荷兰铁路在四周内实现客户体验数字化

荷兰铁路在四周内实现客户体验数字化

在新冠疫情的冲击下，荷兰铁路公司（NS）面临客流量大幅下降和乘客安全出行的双重挑战。为了应对这一危机，NS在四周内成功开发并上线了全新的客户体验数字化平台——NS Treinwijzer。这一平台不仅帮助NS在疫情期间保持了运营的连续性，更为其未来的可持续发展奠定了坚实的基础。

荷兰铁路公司背景

荷兰铁路公司（Nederlandse Spoorwegen，简称NS）是荷兰最重要的客运铁路运营商，自1938年成立以来一直是荷兰通勤者和乘客的可靠资源。2019年，NS列车平均每天运送75万名乘客，共计1.3万次，创造了3.2亿欧元的收入。此外，NS还是荷兰最大的雇主之一，拥有约2万名员工。

然而，面对新冠疫情，NS面临着客流量大幅下降的问题，不得不迅速缓解乘客的担忧。Ivo Sturm，Mendix MVP、Jitze de Groote，Mendix开发人员瓦尔康。a Mendix值得信赖的合作伙伴概述了NS的发展历程Mendix 2021年世界。

满足不断变化的需求

在新冠疫情初期，NS的客流量下降到去年同期的10%。此外，为了保证乘客安全，社交距离规定要求列车不那么拥挤。

在疫情爆发之前，NS没有座位预订系统，而这对于确保乘客能够保持距离就座是必不可少的。让任务更加复杂的是，NS现有的人群指标是基于史料，而且“我们需要容量，即时刻表上特定列车的容量，并且我们需要列车在特定时刻的可用性，”De Groote说。

“我们需要创建一个数字解决方案，使乘客的旅途尽可能安全愉快。”该团队还面临着其他一些挑战：

• 由于疫情期间公共卫生指南的流动性，NS大约每两周就会看到监管变化，这意味着应用程序和该项目需要承受不断的变化。
• 鉴于国民服役服务的关键性，该团队需要设计尽可能长的正常运行时间并能承担高达一百万用户的客户群的可能性。
• 任何版本需要有高可达性标准以确保所有乘客都能得到服务。

这种新的客户体验需要尽快发布。由于MVP预计在四周内即可投入使用，NS和First的团队开始着手工作。

规划路线

由于项目的重要性，项目团队规模相当庞大，First的开发人员与NS的通信、数据、报告、IT和业务团队的主题专家一起工作。为了确保生产力和效率，团队首先设计冲刺。设计冲刺通常需要整整五天时间，但据Sturm称，“我们与荷兰铁路公司一起在两天内完成了类似高压锅形式的设计冲刺。”前两天是与利益相关者和主题专家进行的设计会议，开发从第三天开始。

如此早地开始开发如此大型的项目可能会带来无数的陷阱，但团队采取了多种加速措施以确保一切顺利进行：

• 任务Sturm表示：“我们需要业务、IT和通信部门的授权，以便做出正确的决策，并确保我们能够满足所需的速度。”这些早期的高层授权使开发团队能够不断前进。
• 每日站立：团队每天开会两次，跟踪进度和任务。这些站立会议允许自由和频繁地通讯。
• 用户评论透明：每日站立会议还能带来一种透明感，这对于大型跨职能团队来说至关重要。
• Scrum板：团队依靠免费提供的混战概述任务、协调和依赖关系的板。

最后，团队将基础设施、测试和用户体验/用户界面等关键任务整合到项目的整个生命周期中，而不是在项目结束时，以确保构建的内容符合NS的高质量标准和安全而不牺牲速度。

实时数字客户体验

NS的新客户门户网站，即NS Treinwijzer（TrainWise），充当旅行规划师。客户可以进入应用程序并查看实时时刻表和可用性，这些信息由来自规划器API的数据提供。该API已在NS IT生态系统中可用，可提供数据来传达任何特定列车的空座和自行车停车位。客户可以进行预订，然后可以收到有关更新、时刻表变更和取消的通知。

由于NS客户群的规模，该团队决定以五部分为基础的社区规模推出新的客户门户。

阶段1

第一个试点项目由8,000名参与者组成，正如De Groote所说，“它确实帮助我们作为一个团队发现了功能错误以及潜在的性能瓶颈。”参与者受到激励，愿意给出反馈并赠送免费咖啡或未来旅行的头等舱升级。

阶段2

第二步增加了预留自行车停车位。“通过此功能，我们每天可以增加500多名用户，扩大用户群，同时也给我们更多时间进行性能测试和A/B测试，”de Groote解释道。

阶段3

第三步是，一旦团队对应用程序的性能有信心，就发布并向公众传播。

阶段4

第四步是关注可访问性。Mendix平台允许国际和非母语客户轻松将应用程序翻译成英语。该团队进一步使用Web内容可访问性指南作为页面颜色和数字的层次结构。“这样，顾客就很容易认出我们了，”De Groote说道。该团队还与荷兰眼科协会（Oogvereniging）合作，使用屏幕阅读器测试体验。De Groote指出：“我可以说，我们的应用程序只需使用屏幕阅读器，闭上眼睛即可使用，这非常酷。”

阶段5

最后，NS推出了提升活动，包括社交媒体，来围绕新体验建立意识和社区。

即使时间紧迫、期望很高，新应用程序在每一步都表现良好，并为开发团队和NS乘客提供了焕然一新的体验和安心。

经验教训

由于NS项目非常强调用户界面和性能需求，First的团队尝试了一些新的方法和工作方式。对于这个项目，团队采用了“纳米流除非……”方法。De Groote描述道，“当你使用纳流或Javascript操作，您可以在客户端完成所有操作，而不会打扰数据库和运行时实例。”

对于NS，这可以在火车站搜索中看到。所有车站都在用户会话开始时检索，客户端内的Javascript算法可帮助自动完成搜索。这节省了大量数据库交互并提高了性能。

NS和First还实施了数据保留策略，这意味着他们的操作系统在任何给定时间只保存几天的数据。这使得数据表更小、性能更好。这种方法还可以确保符合GDPR标准。为了进一步提高性能，团队从项目一开始就实施了内容管理系统（CMS）。CMS允许应用程序在会话开始时检索所有动态内容。最重要的是，CMS允许灵活性。“有时我们需要在知道该页面的最终内容之前发布。现在我们可以做到这一点，”De Groote说道。

另一个技巧是将大型XML字符串保存为文件，而不是数据文件中的单元格。“每一秒，我们都必须处理多个数千行的大型XML字符串，”De Groote描述道。“当您将其存储在一个数据表、一个单元格中时，它不会发挥作用。”但是，将这些字符串存储在文件中并根据需要检索它们可以节省数据库交互。

优化工作流程

该团队还实施了Mendix工具称为应用程序性能诊断，这有助于让团队从一开始就关注正确的痛点。Sturm描述道：“它告诉你一个逻辑实际上很慢，但它也会告诉你它被击中或被使用的次数……这样你就知道影响了。”NS和First也采用敏捷方法，包括功能切换。这使得不同的开发团队可以处理应用程序的不同部分，而无需双方同时做好准备。这一想法也用于针对不同客户群体的A/B测试，从而可以更好地洞察客户行为和应用程序的成功。为了减少特定用户会话中的数据库检索，该团队还采用了非规范化数据模型。Sturm描述了一种常规关系数据模型，“它将是一个注册信息。它可能有许多行程，每个行程也可能有多段旅程，但显然，这些都是独立的对象。”考虑到这一点，团队将许多不同的数据库合并为一个平面表。这不仅减少了数据量，还减少了客户需要检索的次数，从而大大提高了性能。

最后，团队依靠队列进行通知管理。例如，当客户在应用程序上注册时，他们会收到一封确认电子邮件，但这是在后台发生的，与用户实例无关。由于NS的规模，他们需要一个多实例应用程序服务器设置，由Mendix 9。

通过新的数字体验保护社区

当荷兰实施新冠疫情封锁时，NS必须迅速找到一种方法来帮助新世界的客户。凭借在短短4周内首次发布的服务，他们能够快速应对这一挑战并帮助客户到达他们需要去的地方，无论是工作还是在家。目前，每月有260万名用户使用Treinwijzer，每天有30万名新注册用户和5,500封电子邮件。整体火车使用量仍在从疫情中恢复，但NS建立了全新的可扩展的解决方案在可预见的未来将能够满足他们的需求。回顾让乘客感到安全的使命宣言，斯特姆表示很自豪。“如果我们看看Treinwijzer现在的情况，就会发现它是一款高性能应用程序。”