职场冲突处理：从字节跳动实习生事件看有效解决方案
职场冲突处理：从字节跳动实习生事件看有效解决方案
在职场中，冲突是不可避免的。根据高德纳的研究，57%的管理者表示他们完全负责管理和解决团队冲突。这表明，学会处理冲突在今天的组织中不是一种选择，而是一种必要。然而，职场冲突如果处理不当，不仅会影响工作效率，还可能波及情感层面，甚至导致严重的后果。
从字节跳动实习生事件看职场冲突
2023年6月，字节跳动一名实习生因对团队资源分配的不满，竟然采取极端手段，向公司模型注入破坏代码。这一事件不仅造成了重大经济损失，也让我们开始反思职场关系中的情感管理问题。
从心理学的角度看，工作中的人际关系本质上是一种情感投资。每个成员都希望团队能够给予自己认可与尊重。当这种期待无法得到满足时，情感的裂痕便会悄然滋生。就像这名实习生，受到资源分配的不公平对待，他对团队的信任和归属感开始瓦解，最终酿成了悲剧。
职场冲突处理的四步法
面对职场冲突，我们该如何妥善处理呢？哈佛商学院的研究者提出了一个有效的四步法：
1. 尝试从对方的角度看待情况
面对分歧时，我们往往容易陷入自我中心的思维模式，只关注自己的得失。此时，试着换位思考，站在对方的立场上审视问题。他们真正关心的是什么？是什么驱使他们采取这样的行动？他们内心真正的诉求又是什么？
一开始，我们可能会倾向于做出最坏的假设，比如认为：“阿玛拉这么做，肯定是因为她本性难移，一贯如此。” 但我们应该放下这样的成见，转而寻求一个更宽容的解释。或许阿玛拉正承受着来自上司的巨大压力，或者因为孩子生病而整夜未眠。
这种换位思考不仅是对阿玛拉的一种善意，也是一种策略上的明智选择。它能帮助我们以更开放的心态准备进行富有成效的对话，同时考虑到阿玛拉的利益，这样我们就能在沟通中更好地融合双方的关切点。
2. 确定冲突的本质是什么
在职场中遭遇冲突时，我们常错误地认为这是个人恩怨，关系到彼此的关系。然而，实际上，工作冲突往往根植于——或者说起初是由——其他问题所引起的。因此，回顾一下到目前为止发生的事情：你的言行举止，其他涉及的人员，分歧的起源，以及它与哪些因素相关。
考虑以下四种类型的冲突会很有帮助，这些类型参考自《哈佛商业评论指南：处理冲突》。
任务冲突：这是最普遍的冲突源头之一，关乎我们共同工作目标的不一致，即我们努力要达成的是什么。比如，一家科技公司的管理层都认同他们的明星产品需要新增一个功能，但在衡量这一功能成功的标准上却无法达成共识。市场营销部门希望增加市场份额，财务部门致力于提高利润率，而工程师团队则关注如何整合最新技术。
流程冲突：这类冲突涉及工作执行方式的分歧，即你们在如何完成工作上没有达成一致。延续上面的例子，市场营销部门与工程师团队存在分歧，市场营销部门认为应先开展客户焦点小组讨论，而工程师团队则希望等到内部批准了一个原型后再进行。
3. 制定解决方案
一个有效的解决方案应该包含三个要素：
尽可能满足双方利益：这种关注利益的方法是哈佛法学院谈判项目（PON）在其所谓的原则性谈判中强烈推荐的。
公平合理：这意味着你和对方都认为这是一个合理的解决方案，并且你们可以向任何关心结果的人解释。你们双方都需要确信你们达成协议的过程是公平的。
重视关系：如果冲突处理得当，最终双方不应该心存怨恨，而应该是解决方案能够使双方的关系得以保持，甚至得到加强。我们追求的是一个能够确保人际关系不受损害，或者能够促进关系发展的解决方式。
4. 实施解决方案
在实施解决方案时，需要保持开放的沟通渠道，确保双方都能表达自己的观点和感受。同时，要设定明确的行动计划和时间表，以确保解决方案能够得到有效执行。在执行过程中，双方都应该保持灵活性，以便根据实际情况进行调整。
情绪管理和有效沟通
在处理冲突的过程中，我们还需要特别注意自己正在经历的情绪，尤其是愤怒或委屈。愤怒会促使我们采取冲动和攻击性的行为，这可能会有助我们在短期内释放不满，但长远来看，这可能会令冲突加剧。因此，我们需要学习如何处理和控制自己的愤怒，以防止它破坏我们的人际关系和工作效率。同样，委屈的情绪也会令愤懑累积，如果长期没有疏通，终有一天会爆发，或引致长期的郁郁不欢。
在沟通时，可以尝试使用DEAR MAN方法：
- Describe：描述你所面对的情况
- Express：表达你的感受
- Assert：坚定地表达你的需求和边界
- Reinforce：增强对方改变行为的动机
在这个过程中，我们要尽量保持专注（Mindfully），坚定地表达我们的需求（Assertive），但同时也要尽可能地与对方协商（Negotiate）。
职场冲突处理的长期意义
有效处理职场冲突不仅能够解决眼前的问题，还能带来更深远的影响：
追求卓越的工作成果：在与同事的互动中，相互激励、寻找更优方案的过程，往往能激发出创新的火花。
学习和成长的机会：通过倾听和吸收反馈，你获得经验，尝试新事物，并作为管理者成长。
改善关系：通过一起解决冲突，你会感到与周围的人更亲近，更好地了解他们关心什么以及他们喜欢如何工作。
更高的工作满意度：采取特定的冲突处理方法——比如追求双赢结果、对他人表示关心以及聚焦于共同的利益——与员工的工作幸福感有正相关性。
心理安全：我们期望在一个团队环境中，成员们可以无拘无束地分享自己的独特观点，就各种方案展开讨论，并且在相互尊重和信任的基础上进行沟通。证据表明，能够容纳多元声音的团队往往能做出更明智的决策。
职场冲突处理是一项必备技能。无论你的工作是什么，你在哪里工作，你和谁一起工作，冲突都是不可避免的。积极而专业地参与冲突有很多好处。因此，与其回避冲突，不如学会妥善处理冲突，将其转化为推动个人和团队成长的契机。