详解华为LTC流程体系:从线索到现金的全流程管理
详解华为LTC流程体系:从线索到现金的全流程管理
LTC(Lead to Cash)是华为的核心业务流程之一,与IPD(集成产品开发)、ITR(发现问题到解决的流程)并列为华为三大主业务流程。LTC流程体系通过"铁三角"机制,实现了从销售线索到合同、订单、履约和回款的全业务流程打通,不仅提升了企业的竞争力,也为其他企业的业务流程管理提供了重要参考。
华为LTC流程体系
1. 华为LTC流程体系结构
华为LTC流程体系将整个销售过程分为三个阶段:管理线索、管理机会点、管理合同执行(履约)。这一流程从销售线索到合同、订单,再到履约和回款,实现了端到端的流程拉通和可复制性。
为了确保LTC流程真正实现"以客户为中心",华为设置了"铁三角"机制,包括:
- 客户责任人(AR):通常由销售经理或客户经理担任,负责客户关系维护、客户需求管理、商务谈判和合同、回款等事宜。
- 解决方案责任人(SR):通常由方案经理担任,负责产品需求管理、产品与解决方案设计、报价与投标、技术问题解决等。
- 履约责任人(FR):通常由交付经理担任,负责整个项目的实施和交付。
这些角色并非固定职位,而是临时组成的项目组成员。项目结束后,临时项目组会解散。这种虚拟组织模式具有高度灵活性,能够快速组建团队,整合核心能力和资源,降低时间、费用和风险,提高服务能力。
2. 打通LTC流程,铁三角是关键
铁三角作为面向客户的的基本作战单元,其关键在于职责和工作流程的打通:
- 职责和决策的打通:铁三角成员覆盖了从客户端、产品端到销售端的整个销售流程,有利于信息交流和关键决策。例如,在跨国项目中,需要及时沟通不同国家的技术要求,确保合同条款的准确性和一致性。
- 市场和销售的打通:线索管理是市场的工作,机会点管理和合同执行则是销售的工作。需要明确线索培育和分配规则,以及线索转化为机会点后的跟进流程。
- 解决方案与销售的打通:解决方案负责产品需求管理、解决方案设计等,与销售负责的客户需求管理、商务谈判等内容有所交集,需要统筹协调。
- 销售与交付的打通:合同签署后需要进行交接,由交付经理带领团队进入合同交付执行阶段。双方需要有效沟通,避免过度承诺但无法交付的情况。
3. LTC不只是"铁三角"的职责
LTC流程体系作为主业务流程之一,其闭环不仅涉及"铁三角",还需要市场、财务、售后服务等相关部门的协同配合。
企业如何落地LTC流程
对于想要实施LTC流程的企业来说,以下几点至关重要:
1. 战略认知层面的对齐
改变或新开一条业务流程需要全公司上下一心,最好由CEO或销售负责人主导,自上而下推动核心业务流程的落地。
2. 业务流程梳理
业务流程梳理较为复杂,需要各部门协同配合。可以设置铁三角角色,由销售、解决方案、交付和市场部门分别牵头,梳理各自部门的工作流并进行交叉打通。
以市场部为例,其工作流程包括渠道管理、线索收集、线索分级、线索培育和线索转化。每个环节都需要详细规划,例如渠道管理涉及SEO/SEM、线上/线下活动等多个渠道,需要设置不同表单并标记来源,以便后续分析ROI。
3. 人员配置和调遣
人员配置可以采用固定编制或临时抽调的方式,需要提前规划绩效考核机制。例如,可以采用项目组考核或原部门考核,明确项目组负责人的职责范围。
4. 数字化工具引进
数字化工具对于LTC流程的落地至关重要。以纷享销客营销一体化CRM系统为例,该系统支持从获客渠道管理到交付服务的全流程管理,能够实现线索的统一查重与整合,支持自动分配和线索培育,同时提供精准的数据分析功能,帮助企业优化营销策略。
这款数字化工具不仅支持LTC流程,还同时支持MTL(市场到线索)和ITR(问题到解决)的流程,实现了从市场到线索到商机再到问题和问题解决的业务闭环。
总结
LTC流程的落地是一个系统工程,需要战略、流程、人员和工具的全面配合。虽然华为用了10年时间才完成这一变革,但通过数字化工具的支持和持续的复盘优化,企业可以更高效地推进LTC流程的实施。