恩施市政务局：多措并举提升帮办代办服务质效

恩施市政务局：多措并举提升帮办代办服务质效

近年来，恩施市聚焦"高效办成一件事"，将帮办代办全方位融入政务服务体系建设，全面推行帮办代办服务模式，最大限度减少企业群众的跑动次数，变"群众跑"为"政府跑"，扎实推进帮办代办服务走深走实，最大限度满足企业群众的办事需求。

组建帮办代办队伍推行窗口前置服务

为进一步提升服务质量，巩固"一窗通办"改革成效，恩施市政务服务中心组建了一支由综窗、人社、医保、交运等窗口人员组成的专业帮办代办队伍，设置"首席服务员"，将帮办代办等服务前置窗口外，可为办事群众提供咨询导办、服务引导、一次性告知、资料预审、表格填写等服务，真正做到想群众之所想，急群众之所急，目前日均接待群众1000余人。同时围绕帮办代办工作基本原则、服务范围、服务事项、服务方式和服务流程等内容，常态化开展"业务大比武、岗位大练兵"活动，对窗口人员及帮办代办人员开展业务和服务礼仪培训，全力打造"能办事、会办事、办成事"的人民"勤务员"，为企业群众提供了更加规范、精准、优质的政务服务。

针对老年人、残疾人等特殊群体的办事需求，通过实行"零障碍"畅通办、"零等候"即时办、"零距离"就近办等适老、适残服务，用心用情为他们提供"心贴心"暖心帮办代办服务，致力于打造高品质帮办代办"坐享服务"新模式，切实增强老年人、残疾人等特殊群体办事体验感、获得感。

搭建线上帮办系统推行智能导办服务

为进一步拓宽群众办事咨询渠道，在线上打造"看得见"的帮办导办服务，让政务服务在网上更有温度。恩施围绕"希望有人帮办导办"这一群众普遍诉求，开发了"政务服务线上帮办系统"，并上线湖北政务服务网恩施特色服务专区。目前，恩施市已试点上线了知识中心、智能客服、导办客服系统，依托知识库，实现人工客服和智能客服无缝衔接，可替代人工客服完成大量实时交互工作，解答部分公众的咨询问题，为企业群众提供线上政务服务相关内容检索，保姆式"一对一"贴心帮办代办服务，首批梳理了60个高频事项知识成果应用至智能客服，最大限度减少企业群众跑腿次数。

联合12345热线推行政务服务事项"一号办"

为整合政务服务资源，实现企业群众政务服务事项咨询类诉求快接快处，高效精准解答。恩施市推行12345热线与政务服务中心窗口联动"一号办"，12345热线话务员对来电诉求事项进行甄别判断，对属于政务服务事项办理、咨询等诉求工单，通过话务转接和工单推送的方式转由政务服务中心窗口工作人员处理，进一步提升企业群众办事便捷度。

话务转接即12345热线对属于政务服务事项办理、咨询等诉求工单，话务人员通过"一键转接"或"三方通话"方式将来电转接至政务服务中心窗口坐席受理；工单推送即12345热线在政务服务中心非工作时间段所受理的属于政务服务事项办理、咨询等诉求工单，按工单要素填写登记，并及时派单至相关承办单位办理。今年，12345热线共接到群众诉求64323件，其中电话一键转接至政务服务中心窗口866件，推送工单84件。

成立帮办"小分队"推行上门服务

为深入践行以人民为中心的发展思想，不断增强靠前服务意识，恩施市政务服务中心成立了"帮办代办小分队"，为企业群众提供"一对一""保姆式"贴心服务。

恩施市政务服务中心成立了"硒小税"专业服务团队，开通了"硒税通"热线，对企业税务合规性部分审查事项进行辅导，同时，密切关注相关行业重点涉税事项，对收入确认、发票使用、纳税申报等进行深入分析、精确指导。针对新办企业，给予政策辅导、培训，上好"开业第一课"、送上"开业大礼包"，实现服务前置、未诉先办，确保税收服务不断档、靠前辅导不缺位。同时"硒税通"热线和征纳互动双管齐下，实现"问、办、辅、教"一体化。同时依托电子税务局网上办税"主阵地"，线上办理、答疑、辅导各项涉税业务，打通"前台受理、后台流转"部门壁垒，压缩纳税人线下办税次数为"最多跑一次"，甚至"一次都不跑"。今年，"硒税通"热线共接听咨询电话1.4万余个，征纳互动平台处理各类涉税问题1.5万余个，共减少纳税人进厅次数1.62万余次，真正做到了"零距离"、高效能纳税服务。

恩施市政务服务中心成立了医保"店小二"小分队，推进医保服务从"能办"到"快办、易办、通办"转变，着力打造医保金牌"店小二"服务品牌。设置医保"店小二"网办服务室，配置"店小二"服务专员3名，开通"店小二"服务热线，建立网办服务群2个，通过"点单办"服务模式提供实时线上、网上业务咨询和指导，并以网办服务群为载体，通过协办、帮办、代办等方式，将更多窗口业务转化为线上业务，打通参保单位医保业务网上办过程中不会办、不好办等难点堵点问题。今年，医保"店小二"服务热线累计接听电话 1.2万余个，"店小二"网办服务群累计服务近十万人次，"店小二"小分队累计进企业5次，上门服务200余人次。

恩施市政务服务中心成立了公安服务小分队，开展"代收代办"服务，由驻村（社区）民警向群众提供户籍业务"代收代办"服务，将户籍业务从"窗口"搬到"村口"，实现群众在"家门口"办事，让群众办事更便利。开展进校园服务，为缓解寒暑假办证拥挤的问题，同时解决在校学生"上学没空办"等实际办证困难，公安服务小分队靠前一步、主动作为，将办证窗口搬进校园，为在校学生集中办理身份证。同时公安服务小分队还根据办事对象的实际需要，进福利院、特校为特殊群体办理身份证，高考期间为考生提供24小时紧急办证服务，并配合快骑为考生提供送证服务等。今年，公安服务小分队累计上门服务300余人次。

用心服务，永不止步。像这样的小分队，恩施市政务服务中心还有不动产登记服务小分队、人社服务小分队……哪里有需要，哪里就有为群众跑事的"勤务员"。