的困境和解决之道。
案例一：张先生的筒灯遭遇
山东青岛市民张先生在某电商平台购买了98个筒灯，结果发现都不是正品。他通过品牌官方渠道查询后得知，这批筒灯并非该品牌公司生产的产品，且店铺也不在官方授权的网点列表内。面对张先生要求“退一赔三”的诉求，商家仅同意退货退款，拒绝承认售假。
案例二：韩女士的奶瓶维权
上海的韩女士从某电商平台购买了一个奶瓶，发现是假货后，商家否认售假且不同意赔偿。在韩女士表示将提交物证直接起诉后，商家才同意协商赔偿，但试图降低赔偿金额。经过多番拉扯，16天后才完成赔付。
案例三：张女士的化妆品陷阱
北京西城市的张女士在某电商平台上购买了4瓶隔离霜，发现与之前使用的产品在质地、润泽度和颜色上都有明显差异。商家在网页商品详情中声称自己就是该品牌，但在拆封前根本无法发现任何区别。最终，张女士只能以“商品和描述不一致”为由申请退款。
数据显示：网购假货问题日益严重
- 有媒体调查发现，46.5%的受访者在网购过程中买到过假货，其中护肤品/彩妆、服装鞋帽、电子产品被指假货更常见。
- 根据中国消费者协会发布的“2024年‘618’消费维权舆情分析报告”，在2024年6月1日至20日共计20天监测期内，有关“假冒伪劣”负面信息共21.4万余条，日均1.1万条。
维权困境：消费者权益保护法遭遇现实挑战
根据消费者权益保护法，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。然而，在实际维权过程中，消费者往往难以获得应有的赔偿。
专家观点：多维度综合施策
受访专家指出，网店售卖假货，涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权、公平交易权和人身、财产安全权，应当依法受到惩处。但实践中，消费者因网购买到假货想要成功维权并不容易，建议电商平台建立健全投诉处理机制，加强对入驻商家的名称、资质审核，相关监管部门利用信息技术提高对网店售假违法行为的深度挖掘和精准执法能力。
解决之道：多方联动共治
- 电商平台：应切实履行监管职责，对入驻商家的名称、资质加强审核。针对高风险商品类别，平台应考虑与专业第三方质检机构建立合作关系，实施专业的质量检测。同时，建立健全投诉处理机制，协助消费者维权。
- 商家：在商品生产、运输、销售乃至售后服务的每一个环节，均应严格遵守法律法规及监管要求。完善售后服务体系，提供退换货、维修等服务。对于消费者的投诉，应积极回应，快速处理，避免纠纷升级。
- 监管部门：运用大数据、云计算等信息技术，加大对相关数据信息的整合、分析和研判，提高对网店售假违法行为的深度挖掘和精准执法能力。推进线上线下一体化执法，加强跨区域协作、跨部门协同和上下级联动。
- 消费者：增强自我保护意识和维权意识，在购买前注意核实商品的生产信息、标识、商家信誉等。遇到权益受损时，及时收集好相关证据，包括购物凭证、商品外包装、商品描述、沟通记录等，依法维权。
当消费者在电商平台买到假货且协商未果时，可以向商家或者交易平台实际经营地或住所地的县级市场监督管理部门投诉。如果交易平台不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式，或者平台明知或者应知商家利用平台侵害消费者合法权益但未采取必要措施，消费者还可以起诉交易平台。