上海12345热线：数字化转型提升服务效能，接诉即办解决群众难题

上海12345热线：数字化转型提升服务效能，接诉即办解决群众难题

引用

人民网

等

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来源

1.

http://politics.people.com.cn/n1/2024/0805/c458474-40292615.html

2.

http://www.sh12345.gov.cn/

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http://www.sh12345.gov.cn/r/cms/www/shline12345/appeal_public.html

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https://www.shanghai.gov.cn/nw4411/20241105/33b6643eabde4ac5b8f8080cd89f8c6a.html

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https://www.shjgdj.gov.cn/node14/detail/1734946234944.html

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https://k.sina.cn/article_3949705932_eb6bbacc001016ruq.html

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http://www.sx.news.cn/20241026/8eb9d8ced71949c9b084b4f40f3549b1/c.html

8.

https://www.jfdaily.com/sgh/detail?id=1501586

2025年1月26日，上海12345市民服务热线接通率达到19.15%，诉求分类占比达62.65%。这一串数字背后，是上海12345热线不断提升服务效率、创新工作方式的生动写照。

近年来，上海12345热线积极拥抱数字化转型，构建起多渠道、智能化的服务体系。通过与“一网通办”、支付宝等平台对接，热线实现了诉求的全方位受理，让市民足不出户就能反映问题、寻求帮助。

在语言服务方面，热线提供18种外语服务，确保在沪外国友人也能享受到便捷的政务服务。针对听障人士等特殊群体，热线开发了“手语视频”小程序，让沟通无障碍。此外，热线还持续优化开放知识库“点点通”，让市民和企业能够自助查询政策信息，进一步提升了服务的便捷性和自助性。

上海12345热线坚持“以人民为中心”的服务理念，聚焦解决群众急难愁盼问题。通过完善分级分类、接诉即办等机制，热线确保每个诉求都能得到及时响应和妥善处理。

一位市民通过热线反映，家门口的天桥楼梯台阶过多，给老年人出行带来不便。热线工作人员接到诉求后，立即转交相关部门处理。经过实地调研和多方协调，相关部门最终对天桥进行了改造，增设了电梯设施，解决了老年人出行难题。

上海12345热线不仅是市民反映问题的渠道，更是城市精细化管理的重要抓手。热线通过大数据分析，深入挖掘诉求背后的规律和趋势，为政府决策提供有力支撑。

例如，热线发现某段时间内，多个小区居民集中反映停车难问题。通过数据分析，热线工作人员发现这与周边商场改造施工有关。这一发现引起了相关部门的重视，最终通过优化交通组织、增加临时停车位等措施，有效缓解了停车难题。

上海12345热线的成功经验，离不开一支专业的服务团队。热线定期开展业务培训，提升工作人员的专业素养和服务能力。同时，热线还注重典型案例的总结推广，通过讲好热线故事，让更多市民了解和支持这项便民服务。

2024年，上海12345热线进一步推进提质增效，市委副书记朱忠明专门主持召开会议，要求热线在发现问题、解决问题上持续发力，最大限度方便市民、企业咨询求助。同时，热线还注重协同联动，通过数字化手段加强关联分析，推动相关各方共同解决共性难题。

随着城市的发展和市民需求的变化，上海12345热线将继续创新服务方式，提升服务效能。未来，热线将进一步深化数字化转型，探索更多智能化应用场景。同时，热线还将加强与社区、企业的联动，形成多方参与、协同治理的新格局。

上海12345热线，这条24小时不打烊的“暖心线”，正以更加高效、便捷的服务，架起政府与市民之间的“连心桥”，为建设人民城市贡献着重要力量。