双11客户服务秘籍：适度催促的艺术

双11客户服务秘籍：适度催促的艺术

双11期间，作为客服，你是不是经常遇到这样的情况：顾客在购物车里放了心仪的商品，却迟迟不下单？面对这种情况，如何在不给顾客施加压力的情况下，巧妙地提醒他们抓住优惠机会，完成购买呢？这就需要掌握催单的艺术了！

催单一般分为两类：正面催单和反面催单。

正面催单

正面催单是通过强调购买的好处来打动顾客。比如：

• 产品优势：“这款热水器是京东热卖榜单第一，持续霸榜中！无论天气如何，都能保证正常运行，而且现在购买还有精美赠品哦！”

• 价格优惠：“亲，现在是双11大促期间，这样的优惠价格可不是每天都有的。错过这次，可能要等到明年了！”

• 快速物流：“亲，下午5点前拍下并付款，快递当天就能来拿货，您的包裹将以最快的速度送到您手中。”

• 赠品信息：“亲，下单即可选择精美小家电作为赠品，详情页有更多选项供您选择。”

反面催单

反面催单则是从顾客的疑虑出发，通过打消疑虑来引导下单。比如：

• 产品疑问：“亲爱的，如果您对我们的产品有任何不清楚的地方，请随时告诉我，我很乐意为您解答。”

• 价格考虑：“亲，现在咨询客服还可以领取额外优惠，最高可减15%，这可是难得的机会哦。”

• 物流问题：“本店支持多家快递公司，系统会根据您的地址匹配最优的快递，下单后我们会第一时间为您安排发货。”

催单不是越多越好，关键是要把握好时机和节奏。以下是一些实用的建议：

• 当顾客阅读了信息但未回复时，可以适时提醒他们继续对话。

• 当对话陷入僵局时，可以通过催单重新点燃对话的火花。

• 自动催单可以设置为3分钟或5分钟一次，但不要超过3次，以免引起反感。

• 在流量较少的时段，可以回顾接待过的顾客列表，对未下单的顾客进行再次催付。

在双11这样的大促期间，催单策略需要更加灵活和精准：

• 提前标记：在大促前对所有咨询未付款和意向明显的顾客进行标签标记，以便快速识别。

• 批量提醒：大促前3小时，可以使用批量工具对高客单价、高意向顾客进行提醒。

• 活动力度告知：大促期间催单时，直接告知活动力度，进行2-3次催单，引导买家下单。

不同商品需要不同的催单策略：

• 按客单价：高客单价商品可以适当增加催单频次，但要注意语气和方式。

• 按热门款：主推款和活动款可以设置专门的催单话术和频次，结合时效性标签进行精准催单。

掌握催单的艺术，不仅能提高销售转化率，还能让顾客感受到贴心的服务。记住，催单不是机械化的流程，而是一种技巧，需要深入理解顾客的需求和顾虑，并在此基础上进行精准而有效的沟通。双11期间，用你的催单技巧，为顾客打造愉快的购物体验吧！