厦航“三超”行李治理工作：让行李守规矩 为飞行护平安

厦航“三超”行李治理工作：让行李守规矩 为飞行护平安

随着民航业的快速发展，行李管理成为航空公司面临的重要挑战之一。厦门航空（厦航）通过建立“543”管控体系、实施“行前预警+现场劝导”等创新措施，有效提升了行李托运率，减少了客舱行李溢出事件。本文将详细介绍厦航在“三超”行李治理方面的具体做法和成效。

（厦航供图）

“543”体系见成效

所谓“三超”行李，是指超大、超重、超件的行李。这些行李看似只是“小问题”，却可能成为影响飞行安全的“大隐患”。“三超”行李放不进客舱行李架内，可能耽误旅客行程，影响其他旅客的乘机体验和航班正常性，严重者甚至可能成为威胁飞行安全的“隐形杀手”。

“三超”行李治理难在哪儿？旅客的认知差异和长期固化的行为习惯、不同始发站的执行差异，以及不同航企对“三超”行李的界定不一致等，都导致现场劝导难度加大。2024年，厦航结合过往经验，梳理形成了“三超”行李“543”管控体系，围绕售票、值机柜台、行李劝导岗、安检、登机口5道防线，紧盯重点机型、重点航线、重点时段、重点航站，健全联动、奖惩、复盘3种机制，在厦门基地开展系统性治理工作，取得了显著成效。

据统计，2024年厦航在厦门基地共劝导“三超”行李99985件，月均8332件，为2023年月均劝导量的2.9倍，其中2024年暑运期间实现了客舱行李溢出“零记录”。

“行前预警+现场劝导”

创新思路多管齐下

“传统的‘三超’行李劝导都是在值机柜台进行的。但我们分析后发现，目前公司在厦门出港的旅客近七成采用网络值机，不再经过值机柜台这一关口。”厦航地服部“三超”行李治理专项组成员罗坤介绍，“由此，我们的劝导重点逐步转向售票行前，同时考虑到厦门机场T3航站楼国内出发层以厦航航班为主，旅客成分单一，我们在安检前增设行李劝导岗，作为现场行李劝导的重点，提前介入引导旅客。”

厦航将治理的重点之一放在行前预警环节。根据航班客座率情况，系统自动触发预警，主动向全航班旅客发送短信，提示客舱行李携带标准，并提醒客舱行李溢出后行李延误风险，引导旅客主动办理托运手续。此外，厦航联合厦门机场在多平台上主动宣传“三超”行李治理，现场标识、宣传告示、广播提醒等多种手段并举，让更多旅客自觉对“三超”行李说“不”。在候机楼出发厅，地服值班人员持续密切关注旅客随身行李携带情况，及时告知旅客乘机携带标准。在登机口，地服人员加大登机前巡视力度，优化登补流程，与客舱密切配合，确保旅客随身行李摆放规范。

“三超”行李劝导岗作为厦航治理“三超”行李的重点，设立在厦门机场T3航站楼国内出发层前往安检大厅的显著位置。除了在现场设置行李重量秤及标准行李尺寸限制筐，帮助旅客更直观地判断行李是否超规，厦航地服部还优选沟通能力出众的员工进行专项培训，组建“三超”行李治理专项组，针对高客座率航班进行重点管控，用专业的话术和耐心的态度化解旅客的不解。

2024年11月，结合过往经验以及航班客舱行李溢出频次，厦航地服部梳理发布了厦门基地2024年冬春航季“三超”行李十大高风险航班，并进一步选取5个高风险重点航班，加大管控力度。“譬如冬季南北对飞航线，旅客的御寒衣物又大又厚重，在厦门过站时会挤占不少行李架空间，所以我们在前序关口加大行李补托运的劝导力度。”罗坤介绍。此外，针对客舱行李溢出频发的航站，厦航还会派出专项组，实地调研保障操作，协助沟通协调并提供业务支持。以厦航深圳—上海航班为例，治理后的航班客舱行李溢出频次环比减少25.0%，同比减少87.5%。

春运治理再升级

厦门本站托运率超六成

今年春运期间，厦航再度打响了“三超”行李治理攻坚战。航班量大、客座率高、行李量大，旅客带着大包小包踏上回家的旅程，却也带来了客舱行李溢出的潜在风险。对此，厦航及时总结、固化工作经验，进一步优化服务流程，提前梳理高风险航班，每日预警高客座率航班，同时使用优先行李条增强旅客补托运意愿，有效加强“三超”行李治理。

自今年春运开启（1月14日）至2月13日，厦航在厦门基地托运率进一步提升至61%，高于2024年平均托运率11个百分点，地面“三超”行李劝导岗累计有效劝导行李7378件，未发生一起“三超”行李导致航班受影响事件，厦门本站已实现连续98天客舱行李溢出“零记录”。