通信消费维权二三事
通信消费维权二三事
在使用手机、宽带等通信服务过程中，消费者遭遇诱导消费、“格式合同”陷阱或营销套路，向运营商投诉也难以解决，导致通信领域消费问题频发。2023年，鼓楼法院受理电信服务合同纠纷同比增长4.5倍，今天我们就一起来聊聊通信消费维权。
从消费法律关系上看，消费者和经营者基于消费发生的是平等主体之间的合同关系，合同关系以契约自由为本质特征。但现实生活中，运营商处于优势地位，消费者知情权、选择权、公平交易权常常受到各种限制。
系统BUG致套餐互斥引纠纷
2023年2月至12月期间，陈先生在某运营商办理了多个流量业务，后发现某运营商未按其订购时界面介绍的业务规则“待套内/不限量包流量耗尽后，触发加速包并收取相应套外流量费用”执行，导致应在后使用的流量加速包提前启动。且该运营商在未告知、未经陈先生允许的情况下，变更了原有的业务规则表述。投诉无果后，陈先生向鼓楼法院起诉，要求某运营商恢复原有业务规则并赔偿损失。
鼓楼法院经审理认为，因运营商系统漏洞，陈先生订购成功多个流量套餐并出现套餐间规则冲突，导致陈先生产生额外话费支出，运营商构成违约并负有损失赔偿责任。
公平交易是市场经济的一项准则，如果经营者与消费者之间不公平的交易行为长期存在，不仅会影响消费的积极性，也会因消费需求不足而阻碍生产的发展，最终损害经营者的利益。运营商应加强风险管控，规范业务规则设置，并保障消费者的知情权。同时，遵循诚信原则，按照约定全面履行自己的义务。
电话营销致条款不清引纠纷
2023年4月，林先生接到某运营商推销电话某营销活动。经简单介绍后，便参加了该营销活动，后因多月消费金额未达该营销活动的保底金额，被某运营商加收补差款。林先生认为运营商构成欺诈，要求三倍赔偿。
鼓楼法院认为，运营商在电话营销中未能对合同内容履行提示说明义务，一定程度上影响了消费者知情权和选择权，在工作中确实存在过失。但林先生未能证明运营商故意告知虚假情况或隐瞒真实情况，难以说明运营商存在欺诈。
通信运营商作为提供电信服务合同格式条款的一方，应当遵循公平原则确定与用户的权利义务内容，并有效告知对方注意免除或者限制其责任的条款并向其释明，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告等。如果用户在不知悉该业务的真实情况下进行消费，就会剥夺用户对通信业务的选择权。
擅自开通业务增费用引纠纷
2023年8月，张女士的电话卡并未开通国际长途功能，查账单时却发现产生巨额国际长途话费。向运营商投诉无果后，张女士遂向鼓楼法院起诉要求运营商退还其多支付的长途话费。
鼓楼法院经审理认为，运营商未能提供有效证据证明张女士申请开通过长途业务，对该业务产生的费用负有赔偿责任。
消费者的公平交易权是消费者在购买商品或者接受服务时所享有的与经营者进行公平交易的权利，体现在交易条件公平、有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者在自己的公平交易权受到侵害时，有权依法要求经营者改正错误，有权拒绝经营者的强制交易行为。
经法院主持
以上案件都达成了调解，运营商同意给予消费者返还话费或给予一定补偿。
在此提醒消费者，咨询或接受业务推销时要认真听、详细问，有疑问的地方可致电客服进行反复确认。为了避免不必要的误会，正式签合同前还是得阅读条款，特别是加黑加粗的部分，要与前期咨询时了解到的内容进行比对确认，适当注意留存格式合同提供方未履行提示说明义务的证据。
而运营商也应定期开展系统规则设置差漏的自查自纠，做好合规管理，规范格式合同文本，同时加强一线营销人员业务培训，确保营销宣传信息清晰、准确、真实，规范业务拓展。
本文原文来自澎湃新闻