惠州市消委会发布酒店预订防坑指南：警惕“不可取消”退订规则

惠州市消委会发布酒店预订防坑指南：警惕“不可取消”退订规则

近日，惠州市消委会开展的“乐享放心消费激发滨海活力”体察活动发现，在线旅游平台普遍存在“不可取消”的退订规则，部分平台的退订保障和额外保障套餐不够完善，且存在宣传与实际不符的情况。这些问题不仅侵害了消费者权益，也引发了诸多消费纠纷。

体察活动针对惠东县入驻美团、抖音、去哪儿旅行等平台的滨海旅游酒店展开。体察人员随机选取了豪华型、高档型、舒适型、经济型四个档次的酒店，重点检查预退订、亮证照、卫生、宣传、收费、安全等方面的情况。

体察发现，4家酒店在三个平台上的退订规则几乎都是“不可取消”或“30分钟内免费取消”，仅有1家酒店在某平台上有小部分房型是在约定时间前可以免费取消。这种做法在一定程度上限制了消费者解除合同的权利，同时也将酒店可能存在的经济损失和风险当成既定事实全部转嫁给消费者。

此外，部分平台推出的退订保障和额外保障套餐不够完善。例如，退订保障未明确不可抗力因素、消费者主观意愿等其他原因需要退订的是否在保障范围内。个别平台的额外保障套餐需要消费者额外付费，购买后才享有极速退款的权利。

宣传与实际不符的问题也较为突出。有的酒店在平台宣传页面称房间有咖啡机、电子秤、拖鞋等物品，但在实际体察过程中并未发现这些物品。此外，体察人员还发现落地窗存在安全隐患等问题。

在证照公示方面，一个平台入驻的酒店仅公示了营业执照，但公示页面较不明显，其他两个平台入驻的酒店未按营业范围公示营业执照。3个平台都未公示酒店的消防验收合格证明、特种经营许可证等相关证明。

浙江杭州的王先生就曾遇到类似问题。今年9月初，他通过某旅游平台预订了昆明一家酒店，预订金额共3096元。因行程有变，在离入住日期有23天时，他和订票平台沟通，本想取消订单，但平台与酒店协商后，被告知酒店不同意取消订单。经过多次协商和投诉，酒店才最终同意取消订单并退款。

新疆乌鲁木齐的李女士也遇到了类似困扰。今年9月23日，她在某旅游平台预订杭州一家酒店，入住时间是10月2日至7日，共花费3165元。在预订酒店当天，她因行程问题选择取消订单。然而，平台工作人员表示需要通过平台的第三方供应商联系酒店并进行确认。经过多次电话沟通，李女士才最终成功退款。

这些案例反映出，在线旅游平台的“不可取消”退订规则给消费者带来了诸多不便。即使消费者提前多天申请取消预订，也会遭遇退款难的问题。

北京京师律师事务所许浩律师表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。此外，第二十六条明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

许浩律师认为，消费者在预订酒店时遇到的“不可取消”条款，或者单方规定的“不可取消”规则，无论出于什么原因，都限制了消费者的权利，有悖公平交易的原则，涉嫌侵害消费者公平交易权。此外，如果消费者在不知情的情况下被误导接受了这一规则，这种合同条款可能被确认无效。

广东省消费者委员会的调查也发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15分钟或30分钟内免费取消”，占比为45.6%。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少数，且集中在中高端酒店。

针对这些问题，惠州市消委会建议消费者在预订酒店时应注意以下几点：

1. 选择正规平台：建议选择规模较大的正规平台，明确拟入住的时间，避免选择错误日期。

2. 充分了解规则：仔细阅读预订页面的客房介绍、客房价格、退订政策、违约责任等信息并截图保存，也可提前与酒店电话联系，确认相关信息后再预订酒店。

3. 注意宣传细节：留意房间设施、服务等宣传内容，必要时可向酒店核实，确保与实际相符。

4. 保留证据：在预订过程中，注意保留相关聊天记录、支付凭证等，以便在发生纠纷时作为维权依据。

5. 及时维权：发生纠纷时，可先联系平台与酒店协商处理，如协商不成，可以拨打12345或12315进行投诉举报。

同时，平台和酒店也应积极履行责任，优化退订机制，加强信息核查和公示，畅通维权渠道，共同构建和谐消费环境。