海底捞“魔童尿海”事件：从危机公关到口碑崩塌
海底捞“魔童尿海”事件：从危机公关到口碑崩塌
近日，海底捞火锅店发生的一起顾客向火锅内小便的事件引发广泛关注。这起被称为“魔童尿海”事件的处理过程，不仅考验了海底捞的公关能力，也让人们对企业的社会责任和公关策略有了更深的思考。
3月6日，一段令人作呕的视频在网上炸开了锅。视频里，一名黑衣男子站在海底捞包间的餐桌上，对着四宫格火锅疑似小便，周围还传来阵阵哄笑声。这一幕被拍下来传到网上后，瞬间点燃了网友们的怒火，也点燃了对食品安全的担忧。
两天之后的3月8日，上海市公安局黄浦分局通报，2月24日凌晨，外省市来沪人员唐某（男，17岁）、吴某（男，17岁）等人在火锅店包间用餐，两人醉酒后分别站上餐台向火锅内小便，吴某还将拍摄视频发布到网上。目前，警方已依法对唐某、吴某作出行政拘留处罚。
事件发生后，海底捞发表声明称，由于当事人是未成年男童，为了保护他们，海底捞决定给他们一个机会。但是凡有人恶意传播此次事件，海底捞将保留追究其法律责任的权利。这一声明引发了网友的强烈不满。
2023年，一名17岁少年在日本最大回转寿司连锁店之一“寿司郎”店内，嬉皮笑脸地将自己舔过的酱油瓶和杯子放回原处、用沾了口水的手指戳回转带上的寿司，并拍成短视频发布到社交网络上，引发轩然大波。最终“寿司郎”的母公司以少年“为店铺卫生管理招致恶名，给顾客带来不快和厌恶感”为由，起诉了他，要求赔偿约6700万日元（约合335万元人民币）。
面对巨大的舆论压力，海底捞终于在3月12日发布长文，公布了“男子向火锅内小便”事件调查详情，并公布补偿方案。针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。此外，对于涉案的两名男子，海底捞已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。
从事情发生到做出最终回应，中间足足用了半个多月的时间，让“海底捞”三个字从此和“小便”这个词语深度绑定，也让无数火锅从业者发出了由衷的笑容——什么都不用做，它自己就能弄死自己。忍不住怀疑海底捞的公关团队是对家派过去的潜伏者。
海底捞终于慌了，海底捞的口碑也被它自己消耗得差不多了。都是自己作的。