北京互联网法院教你如何应对酒店预订欺诈
北京互联网法院教你如何应对酒店预订欺诈
北京互联网法院近日发布的涉在线文化旅游消费案件数据显示，自2018年9月9日成立至2024年12月31日，共受理在线文旅消费案件2052件。其中，2022年受理135件，2023年受理447件，2024年受理案件数更是增至813件，案件数量增势显著。在这些案件中，90%以上的案由为网络服务合同纠纷，涉及在线文化和旅游信息查询、服务预订、售后服务等各个环节。其中，酒店在线预订是纠纷高发领域之一。
常见欺诈行为及案例分析
- 虚假宣传与信息误导
在北京互联网法院公布的典型案例中，樵某在某平台预订酒店时，发现平台在非五星级酒店名称后标注五星（★★★★★）图形。樵某认为该图形表示五星级酒店，但实际该酒店并非五星级酒店。法院审理认为，平台经营者在描述商品及服务特征时应恪守诚信原则，进行如实描述。被告直接以五星图形作为酒店宣传内容，而且未在明显处对该五星图形做出标注和说明，已构成欺诈，最终判决平台向樵某支付三倍赔偿金。
- 价格欺诈与临时涨价
消费者杨某在某平台预订三亚某酒店景观房2间4晚，共计464元，全款支付后收到预订成功的短信。当天，平台客服电话通知杨某，商户称满房，无法安排入住，需要取消订单，将住宿费退回。随后，杨某发现仍然可以预订同一时间、同一酒店、同样房型的房间，但价格变为每间每晚378元，如按原订单方案预订，需支付住宿费3024元。法院认为，平台作为经营者，未尽到以显著方式区分不同业务的义务，应当承担服务提供者的法律责任，并按照取消订单前与杨某达成的赔偿方案进行赔偿。
- 退订规则不透明
消费者李某在某票务平台购买了2张演出门票，支付3160元。后因个人原因申请退票，仅收到退票款1896元。李某起诉平台，主张退还剩余退票款1264元。平台辩称，其在销售页面显示有“条件退”的标签，并在“退票须知”中以列表及不同颜色字体的形式显示了退票时间段及相应退费标准。法院认为，票务经营者已经按照法律规定采用合理方式对格式合同条款尽到提示说明义务，原告自行选择“不阅读”，又以“未看到”为理由主张退票，缺乏法律和事实依据，法院不予支持。
消费者维权指南
面对在线酒店预订中的各种陷阱，消费者应该如何维护自己的合法权益？
- 保留证据
在预订过程中，要注意保留所有相关证据，包括但不限于：
- 预订确认信息
- 支付凭证
- 平台宣传页面截图
- 与客服的沟通记录
- 入住时的实际情况照片
- 及时协商
遇到问题后，首先应与商家进行沟通，争取达成一致解决方案。协商时保持理性，明确表达自己的诉求，并提供相关证据。
- 投诉举报
如果协商无果，可以通过以下渠道进行投诉：
- 向平台客服投诉
- 向消费者协会投诉
- 向市场监管部门举报
- 向文化和旅游部门投诉
- 法律诉讼
在上述途径都无法解决问题的情况下，可以考虑通过法律途径维权。建议咨询专业律师，准备充分的证据材料，依法提起诉讼。
法院建议与消费提示
北京互联网法院针对在线文旅消费纠纷提出以下建议：
- 平台责任：平台应履行主体责任，完善管理机制，加强信息内容管理，优化平台管理制度，健全纠纷解决机制。
- 经营者义务：经营者应诚信合法经营，切实履行“亮照经营”义务，全面、真实、准确地披露商品、服务信息，完善售后服务体系。
- 消费者意识：消费者在线预订产品前，应仔细阅读服务合同内容，认真查看销售页面信息，在充分了解经营者身份、退订条款、售后政策等内容的前提下谨慎决定是否购买。在下单时，要妥善保留证据，产生纠纷后依法利用纠纷解决及投诉举报等渠道积极维权。
同时，建议相关部门探索建立多部门协同治理机制，依托行业协会加强行业自律，建立在线文旅纠纷全链条解决机制，共同维护消费者权益，促进在线文旅市场健康发展。