孙嘉天教你高效沟通，化解职场冲突

孙嘉天教你高效沟通，化解职场冲突

在当今复杂多变的职场环境中，冲突似乎无处不在。无论是与同事的意见不合，还是与上级的沟通障碍，亦或是自我内心的挣扎，这些冲突都可能影响我们的工作表现和职业发展。面对冲突，我们该如何应对？混沌学园课程主任孙嘉天老师在《如何成为化解冲突的高手》课程中，为我们提供了深刻的洞见和实用的解决方案。

孙嘉天老师将职场冲突分为三种类型：外部冲突、内部冲突和自我冲突。

• 外部冲突：主要表现为与客户、供应商或合作伙伴之间的纠纷。这类冲突直接影响业绩和品牌形象，虽然发生频率不高，但一旦爆发往往影响巨大。
• 内部冲突：指团队成员之间的矛盾，如意见不合、资源争夺等。这类冲突会损害团队凝聚力，影响整体业绩。
• 自我冲突：是最普遍也是最隐蔽的一种冲突，表现为内心的焦虑、纠结和精神内耗。长期的自我冲突可能导致情绪失控，进而引发更多外部冲突。

冲突并非无缘无故产生，其背后往往隐藏着深层次的原因。著名心理学家丹尼尔·卡尼曼在《思考快与慢》中指出，人们的认知偏差是导致冲突的重要因素。当我们在压力或情绪的影响下，大脑的系统一（情感系统）会主导决策，容易产生错误判断。清华大学彭凯平教授则强调，长期积累的压力激素会影响情绪控制，使人更容易爆发冲突。

此外，环境因素也不容忽视。斯坦福大学的监狱实验表明，特定的环境会激发人的攻击性，从而引发冲突。因此，要有效化解冲突，我们需要从认知、情绪和环境三个维度入手。

孙嘉天老师提出了化解冲突的三步法：问情绪、找关键、改变环境。

1. 问情绪：当冲突发生时，首先要识别自己和对方的情绪状态。情绪是冲突的导火索，只有理解了情绪，才能找到化解的切入点。

2. 找关键：分析冲突的核心问题所在。很多时候，表面的争执背后隐藏着更深层的需求或利益冲突。

3. 改变环境：有时候冲突源于不利的环境因素。通过调整环境，可以从根本上减少冲突的发生。

国际知名冲突调解专家达纳·卡斯帕森在《解决冲突的关键技巧》一书中，提出了17个高效沟通原则，为我们提供了更具体的行动指南。其中几个核心原则包括：

• 有效聆听：不要只听攻击性的话，更要听对方的真正需求。通过同理心倾听，理解对方的立场和感受。

• 改变对话方式：当冲突发生时，多思考“为什么”，而不是急于评判。相信双方还能有效沟通，哪怕看起来不太可能。

• 推进解决方案：承认冲突的存在，找到对的人沟通核心问题。相信还有其他选择，找到双方都能接受的方案。

让我们通过一个案例来理解这些方法的应用。某公司业务负责人刘女士因业绩压力长期焦虑。一次因小事与出租车司机发生争执后，情绪失控，最终导致与上级争吵并辞职，还引发了公司与公众的一系列冲突。

在这个案例中，刘女士的冲突源于内心的焦虑（自我冲突），在外部环境（出租车空调问题）的触发下爆发。如果她在冲突发生时能识别自己的情绪状态，分析问题的关键（业绩压力），并寻求环境的改变（如及时调整工作节奏、寻求上级支持），这场冲突或许可以避免。

在具体操作层面，我们可以借鉴《面对职场讨厌鬼的精准回话术》一书中的建议。职场中常见的“讨厌鬼”类型包括理由伯、自我中心、狂刷存在感等。面对这些类型的人，巧妙的回应比直接冲突更有效。例如，使用谚语或四字成语来转移话题，既能表达不满，又不失礼貌。

化解冲突并非一朝一夕之功，它需要我们不断提升自我认知，学会情绪管理，并在日常工作中实践有效的沟通技巧。正如孙嘉天老师所说，真正的冲突化解高手，不是依靠复杂的话术或心机，而是通过改变自己，创造和谐的工作环境。

在这个充满不确定性的时代，掌握冲突化解的技巧，不仅能帮助我们更好地应对职场挑战，还能提升团队协作效率，为组织创造更大的价值。让我们从现在开始，通过持续的学习和实践，成为职场中的冲突化解高手。