深圳市消委会教你网购维权秘籍

深圳市消委会教你网购维权秘籍

双十一刚过，你的快递都收到了吗？如果遇到商品质量问题或商家不诚信行为怎么办？别担心！深圳市消费者委员会精选10个网络消费典型案例，邀请深圳市中级人民法院法官进行分析点评，帮你轻松应对各种网购陷阱。从签收即认可质量条款无效到七天无理由退货，再到直播间的虚假宣传，深圳市消委会为你提供全方位的维权指南。记住，遇到不公平待遇要勇敢站出来，积极维护自身权益哦！

根据12315消费者投诉热线接到的诉求中，目前在网购纠纷中，最主要的有以下几个类型：

1. 消费者要求七天无理由退货被拒绝
2. 收到商品与描述不符，或质量差、变质
3. 投诉物流服务差，骑手态度问题等

为避免上述问题，主要有以下措施：

• 了解如生鲜、定做商品、数字化商品等不适用无理由退货
• 在购买确认阶段，认真阅读相关条款内容
• 选择正规网购平台，并且选择有正规资质、证照齐全的网店
• 保存活动页面截图、支付记录及其他相关消费维权凭证

消费者反映在某电商平台购买了一款手机，签收后发现存在质量问题，手机有明显磨损痕迹，疑非新品，遂立即联系电商平台客服要求退换货，却被以“商品已签收即认可商品质量”为由拒绝。

本案中，经营者“商品已签收即认可商品质量”的理由可被主张无效，经营者仍然要对其销售的商品承担质量保证责任，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者仍可以主张退货退款。

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应依法履行七日无理由退货等义务，不得拒绝消费者合理的退货要求，不得恶意设置障碍。消费者网购时应认真阅读用户协议，了解退换货政策，关注所购产品是否享受七日无理由退货，明确退货运费承担等问题，到货后当场验货，确认无误后再签收。

不是所有商品都适用“七天无理由”退货。根据《中华人民共和国消费者保护法》第二十五条规定，以下商品不适用七天无理由退货：

• 消费者定作的
• 鲜活易腐的
• 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品
• 交付的报纸、期刊

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

“7 天无理由退货”期限自消费者签收商品的次日开始起算。

可以退货、要求退换或者修理等，以及要求适当的违约赔偿。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

可以要求返还货款及惩罚性赔偿。消费者网购到假冒伪劣商品，可以解除合同，要求经营者返还货款，并赔偿商品或服务价款三倍的损失。如赔偿金额不足五百元，则按五百元赔偿。若网购的商品为不符合食品安全标准的食品，惩罚性赔偿可按照十倍价款或者三倍损失确定。

“假一赔十”条款具有法律效力。“假一赔十”实际上是商家为实现促销目的，单方面加重自身义务的一种承诺，是由商家主动作出的真实意思表示。消费者一旦购买了商家商品，买卖合同成立，这时“假一赔十”的承诺成为双方合同内容的一部分，对商家产生法律约束力。所以，商家应当诚信履行合同约定的义务，提供符合质量约定的商品，否则应按照“假一赔十”进行赔偿。此外，即便商家没有为自己设定卖假赔偿的义务，消费者购买到假货亦可请求惩罚性赔偿。

由快递公司承担责任。经营者向快递公司交付网购商品快递后，快递公司基于自身过错，如未妥善保管致快递丢失或者被他人冒领等，造成快递毁损、灭失的，应承担赔偿责任。

根据《中华人民共和国民法典》第六百零七条第一款规定，出卖人按照约定将标的物运送至买受人指定地点并交付给承运人后，标的物毁损、灭失的风险由买受人承担。第八百三十二条 承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。但是，承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任。

快递公司应担责。对于不能当面验收的，在放置快递柜或代收点前，应该获得收件人许可，否则属于违规行为。

根据《快递暂行条例》( 2019 修订）第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

如果网购商品的颜色和数量与订单不符，你可以通过以下步骤要求仅退款：

1. 联系卖家协商：首先与卖家沟通问题，说明收到的商品颜色和数量错误，并提供相关证据（如照片或聊天记录），要求全额退款。

2. 平台介入投诉：若卖家拒绝合理处理，可向购物平台客服投诉。提交交易记录、聊天截图等证据，请求平台协助解决。

3. 申请仅退款：在与卖家协商无果的情况下，可在平台的“我的订单”中找到该订单，选择“退货/退款”，并勾选“仅退款”。填写退款原因及说明后提交申请。

4. 保留证据维权：在整个过程中，保存所有交易凭证和沟通记录，以便必要时通过消费者协会或法律途径维护权益。

根据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品不符合约定的，消费者有权要求退货或更换。如果卖家发错货，你有权要求其承担退货运费并办理退款。

为持续扩大消费者权益保护的宣传，聚焦高质量发展，提振信心促消费，日前，深圳市消费者委员会联合福田区消委会举办2023年“3·15国际消费者权益日”活动，创新消费维权方式，优化消费维权机制，坚持事后维权、事中监督、事前指引三管齐下。

事后维权暖心，把维权服务送到群众身边

红幕缓缓打开，消费者权益服务站标志醒目地展示在大家眼前。据悉，为打造国际一流的消费者权益服务站，深圳市消委会联合福田区消委会制定了《消费者权益服务站建设与管理规范》地方标准，首个贯标案例在福田区卓悦中心正式落地，把消费者权益服务的触角伸向基层、服务送到群众身边。

活动当天，卓悦中心消费者权益服务站的工作人员现场登录“3·15消费通”信息系统，演示了受理投诉、投诉处理等维权过程，及时、便捷、高效、快速地响应消费者的诉求，有利于构建良好的经营者和消费者关系。

据了解，这是全市首个在消费指引屏上可查询的消费者权益服务站，之后会依据地方标准陆续对福田区内其他272个服务站进行升级改造，同时计划建设更多服务站，营造放心、舒适、安全的消费环境。

事中监督安心，持续打造安心餐饮品牌

民以食为天，食以安为先。为让市民吃得放心、吃得安心，福田区用“团体标准+消费评价指数+消费监督”工作机制开展了两批安心餐厅创建活动，持续打造“安心餐饮”品牌。活动现场，深圳市消委会、福田区消委会对第二批安心餐厅代表商家进行了授牌。

据悉，持续和常态化的消费监督是社会共治的亮点和重点，深圳市目前已形成了以3·15志愿者为核心的监督力量，以消费评价指数为重点监督工具的监督机制。此外，通过政府监管和消费监督守底线，消费者的高品质需求引领企业提升产品和服务质量拉高线，鼓励企业履行主体责任，以评促建，推动餐饮行业高质量发展。

事前指引贴心，宣传教育指引品质消费

本次活动还对依据消费评价指数大数据评出的福田区和解示范企业进行了表彰。福田区消委会建议消费者消费时要选择消费评价指数分数高的商家，对消费评价指数分数低的商家要慎重考虑。

福田区消委会相关负责人表示，2023年将加强消费者权益保护，促进消费需求和供给高水平对接，化解消费难题推动消费提质升级，作为关键环节进行破题，与广大消费者和企业共筑消费信任，提振消费信心。