12333社保服务热线智能化升级：六大功能提升服务质量

12333社保服务热线智能化升级：六大功能提升服务质量

12333是全国统一的人力资源社会保障政务公开电话，主要为公众提供咨询服务、投诉举报、协调处理等服务。随着国家社会保障事业的不断发展，为了进一步提高社保服务热线的智能化服务水平，我们借助自然语言处理、语音识别等AI人工智能技术，对热线进行智能化升级改造，在传统客服热线系统的基础功能上，实现智能IVR语音导航、智能话务员、智能质检和智能回访等智能化功能，支持本地私有化部署，保障信息数据安全。

智能化升级改造后12333社保服务热线系统功能：

一、简化IVR语音导航设置，让群众“以说代按”。系统通过语音识别、语义理解等技术，改变传统的按键模式，让群众能够更自然地说出需求，无需多次按键，直达业务节点，优化转接流程环节，提升热线接通速度。

二、智能话务员通过灵活定制的智能语音流程，并结合社保的实际应用场景，7*24小时全天候在线为群众提供各种电话自助服务，代替人工客服做大量高频、简单、重复性较高的工作，

三、智能质检通过自动语音识别技术将每日呼出呼入的录音数据转译成文本，按照系统设置的质检规则，对通话录音中的关键词、情绪异常、业务知识等质检点进行全量分析质检，并生成详细的质检报告，便于及时发现客服服务中的质量问题及工单流转环节中的缺漏，提升群众服务质量。

四、智能统计报表能够对日常话务量、工单量、投诉率、满意度评价等数据系进行统计分析，智能生成统计报表，便于领导直观了解群众需求及痛点，辅助领导科学决策。

五、智能回访基于语音识别、语音合成、自然语言理解等技术，通过灵活设置的回访话术模板，建立回访任务，自动对群众进行电话回访，变被动服务为主动服务，确保企业/群众诉求无遗漏，不断提高群众满意度。

六、此外，系统在智能化升级改造的基础上，还支持热线电话、小程序、官网、公众号等多渠道统一接入，既丰富了群众咨询沟通渠道，又缓解电话人工客服压力。

让客户服务更简单、更高效、更智能。