社保经办标准化，莞有“数”！
社保经办标准化，莞有“数”！
东莞市民黄女士将要到达退休年龄，近期准备办理退休。在以前，黄女士需要先去政务服务中心办理养老退休业务，办理成功后才能继续办理医保退休核定、住房公积金退休提取等业务。黄女士表示：“改革前，到底有多少个事项要办理，要先跑哪个部门、带多少办事材料，办完要多久，我心里完全没底。”
改革后，黄女士到就近政务服务中心的审前服务区，工作人员就会根据她的实际情况梳理业务情形，协助确认事项清单、梳理办事动线与设计业务流程，为黄女士生成个人专属的退休方案。黄女士根据退休方案，只需要到办理窗口一次性提交材料，最快2个工作日办完全部退休业务。
2024年，东莞市人力资源和社会保障局紧跟时代步伐，以“标准化与信息化融合发展”为新的起点，积极探索大数据、人工智能等前沿技术在社保经办服务中的应用，全面推动以“智能推送”“智能客服”“智能审核”“智能监管”为核心的智能经办服务体系建设，全力打造智能、高效、便捷的经办新格局，为社保经办服务的数字化转型注入了强劲动力。
数字化转型，经办服务新模式
在智能推送上，“东莞社保”公众号凭借近600万的关注量，通过实名认证构建用户画像，主动为参保人推送包含事项清单、办事顺序、申报注意点等套餐式指南。截至2024年底，已有415.11万人完成实名认证，上线122个智能推送场景，成功推送信息超过1415.88万条。
智能客服方面，东莞市人力资源和社会保障局不断优化“智能客服AI大语言模型”，将其打造成为问办一体的精准主动服务体系。截至2024年底，已累计解答提问359.5万人次，解答问题845万个，问题解答率高达99.39%。
智能审核则通过RPA机器人实现全天候自动化、标准化的高效运转，快速准确地完成参保人的业务申办。目前，已涵盖失业金申领、技能提升补贴等29个业务场景，累计完成业务经办及自动匹配35.6万笔，平均使用率达90%以上，准确率达95%以上。
智能监管则利用OCR+RPA等技术，结合本地风控规则库，对部分风险高、业务量大、规则清晰的业务进行风险预警、业务自查和内控抽查。目前，定期失业金申领、工伤长期待遇续发等10项业务的30个应用场景已实现智能风控机器人的全流程试用，使用率达100%，核查准确率超过99%。
事项标准化，服务保障再升级
东莞市人力资源和社会保障局依托标准化事项内容，对社保业务进行整合优化，精简材料、压缩时限。按照“前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件”的服务模式，将社保业务上线至东莞市一体化政务服务平台。通过数据对接，解决了业务办理过程中的“二次录入”、错收漏收、人工审核失误等问题。截至2024年底，已通过地市中台受理的社保业务达12.25万多笔。
一件事联办，便民服务再提速
东莞市人力资源和社会保障局统筹整合人社、税务、医保、公积金、卫健等部门资源，破解业务不协同、系统不互通等问题。依托东莞市一体化政务服务平台，组建审前服务团队，为办事群众提供政策咨询、审前信息校验、材料提交指导等一站式服务。
现在，群众只需“一号预约、一窗受理、一表申请、一站服务”，即可轻松办理多项业务。相比之前，填写事项压减超过64%，递交材料数量压减60%，审批时限由原来的38个工作日压减至最多16个工作日，最快8分钟即可完成业务受理，所有部门最快2个工作日完成全部审批。截至2024年底，已成功受理3912宗业务。
聚焦全域服务网，数字化转型新高度
构建以政务服务窗口为主体，合作银行、党群服务中心为补充的“一干多支”15分钟社保便民服务圈。横向拓展“社银合作”，纳入19家合作银行，全市铺设99个综合服务网点和406个自助服务网点，涵盖68项高频低风险社保事项，月均受理社保业务达7万笔。同时，纵向深化“镇村通”，推动近40项社保服务事项下沉至610个村（社区）党群服务中心“无差别、菜单式”受理。